“3·15”國際消費者權益保護日馬上就要到了，本報聯合天津市消費者協會，在2019年全市消協系統受理的投訴案件中，甄選出10個維權典型案例對外發布，供消費者借鑑。
1
尚德機構學費難退
案情簡介
胡先生在2019年4月22號與天津尚德在線教育科技有限公司簽訂了MBA研究生項目課程，課程服務期從當日至2020年4月30日，共1.8萬餘元。胡先生因個人工作調動原因，無法再學習此課程，9月初與尚德機構協商退款，尚德不同意，要求按照合同約定將剩餘學費全部作為違約金扣除。胡先生不認可，向市消協投訴。
處理過程及結果
2019年下半年，市消協接到多起關於尚德機構的諮詢投訴，基本都是退費問題，其收集了幾起投訴的合同等材料，於2019年10月正式約談尚德機構，該公司相關負責人參加。工作人員通報了尚德機構培訓招生宣傳、退費等問題，瞭解了退費標準和違約金計算方法、退費內部審批、學員簽定合同的程序，就尚德機構提出的方案意見進行溝通，完善辦法措施。尚德機構對市消協受理的投訴高度重視，妥善化解消費者退費投訴。
案例評析
消費者提出解約退費，其行為屬於先期違約，需要承擔違約責任，給付違約金，但是違約金的數額不能畸高於實際損失，否則有悖於“違約責任的補償原則”。根據《合同法》《合同法司法解釋（二）》，消費者有理由要求尚德機構退還不合理、多餘的違約金。
2
TOTO潔具收款卻無貨
案情簡介
田女士2018年6月8日在居然之家天津珠江友誼店TOTO潔具店購買坐便器，合同標的金額2993元，當時付了全款。合同約定6月底前送貨，但TOTO店一直未送貨。田女士多次找到該店協商，店方明確表示坐便器已斷貨，不能按照合同約定日期送貨，可全額退款。田女士認為店方違反合同約定必須承擔違約責任，只退還貨款不合理，必須加倍賠償，店方不認可。2019年1月17日，田女士將此事投訴至河西區消協。
處理過程及結果
經調查，情況屬實，店方違約在先，應承擔違約責任。經調解協商，最終店方同意退還貨款2993元，並增加補償田女士合同標的金額的50%，田女士表示滿意。
案例評析
根據《合同法》規定，田女士與店方約定交貨日期，店方延遲半年且表示不能交貨，屬於明確的違約行為，理應承擔違約責任進行賠償。
3
諾貝爾瓷磚開裂
案情簡介
2019年11月4日，袁女士受兒子委託前往北辰區消協投訴，稱兒子5月份在紅星美凱龍北辰店購買的諾貝爾瓷磚，價值2.8萬餘元，鋪裝後發現兩個衛生間牆磚不同程度大面積開裂。與商家溝通，對方說可按照開裂牆磚價款的四倍進行賠償，共3.6萬元。消費者認為自己重新購磚鋪裝的材料費、人工費、誤工費和需要二次安裝的衛生間門、電器及再砸牆產生的其他未知損失加起來共有23萬元，對商家處理結果不認可。
處理過程及結果
經調查，消費者反映的問題基本屬實。北辰區消協調解員耐心工作，投訴雙方最終達成和解，由經銷商一次性賠償消費者各項損失共計8萬元，消費者表示滿意。
案例評析
根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款的規定，經銷商除能提供產品合格證明外，不能舉證證明產品開裂非產品質量原因造成，應承擔由此造成的全部損失。
4
優信拍售無車架號二手車
案情簡介
2019年6月5日，李先生在優信拍二手車實體店購買了一輛豐田銳志轎車，花費36500元。他去車管所上牌時發現，該車沒有車架號，無法正常上牌。李先生認為商家故意隱瞞車輛實際情況，沒有車架號，甚至可能是拼裝車，無法正常使用，要求商家退還購車款和購買該車後修理的費用，並賠償因車輛無法上牌引起的損失25000元。商家同意退車，但對賠償金額不認可，李先生投訴至東麗區消協。
處理過程及結果
商家對李先生所說情況無異議，同意退還購車款和修理費，但對其要求的賠償費用不認可。東麗區消協工作人員向商家闡述了消費中商家銷售不合格商品所引起的退貨、更換、修理費用等，商家需承擔必要的費用，最終商家同意賠償消費者10000元。
