區塊鏈起源於比特幣，2008年11月1日，中本聰發表了《比特幣:一種點對點的電子現金系統》，闡述了基於P2P網絡技術、加密技術、時間戳技術、區塊鏈技術等的電子現金系統的構架理念，這標誌著比特幣的誕生。兩個月後理論步入實踐，2009年1月3日第一個序號為0的創世區塊誕生。幾天後2009年1月9日出現序號為1的區塊，並與序號為0的創世區塊相連接形成了鏈，標誌著區塊鏈的誕生。

那麼區塊鏈的概念是什麼？

區塊鏈的概念：

區塊鏈是一個信息技術領域的術語。從本質上講，它是一個共享數據庫，存儲於其中的數據或信息，具有“不可偽造”“全程留痕”“可以追溯”“公開透明”“集體維護”及“去中心化，多節點”等特徵。

我舉個簡單例子，比如一列裝滿貨物的火車，第一節車廂記錄著所有的貨物信息，第二節車廂記錄著包括第一節車廂的貨物信息及本車廂的貨物信息，第三節車廂記錄著第一、第二節車廂及本車廂的貨物信息，以此類推一直到最後一節車廂。這個時候當第一節車廂的貨物被拿走了一件，那麼第一節車廂的貨物信息就會發生變化，與此同時剩下所有車廂的貨物信息都會發生變化。所有的數據不是僅存於一個“車廂”服務器內，是多個“節點”服務器來組成這列火車的信息數據，通過這個過程實現了信息數據的“去中心化，多節點”的特點。

區塊鏈的這些特點是否可以應用到運營當中呢？

社區社群的裂變可以應用“去中心化，多節點”的理念

互聯網運營更關注拉新、留存、促活、轉化、傳播等產品數據，而區塊鏈的運營除了關心產品數據外，通過“去中心化，多節點”的運營模式去提高社群用戶的忠誠度，例如增加客戶的多維度服務，將服務過程分為多個階段，每個節點設置不同的服務標準等。通過第一個產生的“0”客戶，去裂變成多個“1”客戶，然後“1”客戶再繼續進行裂變，形成一個產品服務的裂變鏈條。

而社區的運營是商家以周邊社區的居民為客戶，建立社群的運營方式。社區運營成功的一個重要特點就是社區居民中的客戶對產品的忠誠度要高，這種特點正好和區塊鏈運營的目標是一致的，也可以用“去中心化，多節點”的區塊鏈運營模式去提升商家服務理念及利益。

01“去中心化，多節點”的特點對社區營銷的意義

計算機的區塊鏈技術是“去中心化，增加節點”，指的是計算機將數據分佈在多個服務器內，不像之前用在同一個服務器上，如果服務器崩潰了數據就會流失。而這個特點給我們的反思是，銷售任務的“去中心化”，任何一個經營社區商業的中小型企業的員工都應該揹負起銷售和服務的任務，並不是要把銷售的業績壓在某些人身上。

“多節點”的意義是將客戶初次接觸開始，到交易達成後成為我們的“粉絲”，併為我們產品進行宣傳，成為產品裂變中的一個因子，我們將這個過程按照時間、效果及貢獻將客戶服務過程分為N個“節點”，這樣就能夠對員工及客戶進行細化管理。當然這個過程會增加員工的工作量及經歷，後面我會講到具體解決措施。

社區社群的“去中心化，多節點”運營理念主要有2個特點：

1）客戶服務數據的可追溯性、公開透明、集體維護

將我們的員工都培養成社區社群的運營服務人員，並且將客戶服務過程分成多個“節點”，員工按照每個節點的時間或服務狀態，對客戶的信息及與客戶的聊天內容進行記錄，方便後期進行追溯查找。客戶的信息包括最近的動態、客戶的喜好、客戶的家庭狀態及朋友圈的內容等，這樣形成客戶的信息區塊鏈管理。最後將客戶的所有節點信息進行綜合分析，以便確定客戶對我們的產品和服務的忠誠度。

區塊鏈運營的另外一個特點是公開透明，之前我們的銷售都會將自己的客戶信息隱藏，不讓別人看到，而區塊鏈運營是需要將客戶信息分享在內部工作平臺上，這樣所有員工都能對客戶進行服務，集體維護。

2）增加流量曝光

用區塊鏈的理念進行社區社群運營的時候，我們服務客戶的針對性更強，記錄客戶信息越詳細，我們和客戶之間的距離越近。這樣就能增加客戶的粘滯性，客戶轉化成我們的 “粉絲”之後就能幫助我們進行宣傳，通過口口相傳，“一傳十，十傳百”增加產品和服務的曝光，產生裂變。

02“去中心化，多節點”的社區營銷實施流程

“去中心化，多節點”的區塊鏈運營理念應用到社區社群中，並且最終目的是達到會員的裂變，增加產品和服務的銷售量。那麼我們就需要根據這個方案制定一套可行的方案流程。

1）制定社群運營方案

首先我們先確定社區社群的運營週期，根據行業的不同確定社群運營是半年週期？還是一年週期?在這個週期內我們要達到的目標，組織的活動內容及效果，員工的工作內容等，最終將這些目標、活動、客戶信息、客戶反饋及服務過程以時間為節點進行規劃，形成社區社群的區塊鏈運營方案。

2）產品和服務的定位

我們所售的產品和服務首先要確定目標人群，這部分人群的生活習慣、消費理念、身份職業及家庭狀況等。確定目標人群之後，我們要根據社群運營方案制定核心產品的方向及可以用作團購的產品，並且在每個節點上我們應該提供的服務內容及達到的效果。

