經濟觀察網訊3月15日，黑貓投訴與微博聯合發佈《2019消費者權益保護白皮書》。金融支付成為年度消費這投訴最多的行業，投訴量達29.80%，購物平臺投訴佔比24.85%，成為年度投訴第二的行業。
白皮書顯示，#奔馳女車主哭訴維權#、#AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權#、#上海迪士尼禁止外帶食品#和#學員退費無門還陷“套路貸”#成為微博2019年度熱點維權事件。其中，奔馳女車主哭訴維權事件在去年最受關注，微博上的互動量達913萬，用戶量超過120萬，總閱讀量超過59億。
2019年全年，微博維權投訴用戶達8579萬，博文量為4.3億，博文閱讀量高達1899億，互動量為5.4億。“維權”、“投訴”、 “退款”、“賠償”、“服務”等成為傳播過程中的關鍵詞。
白皮書對全網消費維權輿情進行分析，有41%的消費者在反映自己遇到的消費糾紛，27%表示維權難、維權渠道不暢，還有14%的消費者希望能改善目前的消費環境。同時指出，在微博維權投訴中，更多年輕人開始為自己的權益發聲，通過第三方投訴平臺保護自己的合法權益投訴用戶中男性偏多，90後、95後佔據了半壁江山。
在投訴行業分析方面，金融支付成為年度消費這投訴最多的行業，全年投訴達24萬，投訴量達29.80%，購物平臺投訴佔比24.85%，成為年度投訴第二的行業，共享服務、出行旅遊住宿、娛樂生活分別佔比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。
從主要的投訴問題來看，消費者在金融支付、共享服務和娛樂生活行業遇到更多的是和“錢”有關的事兒，訴求的焦點也主要集中在“退款”，而在購物平臺和出行旅遊及住宿行業，消費者更多的是對“改善服務”提出了強烈訴求。
在投訴地區上，廣東、江蘇和浙江省成為投訴量前三位的省份。城市分佈上較均勻，二線城市佔比較高，達29.18%。
從參與討論的網民地區來看，“廣東”、“北京”兩地的網民參與程度最高。“上海”、“江蘇”、“浙江”等地的網民緊隨其後。可以看出，當消費者遇到消費糾紛時，廣東和北京的網民更喜歡把事情說出來，隨著經濟的發展，網民對自己的權益保護意識也在逐漸提高。
值得注意的是，根據全網2019年消費維權信息分析，微博成為“消費維權”相關事件及話題的重要輿論發聲場，信息量佔比為28.92%；其次是客戶端平臺，信息量佔比為26.59%。
黑貓投訴作為新浪旗下的消費者服務平臺，在2019年投訴量持續大幅增長，全年共接收消費者有效投訴近82萬件，比2018年激增980%。
從全年投訴量變化趨勢來看，8月和11月增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單，在雙11電商購物節期間，消費侵權問題頻現，投訴量達到全年高峰。
根據數據，有超過75.48%的用戶再投訴後得到企業響應，超過53.45%的用戶投訴得到有效解決。該平臺已完成投訴涉訴金額共計24億，挽回經濟損失約等於豪車 1200 輛，約等於私人飛機 48 架。
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