3月15日國際消費者權益日來臨之際，宜賓市保護消費者權益委員會發布宜賓市2019年部分消費維權典型案例。
部門調解 美容店退還消費者5萬元美容費
【案情簡介】
2019年11月18日下午，翠屏區市場監管局接到消費者書面投訴，稱其與城區一家美容店簽訂了“完美身材解決方案”協議，並在2018年5月一個月內陸續向該美容店支付了18萬元的美容費用。一個月後，消費者向商家要求退還未消費餘款遭到拒絕。投訴人提供了13.56萬元銀行卡刷卡記錄賬單和與美容店簽訂的協議，並表示其他消費記錄還在查找中。由於該費用多為其個人信用卡透支支付和四處籌借，現已無力償還，被銀行和債主催債。
【處理過程及結果】
2019年11月19日，根據投訴人提供的線索，翠屏區消委會到該美容店進行了現場調查，提取了投訴者的消費檔案。通過多次詢問該美容店負責人瞭解到：投訴人於2013年開始到該美容店消費。2018年5月，投訴人與該美容店簽訂了“完美身材解決方案打造協議”，該美容店提供修體衣與減肥方案給投訴人，幫助其打造身材，並建立護理檔案。檔案中記錄了投訴人消費產品的明細。經計算，投訴人已消費產品金額合計69246元，剩餘產品貨值金額118738元。該美容店負責人表示，剩餘產品屬定製產品且已到貨，投訴人一直未去領取，同時因時間較久，現已無法退貨。消委會工作人員多次與投訴者和美容店負責人溝通，2019年11月27日又組織雙方現場調解，最終雙方達成一致：美容店一次性支付5.5萬元現金給投訴人，同時前期美容店通過微信給投訴人轉款的1萬元補償金不再退還。
【案例評析】
愛美之心，人皆有之，隨著生活水平的提高，許多女性朋友的美容消費在日常消費中佔據的比重越來越大，但美容糾紛事件也隨之增長。本案中，消委會接到投訴後，第一時間到現場固定了投訴人相關消費證據，為後期調解提供了依據。後又通過多方溝通，權衡經營者和消費者雙方利益，最終調解成功，幫消費者挽回了經濟損失。
同時，本案也給我們一些警示，經營者在向消費者提供服務時應按照《消費者權益保護法》的要求，確保消費者的“知情權”“自主選擇權”“公平交易權”，不要為了銷售產品，打人情牌、誘導消費，弄虛作假、虛假宣傳，自覺營造誠信經營的環境。
在面臨錯綜複雜的消費環境時，消費者自身也要提高防範意識，謹慎辨別、理性消費，避免上當受騙。要充分考慮個人和家庭的經濟承受能力，不要盲目聽信商家的促銷。購買產品時，拒絕“三無產品”，要少聽忽悠多看標識，索要票據，以利於依法維權。
預付費消費被限制 消委會果斷為當事人維權
2019年2月4日，敘州區消委會接到投訴人反映其在2018年12月底，在柏溪一家鮮肉店辦理了一張會員卡。2019年2月初在該店持卡購買鮮肉，該商家以供貨商缺貨為由，以臘肉、香腸等臘製品替代鮮豬肉進行銷售，併發出通知要求所有會員在3月底將餘額用完。此舉動引起會員強烈不滿，要求退還會員卡餘額，同時請求市場監管部門對其不法行為進行查處。
敘州區消委會通過與投訴者溝通並對商家初步調查得知，該店採取“線下銷售+線上推廣”模式從事黑毛豬肉銷售，充值會員人數195人，共計未消費金額達3萬餘元，涉及消費者眾多。
敘州區消委會聯合敘州區市場監管局迅速召開專題會議，研究部署方案。考慮到此案消費維權人數多、涉及線上線下、影響範圍廣，決定由分管領導牽頭統籌協調該項工作，由熟悉情況的轄區天池市場監督管理所負責調解查處，案件調查和消費投訴調解同時進行。
天池市場監督管理所接到任務後迅速行動，立即開展調查，摸清情況，責令該店主動積極聯繫會員卡持有消費者作出清退餘額、誠懇道歉消除影響。同時，敘州區消委會與經營者、供貨方以及平臺運營商取得聯繫，採取座談會、電話回訪方式，進行會員卡餘額消費糾紛調解，進行相關法律法規知識宣講，使商家和合作方主動積極聯繫消費者，在3月底全部清退了3萬餘元會員卡預付費餘額。
近些年來，一些服務行業紛紛推出“預付費”消費方式，以“會員卡”的名義推出了各種美容卡、 健身卡、洗衣卡、洗車卡等預付費式消費卡，消費者通過向商家預先付費，購買檔次不同的“會員卡”，便可在以後的消費中享受不同程度的折扣優惠。然而，許多消費者在購買了這類“會員卡”後，發現商家原來宣傳的優惠難以兌現，自身合法權益得不到保護，面臨著以下消費風險：
