佳卓
很高兴能够回答这个问题。
个人觉得淘宝售后客服这个岗位,如果进行绩效考核的话,至少应该包括以下这些关键绩效指标:销售计划达成率、询单转化率、客单价、差评率、退货率、工作态度等,并根据重要性分别予以权重。
以下分别予以说明:
1.销售计划达成率:是指单位时间内,实际完成的销售额占计划完成的销售额的比例,应占比较大的权重;
2.询单转化率:是指单位时间内最终下单人数,占全部询单人数的比例;
3.客单价:是指单位时间内,客户下单的销售总额与下单人数之比;
4.差评率:是指单位时间内,客人差评数占总的销售订单数的比例;
5.退货率:是指单位时间内,客户退货数占总的销售订单数的比例;
6.工作态度:是指员工出勤率、违纪奖惩情况,一般较难量化,占权重较小。
其它的还有类似旺旺回复率、回复时间、客诉率等可根据企业的具体情况有差别性的予以选择。
以上就是针对淘宝客服有哪些绩效考核指标的这个问题的回答,根据个人经验作出的,仅供参考,不足之处敬请指教,希望对这位朋友有所帮助。
梓煦
我来分享一下我的见解吧!
1,出单的准确率一定要考核,不能老出错单吧!人家买A你送B就麻烦了。
2,被投诉的单数,不能老被客户投诉,投诉多了信誉就该丢分了。
3,咨询退货后的退货比例。往往在咨询退货的过程中,只要客服人员的讲解和态度好,大部分就不在继续退货了。至少我是这样的。
4,对物流系统的了解程度。比如从发货地到A城市不同物流公司大概几天时间到等。
请斧正!谢谢