保觀 | 聚焦保險創新
數字技術的發展改變了包括保險在內的幾乎所有行業的經營方式。在過去的幾十年裡，保險代理機構逐漸採用了各種各樣的新技術，但問題也隨之而來：
• 未來的保險代理機構將會是什麼樣子的？
• 何為“數字代理商”？
• 顛覆性創新讓保險代理人寢食難安？
• 代理機構如何跟上不斷變化的市場形勢和消費者需求？
• 怎樣才能幫助代理人觸達千禧一代？
本文詳細探討了這些問題，並展示了技術如何使代理商增強其價值，避免“去中介化”，服務新一代客戶。
注：本文來自威達信集團（Marsh & McLennan）旗下全球性管理總代理機構Victor的《Agency of the Future》。
No.1
保險代理的明天
未來的保險代理機構會是什麼樣子？一個明顯的答案是“與今天不同”。然而，真正的區別可能不是在於它們做什麼，而是在於它們如何做。造成差異的一個主要原因是勞動力和客戶人口統計特徵的變化。
出生於1981年至1996年之間的千禧一代是勞動人口的最大組成部分。截至2019年，美國有7300萬成年千禧一代，佔勞動力的35%，擁有龐大的保險產品客戶群。皮尤研究中心(Pew Research Center)指出，千禧一代是在公共互聯網推出時成年的，而下一代中年齡最大的Z世代在2007年蘋果(Apple)推出iPhone時才10歲。“數字原生代”一詞用在這幾代人身上再合適不過了。
未來的保險代理機構需要做好以下幾點：
1
服務/僱用對象: 精通數字技術的人
在未來的幾年裡，保險代理商將主要向千禧一代和Z世代出售服務，並招募新員工，甚至連前幾代人也對數字技術越來越適應。
2
繼續提供保險建議和保險產品
在許多情況下，保險客戶會重視保險代理人的建議，尤其是購買旨在覆蓋複雜風險敞口的投保客戶。
人們普遍認為，年輕客戶只想通過自助服務應用程序在網上做生意。但利寶相互保險(Liberty Mutual)和安可保險(Safeco)的一項研究表明，事實恰恰相反。根調查，大約有一半的千禧一代正在尋找有經驗的保險專業人士來指導他們購買保險。 在與保險公司打交道的千禧一代中，近80%的人希望保險公司幫助他們理解自己的保險。
3
提供更好的客戶體驗
保險代理商將需要在個人和商業保險領域改善客戶體驗，並趨向最佳B2C 模式，包括周到的服務、持續的積極互動，無論是網銷、電銷還是面銷。
貝恩諮詢公司(Bain & Company)在其2017年的研究報告《保險行業的客戶行為和忠誠度》中指出，客戶狀況發生了翻天覆地的變化。亞馬遜(Amazon)和eBay等數字先驅者為便利、速度、價值和易用性設定了新的標準。消費者，尤其是年輕人，現在無論他們是買車、開戶還是買保險，都想要亞馬遜那樣的數字體驗。
更廣泛的零售市場趨勢為金融服務企業提供了洞見。據麥肯錫公司(McKinsey & Company)的數據，自2010年以來，訂閱式電子商務的規模大幅增長，2016年達到26億美元。訂閱式電子商務流行的原因是它為顧客提供方便、個性化的產品。未來的保險代理商和保險公司可能會以類似的方式考慮保單續保。
4
使用創新的工具和流程提高生產力
數字化經營將為代理人和客戶帶來回報。未來的工作流將變得更加高效，而報價、綁定和簽發保單等流程將在幾分鐘內完成。推動這一加速發展的技術基礎設施已在整個保險業中得到發展。因此，未來的代理機構將需要仔細選擇合作伙伴 — 保險公司、分銷商、MGA(管理型總代理)、MGU(管理型總承保) — 提供易於使用的數字平臺，進而與客戶實現效率共享。
另外，在未來的代理機構中，紙質文檔在客戶服務和管理中所佔的比例將會越來越小，甚至趨向完全無紙化經營。而數字化技術正是將自動化流程引入機構運作的基礎步驟，並最終解放員工勞動力，讓他們專注於更高價值的活動，如新業務開發和現有關係維護。
5
通過專業化實現增長
隨著新的數字分銷渠道的出現，比如保險科技初創公司提供的分銷渠道，未來的代理商將通過專注於專業和諮詢驅動的業務，如財產巨災、網絡和專業責任保險，來提高增長和盈利能力。的確，那些業務賬目中個人業務佔很大比重的機構，可能會通過更深入地涉足商業業務來加速增長。