商家通常以免費體驗和高額折扣優惠吸引消費者。許多消費者在購買預付費式消費卡後，才發現服務不盡如意，可自身已經喪失了選擇的餘地；
消費者在購買預付費式消費卡時，往往並沒有與經營者簽署書面協議。由於缺乏明確無誤的書面約定，一旦發生消費糾紛，消費者與經營者往往各執一詞，難以通過協商或調解的方式達成一致處理意見；
一些商家提供的合同帶有不公平、不合理的格式條款，限制消費者的權利，故意減輕或逃避損害消費者合法權益所應承擔的責任。一些消費者要求退卡時，才發現商家聲明“一經售出，概不退款”。在辦理會員卡轉讓時，才發現合同規定有數額不小的手續費；
消費者對商家的經濟狀況不瞭解，在經營者破產、倒閉等情況下，消費者的合法權益很難得到維護，甚至可能面臨不法經營者藉機詐騙、攜款外逃等風險。
為此，敘州區消委會特別提醒廣大消費者：
在選擇此類消費形式時，要仔細考察經營者的市場信譽和經營狀況，不要一味輕信廣告，以免上當受騙；
在辦理預付費式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類服務，要按照自己的實際需要量來購買預付費消費卡，不要貪便宜一下子大量購買，以避免承擔過多風險。此外，對於服務期限較長的預付卡，更要提高警惕；
對預付消費卡的使用範圍、期限、功能、退款條件等細節要了解清楚。不要親信商家的口頭承諾，最好籤訂書面合同，在合同中詳細瞭解卡的有效期、違約責任等相關條款；要特別關注終止服務、轉讓等限制性約定，要保存好票據及合同，以便日後維權。
一旦選擇了預付式消費，應該按照約定條款及時消費，不可拖拉，發現異常要及時向有關部門諮詢或投訴舉報。
保險到期退款難 行業協會伸援手
【案例簡介】
2019年4月，宜賓市保護消費者權益委員會宜賓市保險行業協會服務站（以下簡稱“服務站”）來了一名投訴者張女士。
她當時情緒激動，手裡拿著一份很陳舊的保單，進門就開始講述：7年前，她在某銀行存款，駐點在銀行的保險公司業務人員向她宣傳，有一種每年繳保費1.5萬元，利率比銀行高很多的5年期分紅保險。隨後，張女士簽署了保險合同。5年期滿後，她取出了7.5萬元中的37457元，剩餘部分金額，業務人員告訴她存在保險賬戶裡面還有分紅和利率，隨時可以取走。她相信了業務員的話，沒有取出。
現在，張女士因私人原因急需用錢，去該保險公司退保取錢，但被告知她買的保險產品才一年多，如果要退保，保險金額會損失一大部分。張女士說自己已經買了保險7年了，這“一年多”是怎麼回事？於是來到了服務站投訴。
服務站非常重視，馬上電話聯繫該公司相關負責人當面溝通，瞭解情況。保險公司的人員來後講述：銷售產品的業務員已經離職，客戶之前已到他們公司辦理了退保，沒有什麼問題，保單簽字是本人簽署、電話回訪也沒有問題。客戶說她從未收到保單，也沒有接到過回訪電話。那到底是什麼情況呢？隨後，服務站人員立即讓公司工作員把保單和電話回訪錄音下載好後帶到服務站，一個小時候後，真相浮出水面。
在服務站耐心調解下雙方達成一致：保險公司退還張女士第一張保單剩餘部分的金額以及第二張保單繳納的保費和分紅共計72688元，張女士不僅全額拿回了7.5萬元的本金，還得到了35145元的分紅及補償，消費者的利益得到了切實的保障，消費者本人對服務站的工作表示相當滿意。
很多消費者缺乏防範意識，簡單聽信銷售人員的誤導宣傳，從而被誘導購買了不符合自身需求的保險產品，造成權益受損。本案是典型的業務人員銷售誤導、欺瞞客戶、虛假回訪的保險案例。提醒廣大消費者一定不要盲目相信銷售人員承諾的高收益率和高額回扣，要認真閱讀並理解合同中保險責任、除外責任、收益及領取方式等重要內容，防止誘導詐騙。
裝修牆面歪斜 裝飾公司重砌又補償
2019年6月11日，江先生在臨港經開區某裝飾有限公司簽訂了裝修合同，價格共計86060元。裝修完成後江先生才發現裝修公司為其砌的牆中有兩面牆是斜的，要求重新砌牆。由於房屋已經裝修完成，重新砌牆肯定會損傷其他裝修項目，需要商家做出相應賠償。商家同意重新砌牆，卻拒絕其他賠償。
經臨港消委會調查核實：消費者江先生所反映的情況屬實。
臨港消委會組織雙方在宜賓市市場監督管理局臨港經濟技術開發區分局12315中心進行當面調解。以事實為依據，法律為準繩，雙方自願達成一致協議，該建築裝飾有限公司只收取江先生裝修費用70000元，不再收取江先生其他費用，江先生不再以牆砌斜的事情要求該公司做出其他補償，買賣雙方息訪息訴。