案例評析
本案的關鍵點為商家是否瞭解其所銷售的二手車是否無車架號，是否對消費者有所隱瞞。根據《消費者權益保護法》和《合同法》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
5
尚品藝墅隨意違約
案情簡介
張先生與天津尚品藝墅建築裝飾工程有限公司簽訂了家裝合同。合同及項目明細單中關於費用的條款為：工程款總計17500元。其中：17000元為工程款；500元為全部水電項目費用。水電項目線路哪段更新、哪段留用沒有寫明。開工後，裝飾公司幹兩天、停兩天，並屢屢向張先生提出加錢的要求。裝飾公司認為：當初加500元負責全部水電項目，勘查測算有誤。隨著工程深入，更新的線路較多，造價較大，需要再加錢，否則幹不了。張先生認為：雙方商談後已經簽約並施工，再要求加錢是違約行為。但是，裝飾公司否認違約，稱當時商談時有前提，需視施工中舊有電線老化程度而定。開工後，線路老化嚴重，更換處多，產生的實際造價費用必定增加。張先生與其理論未果，遂投訴至濱海新區消協杭州道所分會。
處理過程及結果
分會及時組織雙方調解。調解員首先向裝飾公司核實情況，另加的500元是否是全部負責水電項目的費用？裝飾公司作出肯定答覆；又詢問雙方當事人，既然雙方已經商定500元負責全部水電項目，為什麼具體明細不寫進合同，而現在各執一詞？進一步瞭解得知，當初商談時，裝飾公司承諾500元負責全部水電項目，實際上是以低價獲取訂單。而消費者因為不懂《合同法》，父母年邁急需入住著急，沒有仔細審看合同就匆忙簽字，以至於開工後，問題和矛盾均暴露出來，協商不成，引發投訴。最終，雙方同意採納終止合同的調解建議，裝飾公司承諾退還消費者10000元預收款，不索要已開工產生的費用，消費者也承諾不追償裝飾公司10%的合同違約金。該起投訴解決。
案例評析
裝飾公司強調與消費者商談500元負責全部水電項目時，已講明500元費用如果不夠需加錢，否則，幹不了。但未將這些附加條件寫入合同，而只寫明500元負責全部水電項目。其實，目的很明確就是為了低價攬合同，然後再以停工要挾加錢，從而挽回由於低價簽約付出的損失。裝飾公司自認為聰明簽約，但未意識到500元負責全部水電項目已承諾簽約的法律效力和後果。《合同法》規定：“當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。”因此，裝飾公司多次停工要錢，已然構成違約行為，違反了法律規定，也充分證明其以不真實、不誠信的營銷手段獲利，並非經營之道，實不可取。經營者向消費者提供商品和服務時，應本著質量第一、誠信為本的理念，這樣才能贏得消費者的口碑和信賴。
6
美的廚寶自燃
案情簡介
2018年5月，曹女士在寶坻區商貿街勸寶購物廣場購買美的廚寶一臺，價值550元。2019年4月20日廚寶發生自燃，且跑水導致樓下天花板損壞。她發現後立即與美的售後聯繫，一直沒有收到答覆，無奈投訴至寶坻區消協。
處理過程及結果
經查，消費者所述情況屬實。工作人員與美的售後取得聯繫，並進行了法律宣講和協調，最終由售後向美的公司申請賠償。2019年5月5日，美的售後給予回覆，賠償消費者7000元。消費者對此滿意。
案例評析
美的公司商品出現自燃，明顯存在質量問題，依據《消費者權益保護法》規定，應承擔民事賠償責任。
7
愛瑪電動車車把掉落
案情簡介
2019年3月4日，胡先生在靜海區陳官屯鎮愛瑪電動車銷售處，花費2000元購買一輛電動車，票據齊全。6月4日中午，車子在騎行過程中車把突然掉了，胡先生摔傷。當日與經營者溝通，經營者答應給安裝一個新的車把，胡先生不同意，要求換一輛新的、同等價值的電動車，並且報銷醫藥費、誤工費、打車費等。其後，胡先生將此事投訴至靜海區消協陳官屯分會。
