近日，多位消費者反映在去哪兒網平臺上申請機票退款時，聯繫不到客服人員，出現超40天仍未收到退款的現象。目前，21聚投訴平臺針對去哪兒網“長時間不退票”相關問題的投訴量已超2000件。據不完全統計，1月24日至3月9日，某投訴平臺針對去哪兒網“不退機票”“少退機票”相關問題的投訴量已超4000件。（3月10日 中國新聞網）
去哪兒網對投訴無人受理、不退票款的回應是，疫情期間，機票退單量巨大，而訂單還相對複雜，比如在疫情期間，各國民航局、國際航司的政策在不斷調整，另外，退票環節還涉及代理商、境內外多家航司等繁瑣的步驟，所以，每個訂單幾乎都需要人工核查，現在還難以保證具體退款時間。據瞭解，不僅是去哪兒網，像攜程、飛豬、航空公司、旅行社等相關領域都成了投訴的重災區。
春節本是旅遊市場旺季，但新冠肺炎疫情突如其來，大量消費者的機票訂單被迫取消，這也讓第三方機票預訂平臺投訴量激增，平臺和供應商可能面臨著大量的退款單需要集中處理，這些都增加了平臺處理機票退款的難度。另外，一些平臺還可能存在既有資金不足以支付所有退款的情況，有的平臺甚至可能故意拖延退款時間。
不管是什麼原因，平臺都有責任儘快退還符合退款條件的用戶的錢款，更不能故意拖延退款時間，甚至違規扣除高額手續費或拒絕退款。全國人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力，消費者因受疫情影響，要求解除與平臺簽訂的合同，要求退還訂單費用，就是合情合理的要求，平臺和供應商要能積極做好取消訂單、退還錢款的工作。
另外，消費者也要能正確維權、理性維權，對於拒不取消訂單、退還錢款，或是違規收取高額手續費的侵權行為，應該通過走法律程序解決，比如向法院提起民事訴訟，以平臺或服務的實際供應商為訴訟對象。
在疫情這一不可抗力的影響下，消費者與平臺及供應商的“節奏”都被打亂了，雖然從客觀上來說，取消訂單、退款有一定難度，但平臺和供應商的“陣腳”不能亂，更不能影響了為用戶提供的服務，不能侵犯消費者的權益，不能讓用戶為不可抗力“埋單”。需要平臺儘快解決消費者退票、退款難的問題，畢竟平臺做的也不是“一錘子買賣”，要吸引消費者，增強平臺公信力與美譽度，儘快為消費退款就是一個好機會，這樣才有利於平臺的長遠利益。
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