今天是國際消費者權益日。
受新冠肺炎疫情影響，許多人改變了出行計劃，居家隔離中的消費以線上為主，由此產生了一些新的消費維權問題和典型案例。
中國消費者協會梳理了疫情防控期間消費維權的熱點問題，其中最為突出的是合同退訂。受疫情影響，大部分消費者被迫改變原有的消費計劃，部分經營者無法正常提供服務，導致合同相關糾紛增多，主要集中在餐飲退訂和航空退票糾紛集中、住宿服務退訂難、旅遊退訂扣費高、培訓消費投訴提升。來看看這些疫情期消費侵權現象，有沒有你遇到的？
1.趁“疫”打劫，口罩高價銷售、強制搭售
中國消費者協會最新公佈的數據顯示，1月20日至2月29日，涉疫情消費投訴共計180972件。按投訴性質分，價格問題佔比達45.08%；按商品和服務類別分，涉及口罩類投訴79368件，佔比43.86%。
由於疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，部分物價正常上漲，一些商家趁“疫”漲價、牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。
價格類投訴的主要問題有：部分不法商家低價進貨高價售賣、哄抬物價，甚至同批次產品短期內連續漲價；部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇；部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等。
案例：1月26日，貴州省遵義市餘慶縣消費者協會接到投訴稱當地某藥房趁疫情發國難財，平時售價2.5元一包的口罩賣到40元一包，質量沒有保證、商家昧著良心賺錢。接到投訴後，當地消協及時將情況告知市場監督管理部門並參與工作組調查。後來，該藥房退還了消費者購物款40元並賠禮道歉。
2.航企、平臺“踢皮球”，航空退票投訴多
疫情期間，消費者出行受到較大影響。由於鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務投訴主要集中在航空退票方面。
民航部門要求疫情控制期間，乘客免費享受退改簽政策，但在落地執行中，消費者卻遇到退票審核週期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等問題。
此外，航空客票退改政策不明晰、航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費等，也引發了消費者投訴。
案例：消費者宋先生在網絡訂票平臺購買了1月30日烏魯木齊經西安中轉到深圳的機票，1月28日因延期復工申請退票，票款全價5200元，被扣了2000多元手續費。消費者發起投訴，要求全額退款。
3.酒店拒退定金，“玩漲價”不讓續住
春節原本是消費者出行旺季，受疫情影響，很多消費者不得不改變出行計劃，取消酒店預訂。然而，退訂過程中出現了一系列消費糾紛：不同地區疫情防控措施有時間差，已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行，未啟動管控措施地區的酒店不理解，拒退定金或預付款；在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經營者仍拒不退定金或預付款；有的消費者已經入住酒店，但在疫情期間，酒店漲價或以昂貴价格變相拒絕消費者續住。
案例：江蘇省消費者田女士通過某網絡平臺預定了1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠肺炎疫情影響，田女士與網絡平臺協商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂。多次協商無果後，田女士向福州市消委會尋求幫助。由於疫情期間消費者主張取消行程安排、解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當性，經消委會工作人員協調處理，經營者最終同意辦理客房退訂手續。
4.旅行社退款花樣多，代金券代替退款引爭議
疫情期間，消費者旅遊安排調整較大。 相關服務糾紛主要有：退訂集中，旅行社、平臺等售後服務跟不上；部分平臺、旅行社承諾退款後退款不及時或以代金券代替退款，引發消費爭議；部分旅遊經營者拒絕退款或扣除高額費用，消費者無法接受；消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案；部分景點臨時關閉，導致消費者行程無法完成或因此產生不滿而投訴；境外國家和地區陸續對中國遊客提出入境、入住限制後導致的投訴。
案例：1月23日，消費者郭女士向廣東省佛山市消委會反映，因疫情嚴峻，決定取消“1月27日北京6人6日團”的旅行計劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅持按合同約定，只退還消費者9000元左右。但是，如果消費者不同意退款、繼續出行，旅行過程中如發生疫情問題，旅行社不承擔責任。多次交涉無果後，郭女士向當地消委會投訴請求退款。經消委會與旅行社多次溝通，最終旅行社同意退還全額款項。
5.微商、朋友圈亂象多，假貨、詐騙高發
受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，相關投訴也不斷增多。
比如：網上購買的產品質量有問題，生鮮食品不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵；商家宣傳與實際不符，無貨售賣，多名消費者反映某網絡購物App涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、註冊量，在消費者下單且支付成功後，又以斷貨為由單方“砍單”，涉嫌侵害消費者合法權益。另外，網絡購物訂單集中、發貨遲延，物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞，消費者退貨、換貨困難。
疫情之下，不少騙子“開張營業”。部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況也是投訴重點。
中消協建議消費者，對於防疫產品和生活必需品按需購置，不搶購、不囤積；對於微信圈不明二維碼、預付卡高折扣讓利等問題要保持警惕；對部分經營者實施的虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等不法行為，要積極行使監督權，及時投訴、舉報。
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（來源：河北省消保委、知河北、河北日報、冀時、人民日報、中國消費者協會、經濟之聲、河北故事廣播1079等，版權歸原作者所有，如有侵權請聯繫刪除）
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