處理過程及結果
經調解，最終經營者為胡先生更換了全新電動車（不包含電池，電池用原車輛的），並賠償胡先生醫藥費等共計1700元。
案例評析
根據《消費者權益保護法》規定，經營者有義務對其售出的商品進行修理、更換並賠償消費者損失。
8
東風汽車新車疑重新噴漆
案情簡介
2019年2月15日，張先生在解放南路汽車城東風4S店花費7.8萬元購買一輛東風牌汽車。已付全款，店方為其上好牌照。但提車時他發現，車子表面有重新噴漆的痕跡。店方也承認這車似乎是重新噴過漆，願意送張先生兩次保養，並補償2000元錢。張先生執意要求退車。店方表示牌照已經上好，不能退車。雙方爭執不下，張先生前往河西區消協請求幫助。
處理過程及結果
工作人員聯繫店方，對方也不清楚為什麼車被重新噴過漆，同意加大補償金額。張先生表示，補償多少錢都不行，必須退車。工作人員對店方指出，其用重新噴漆的車當作新車賣給張先生，這本身就涉嫌欺詐。經協商，最終店方同意為張先生退車。張先生表示滿意。
案例評析
根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。在此案中，店方明顯有過錯。消費者沒有提出補償，只是要求退車，店方理應配合。
9
國安社區撤店致優惠券過期
案情簡介
孟先生在國安社區辦理了會員卡，但2019年5月4日發現該店關門，門上只貼出通知稱搬至宜興埠，但沒有具體地點和聯繫方式，他手中還有當初購買的100元優惠券沒有使用，5月6日就到期，於是，孟先生投訴至河北區消協，要求延長優惠券有效期，並提供可以使用的店面。
處理過程及結果
經核實，孟先生的投訴情況基本屬實，訴求簡單，經過與國安社區溝通，最終其同意了孟先生繼續使用優惠劵的訴求。孟先生表示滿意。
案例評析
本案中，商家搬遷沒有在原址醒目位置貼出具體說明。依據《消費者權益保護法》第四條：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。”商家搬遷應當通過有效途徑或者採取措施告知消費者，沒有告知就是違背了誠實信用的原則。
10
工大青鳥健身房停業
案情簡介
2019年3月27日，西青區消協精武鎮分會陸續接到多名消費者投訴：位於天津工業大學的青鳥健身中心突然停業，消費者所購年卡無法繼續使用。經調查，該健身房由校方租賃給校外經營者經營，停業影響年卡消費超過100人，健身卡年費1200元，消費者以學生為主。此次群體性預付卡投訴事件涉及不特定多數消費者，涉及金額較大。
處理過程及結果
西青區消協精武鎮分會立即核實相關情況，聯合天津工業大學約談經營者，向經營者通告此次預付卡群訴情況、相關法規要求及可能帶來的後果，要求經營者拿出解決方案以保證消費者的合法權益。隨後，組織投訴大學生代表參加投訴調解會，認真聽取大學生提出的訴求，協商解決方案。在天津工業大學的配合下，2019年4月8日，經營者重新啟動工大青鳥健身中心。此次群體性預付卡投訴事件解決。
案例評析
工大青鳥健身房停業引發的投訴，是一起典型的單用途預付卡投訴。單用途預付卡是由髮卡機構發行的，只在本企業或同一品牌連鎖商業企業購買商品或服務用的一種預付卡。根據2012年11月1日起施行的《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》規定，髮卡企業終止兌付未到期單用途卡的，髮卡企業和售卡企業應向持卡人提供免費退卡服務，並在終止兌付日前至少30日在備案機關指定的媒體上進行公示。而根據《消費者權益保護法》規定，工大青鳥健身房發行健身年卡，就應該為消費者提供約定的健身服務。
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