此案以江先生比合同價少支付1萬餘元獲得補償告結，裝修公司“買”到了教訓。近年來，裝修中產生的各種糾紛和投訴非常多，主要集中在以下幾個方面：
合同陷阱。裝修過程中的合同陷阱主要表現在虛構主體資格、資質，在使用材料、工藝要求、施工期限、驗收方法、質量保修、違約責任、爭議的解決辦法等方面做文章，裝修合同不規範，很多承諾不寫入合同，導致消費者吃啞巴虧。
隨意增項。隨意增項是眾多裝修“套路”中最讓業主反感的一項。很多裝修公司前期以“低價缺項”的手段誘導客戶簽約，在裝修過程中以各種藉口讓客戶增加項目，再掏腰包，不懂裝修的業主雖氣憤但為了保障裝修效果，只能按照設計師的要求增項加錢。
裝修購材套路。裝修時，需要使用的裝修材料要麼自己買，要麼裝修施工方自主提供。現在大多數人沒有時間裝房子，裝修材料都是裝修公司提供，這時候裝修公司可能會在用料數量、用料、品牌上做文章，一些無良的裝修公司會以次充好，賺取暴利。在家庭裝修過程中，材料使用不環保、以次充好等問題引發索賠糾紛的不少。
質量問題。裝修中的質量問題主要表現在隱蔽工程、水電、門窗、吊頂等項目上，工人的施工質量不過關常常導致剛剛裝修好的房子就出現乳膠漆開裂、瓷磚脫落、吊頂脫落、漏水漏電等問題。這些問題雖然有的可以被解決，但來回折騰，很麻煩。
一些經營者抓住消費者不懂裝修，不認真看裝修合同，施工後驗收不仔細的情況下，損害了消費者的合法權益，消費者可以通過以下幾個途徑進行解決：
雙方協商
在清楚責任的情況下，和裝修公司協商，找出合理的解決辦法，達成共識。
消委會調解
當消費者在裝修的過程中遇到問題，又與裝飾公司溝通未果時，可以向消委會投訴，撥打12315熱線尋求幫助、調解。
媒體監督
當多方調解無效時，消費者也可以採取向媒體投訴爆料的形式。有些正規的商家擔心不良行為被公佈，願意積極配合解決問題。但媒體監督同樣不具備強制力，特別是一些不在乎品牌形象的小公司，也會無視消費者的要求，最終導致維權困難。
法律途徑
當採用各種方法無法維護自身權益時，消費者可向法院提起上訴，要求商家對侵權行為予以賠償，維護自身合法權益。一旦認定為商家的過錯，法院判決具有法律上的強制性，商家必須負相應責任。
燃氣公司多收費 消委會助消費者退費
【案情介紹】
2019年5月22日至7月4日，筠連縣消委會陸續接到多人投訴稱：筠連縣某天然氣公司抄表人員因未及時抄表，導致消費者的天然氣使用立方數超過第一階梯數，在繳費中多交了階梯氣費。
消委會接到投訴後，對多個鄉鎮的用戶進行走訪，發現多個鄉鎮都存在燃氣公司延遲抄表多交階梯氣費的問題。筠連縣消委會聯合當地市場監督管理所對當地的燃氣公司收費點進行調查瞭解，協調對因延遲抄表多收取用戶的階梯氣費進行清退。隨即筠連縣消委會約談燃氣公司負責人，同時筠連縣市場監督管理局也對該公司發送了行政指導建議書。燃氣公司負責人也表示，對於已多收費的消費者，張貼告示通知憑票據退費，並將積極改進自身存在的問題，保證燃氣質量，努力提升燃氣繳費服務、安檢維修服務水平，讓消費者安全、便捷、放心地使用燃氣。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第十六條經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。 經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。 根據上述規定，筠連縣消委會明確指出：筠連縣某天然氣公司因工作人員抄表延遲，導致消費者未在系統及時結算，被動多交氣費這一行為，違背了經營者在市場交易中，應當自覺遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。此行為嚴重侵害了消費者的合法權益。在我會對筠連縣某天然氣公司進行約談後，該公司已認識到自身存在的問題，並作出自我糾正，立即對受到侵害的消費者做出補救措施。此案，燃氣公司因自身原因退還了沒有及時抄表導致消費者多交的階梯氣費，消委會切實履責解決了當地群體消費者的難題，恪守了公平正義。（記者 趙雪松）
閱讀更多 宜賓新聞網 的文章