3）針對運營方案設計社群海報

確定了目標客戶的需求特點之後，海報的設計也要根據客戶的習慣和認知去執行。社群海報設計不用太繁瑣，最終目標能夠讓“粉絲”幫助我們轉發到朋友圈或者其他社群中即可。

社群海報一般要遵循以下幾個要點進行設計：

• 突出價值：突出這次活動或產品給客戶帶來什麼作用，讓客戶能夠看到海報上的幾個大字之後便產生了參與購買的慾望。

• 突出可達性：客戶的參與購買慾望有了之後，我們設計的活動或產品要能夠讓客戶沒有阻礙，設計的參與時間、地點及活動方式等要滿足客戶的參與可能性。

• 突出緊迫感：設計活動或產品的截止日期，或者名額限制等。在客戶產生參與購買慾望之後要繼續給客戶施加壓力，如果不馬上報名或購買的話，可能就沒有名額了。

• 轉發文案：最終的目的是通過社群進行產品裂變，那麼我們在培養“粉絲”或者參與購買活動轉發作為參與條件的話，不能讓客戶轉發的時候主動給我們編輯宣傳文案，我們應該提前將轉發文案寫好後發到社群內。

• 回覆文案：我們要提前制定好回覆話術，統一活動或產品的介紹及參與方案，針對社群成員可能出現的疑問，我們應該提前預知並且統一好回覆內容。

4）群員應該遵守的規則

新客戶加入社群后，會有一個規則給成員，讓大家遵守，例如不能發小廣告、不能討論政治問題及不能發黃色信息等等，通過

5）社區社群的拉新、活躍及裂變

社群的拉新通過線上線下活動相結合的方式進行，這是區塊鏈運營的第一步。通過與產品或服務相關的活動或贈品讓新客戶先進入到社群內。社區社群建立後，我們要通過發紅包、出遊戲、設主題等讓群活躍起來，所有這些活動最周目的是為了推銷我們的產品，在活躍社群的過程中去挖掘我們的“粉絲”客戶，給第一批“粉絲”客戶足夠的好處，促成交易。讓“粉絲”客戶幫助我們在群內進行產品體驗分享，讓更多的潛在客戶產生慾望。我們也可以設計活動及服務要通過各種優惠形式讓群員進行轉發分享，產生裂變。

03“去中心化，多節點”社區營銷的4個關鍵點

“去中心化，多節點”的區塊鏈社區運營會增加多個服務環節，以及每個環節的服務標準也要提升。這就要求員工具有社群運營的能力，還要有隨機應變應付社群的突發事件，服務好每個會員後進行產品裂變。

1）進行客戶服務的員工要求

a、具有社群運營的技能

要明白“去中心化，多節點”理念的意思，熟悉社區的區塊鏈運營具體操作流程，並且將這個流程應用到客戶服務過程中。圍繞我們制定的目標，明確每個服務節點的量和質的標準。

b、文案寫作技能

要求員工具有良好的文案寫作能力，可以使用快速生成宣傳軟件進行海報製作。員工是社群服務的一線人員，需要和客戶進行語言溝通。只有瞭解了客戶的需求之後才能夠為客戶解決問題，同時在講解產品和服務的時候能夠讓客戶聽明白，不能說的話只有自己懂。

c、遊戲化技能

社群的持續生存主要依靠活躍度上，我們怎麼能夠讓社群內成員參與到話題中，也是工作中至關重要的一部分。不僅為了出售我們的產品和服務，也應該想辦法讓社群保持活躍度。員工必須具有樂觀的心態，帶給群內成員積極、正面的印象去運營。能夠通過組織遊戲的方式，讓社群成員多參與到群內的發言。

2）藉助工具幫助我們節省時間和經歷

大家都知道社區的商業運營只要員工足夠多的話，就能去發傳單、談客戶等。但是出於成本考慮，誰家也不會僱傭那麼多市場宣傳的員工，關鍵還不一定能夠達到理想的效果。

那麼我們就要培養所有員工的社區社群的運營服務意識，不需要員工出去發傳單，只要用手機和電腦在線上進行客戶服務就能實現產品的裂變。出現產品裂變後，後期的客戶會越來越多，那麼會不會影響到我們的服務呢？畢竟時間和經歷是有限的。這個時候我們就需要一些工具來幫助我們，例如各種群管理系統，會員信息統計系統等。

3）社群運營的小技巧

羊群效應是指一群羊，如果超過10%的羊朝一個方向跑去，那麼剩下的90%的羊也會跟上。這屬於人的一種從眾心理，當一部分做了某事之後其他人也會跟風。我們在運營社區社群的時候，要招募幾個志願者或者朋友在社群中幫忙做“拖”，發佈主題或者產品信息的時候，這幾個“粉絲”能夠渲染氣氛，帶動其他社群成員，提高產品的售賣或活動的參與度。

4）我們要學會應對社群內突發事件

客戶的價值取向都是各種各樣的，熟話說，蘿蔔蔬菜各有所愛。讓所有的客戶都滿意，這個是不現實的，世界上只有人民幣才會讓每個人都喜歡。針對產品的宣傳和服務的體驗，每個人的感受都是不一樣的，那麼產生的購買慾望也不盡相同，更會有客戶產生不滿。比如說有人在社群裡面吐槽，我們就應該以平和的心態去給客戶講解，切記帶情緒，最起碼不要讓其他社群成員找出毛病。

結束語

通過了解區塊鏈運營的“去中心化，多節點”的理念，應用到社區的商業營銷行為上，建立社區社群的運營模式。這樣可以改善我們原有的運營方法，增加服務的節點，提高客戶服務的質量。區塊鏈式社區社群的運營可以幫助我們更好的為客戶服務，提高粘滯度，最終實現口口相傳的產品裂變。

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