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01.
程亚婷 : 这次的访谈主题是“危机下的女性领导力”。我们听到很多对您的评价，说您目标感非常清晰，工作起来也是单刀直入，快速解决问题。您的管理理念是怎么样的？哪些事情对您的管理理念产生了影响？
孙洁 : 首先，我是不设界限的。我刚进入携程时是CFO，那时候携程非常小，市值也很小，我必须用最短的时间在华尔街、伦敦证券交易所等建立起携程的品牌，所以那时候往往开完财报发布会马上上飞机，旧金山路演、波士顿路演，再到纽约、再飞伦敦，每个季度都是这样。在这个过程中，携程发展也是非常快，很多事情没有专人去管理，所以只要对公司有利的我就跳进去管。过了一阵，董事会就说你应该承担起COO的角色。
在这个过程当中，我也一直鼓励我的员工，不要设限，不要因为你的工作职位或者是你的职级限制你为公司做出正确的决定，只要是对的、没人管的，你就跳进去管，自己是最好的为自己开拓职业道路的人。
第二是要有无私奉献的心。很多时候不要去问做这件事情我的回报在哪里，你为公司、为客户做正确的事，你的贡献会被大家认识到的。这也是非常重要的一点。
第三就是成就他人。通用电气前CEO杰克·韦尔奇有一句话——Before you become a leader, growing yourself is critical. After you become a leader, growing others becomes very critical. 当你还不是领导者的时候，你只要自我完善不断进步就可以了，但是当你是一个领导者的时候，最重要的任务就是让每一个人都能非常成功。所以我的目标是我们四万名员工每个都能够用CEO的视角来对待他们的工作。如果大家都能用CEO的态度来为公司、为客户做出贡献，那整个公司就是非常厉害的。携程成长得快，人才结构要能支持这样一个爆发性的成长。
02.
程亚婷 : 我们观察到这次疫情爆发后，携程的反应非常迅速、妥当，非常希望您跟我们分享一下，疫情发生以后这一个多月携程做了哪些工作，有哪些举措？
孙洁 : 像这样史无前例的疫情，是一个公司、一个社区、一个城市、一个国家，甚至全球都没有办法演练的，这就非常考验我们整个团队的战斗力。我这次非常为我们奋战在一线的员工感到骄傲。当我们听到疫情的时候，首先是一线的员工冲在前；同时，技术团队连夜升级我们的系统，为一线呼叫中心的员工加码；后端商务团队跟全球合作伙伴CEO谈，把信号在短时间内传达给全球。在这个过程当中也建立了很大信任。
总的来说，我们第一步是关心病人和医护人员；第二步就启动国内的政策，全员退；第三步是全球，现在又要考虑国外入境的客人。一步步跟着疫情，每24小时就升级我们的政策，一共是十多次。目前还在跟进，永远都要走在市场之前。
程亚婷 : 在整个处理当中，做决策的时候，会有理性、感性的冲突吗？
孙洁 : 我一直觉得在做决策的时候，既要有理性的思维，又要有感性的交流。因为如果完全靠感性来做决定，企业是不能持续的。所以一个好的领导者是能够在非常纷繁错综的复杂情况下，很安静地把逻辑想清楚，把未来的6个月、1年、2年的思维想清楚。
比如疫情来了，客户要退款，这个到底由谁来承担，政府、行业、携程还是客人？在那么快的决策过程中，我们是没有办法一下子理清楚的。所以我们在大家还没有想清楚的时候，应该先让客人安心。我们一马当先，给客人退款，这也是对社会最负责的一种做法。我非常希望能够用“我是一个旅行者，在这个时候我希望携程做什么”这样的思维来做出正确的决定，保护我们的消费者，保护我们的从业人员。
对员工，在这个时候，比如说我下了飞机，我马上就想到南通分公司，去我们的第一线，跟员工站在一起，但是员工就跟我说，高速公路车下不来，那怎么办？只能为他们送食品、口罩，送东西。南通分公司去不了，但我可以到上海呼叫中心去。你第一时间就要给到员工更大的信心提振。
03.
程亚婷 : 在过去很长一段时间内，中国的互联网公司也经常受到公众舆论的关注或者陷入舆论的风暴，携程也遇到过危机事件。我们想知道作为女性领导者，您认为在危机处理上，女性会更有优势吗？
孙洁 : 我觉得女性在很多时候都有很多的优势，比如说她的同理心很强。在跟客户的关系上，危机来的时候，没有一个程序告诉你应该怎么做，那女性很可能会换位思考——把自己放到客户的角度来看我们应该怎么做。往往这样一个换位思考的角色就能让我们做出很好的决策。
而在跟从业人员的关系上，女性也是一个非常好的倾听者。我们在纷繁复杂的关系中，往往是能非常谦虚地听到行业的声音。同时，女性有很强的团队精神——只要对团队有利，我们就应该做，不管是谁在领导，只要团队需要我，我们就冲在第一线。我们整个团队超过50%都是女性，我觉得她们起到了一个非常重要的作用。
程亚婷 : 携程有50%的女性员工，1/3以上的女性高管？这样一个女性占比庞大的团队，携程是采取了哪些措施来帮助女性员工的成长？
孙洁 : 对，我们有很多VP、很多BU的CEO都是女性，她们也非常有闯劲，我也鼓励她们要平衡好自己的生活和工作。社会对很多男性领导者的期望是只要事业成功就是成功的，但如果是女性领导者，事业很成功而没有照顾好孩子，社会会给她们压力——“你不是称职的妈妈”等等。所以我觉得携程如果要让这些女性成功的话，一定是一个总体的安排，要帮她们把家庭和事业都能够做好，这样的成功才是持续的。
我跟我的孩子，跟我的员工说，你要成为一个职场妈妈，你就要做好准备。这其实是两份全职工作——做妈妈，做一个好的太太，是一个全职工作；运营一家公司，运营一个部门，大大超过一份全职工作。在这个过程当中要成功，你是要付出双倍甚至三倍的时间和精力，但是你的成果也是会双倍和三倍的。你们要把事业做好，就要做好跑马拉松的准备，而不是百米赛跑。这对企业、对家庭、对个人，都是一个新的机会，新的挑战。
最关键的
就是要用自己的爱
为我们的客户
为我们的合作伙伴
为整个行业做出贡献
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