No.2
近在咫尺的顛覆力量
傳統保險代理商早已習慣了競爭，但是他們現在面臨一股新的顛覆性力量， “數字為先”（Digital-First）的競爭者以保險技術初創公司的形式大量湧入。這些保險科創輕易獲得了資本的青睞，過去5年，流入保險科技領域的資本大幅增長，一些觀察人士預測，2019年的資金規模將達到創紀錄的67億美元。
保險科技的繁榮與傳統代理人有著特殊的關聯：大量的初創企業正在提供創新的方式來分銷保單。互聯網代理商提供全國範圍內的網上保險報價，而大多情況下這僅通過一份簡短的問卷(可按需提供)來獲得即時報價。
許多觀察家認為，保險科技公司將繼續賦能保險業。主要原因是：這些初創公司模仿成功消費品牌的數字環境，為保險買家提供了不同的體驗。而在科技力量的衝擊下，保險代理商也將走上機遇與挑戰並存的道路。
No.3
“去中介化”之爭
一直以來，保險行業“去中介化”的言論從未停息過。然而，事實證明，這一隻是個“偽命題”。為什麼？一種解釋是，雖然分配產品和服務的方法在發展，但人類行為需要更多的時間來改變。人們仍然需要並尋求他們可以信任的建議，特別是在涉及到他們的財務和資產時。
技術可能使包括保險在內的產品實現更直接的銷售，但多數觀察人士認為，這主要適用於大宗商品，而不是複雜的商品。對於保險代理人和經紀人來說，標準的個人理財產品，甚至一些小型商業險產品的銷售前景都是不確定的。這些可能全部或部分轉向在線銷售渠道。但是，那些針對複雜風險敞口的專業性保險，很可能仍然屬於傳統的代理人和經紀人領域，因為他們的風險管理建議尤其重要。
然而，保險產品的客戶群肯定會發生變化。今天的市場包括更多的年輕化、多樣化和數字化的保險購買者。與前幾代消費者相比，他們花更多的時間在網上，這部分人已經習慣了數字體驗，這使得購買變得方便、簡單、高效。保險可能仍將是一項“以人為本”的業務，儘管其中許多業務將越來越多地通過電子郵件、在線聊天、甚至社交媒體等數字渠道進行。
打破傳統，迎接數字
傳統保險模式依賴於無數的客戶、代理人和承保人之間的往返巡迴；新的數字平臺則將流程簡化，實現各方共贏。
傳統模式：
數字模式：
“
端到端平臺
- 賬戶服務的單一入口點；
- 大大減少了接觸點的數量；
- 確保用戶體驗的一致性和流暢性。
”
No.4
保險代理數字化
25年前，保險公司的基本設備可能只是電話、傳真機、複印機、紙筆和文件櫃。在未來，一家代理機構的基本設備清單將毫無疑問的精簡化：智能手機、平板電腦、掃描儀和數字存儲器。
避免文件混亂只是數字代理商的優勢之一。擁抱數字創新的保險代理機構將在未來獲得許多有價值的利益，包括：
*提高管理效率：數字化平臺和管理系統使無紙化辦公和實時數據訪問成為可能，這提高了生產率，並促進了客戶交互中的更多響應。
*加快提供服務的速度：這在加速報價、綁定和簽發保單方面表現最為顯著。
*提升客戶體驗：消費者滿意度的指標越來越高。一些全球最知名的科技公司已然永久性地提高了數字體驗的門檻。顯然，這些品牌也收穫了很高的客戶忠誠度。
*節省時間：數字平臺讓代理商專注於業務發展，將更多時間花在複雜的客戶上。這反過來又能促進業務增長和用戶留存。
No.5
未來代理商成功之道
從技術的角度來看，保險業在歷史上處在最缺乏創新性的行業之列。美國《保險雜誌》(Insurance Journal)在2019年對全美18歲至40歲的保險代理人進行了一項調查，詢問保險行業採用新技術的速度是否太慢。超過68%的年輕代理人同意這種說法，只有19.8%的人不同意。以下是幫助代理機構獲得成功的秘訣：
01
致力於創新
總的來說，創新不僅僅是採用新技術。它還包括採用新的思維方式和調整工作流，從而在產生改進結果的同時提高效率。
02
探索數字技術
並非所有技術都是平等的。代理商應該多維度打造數字業務平臺：
靈活性：開發現代技術平臺是為了通過API等工具與其他保險系統集成。
可擴展性：代理商業務的增長取決於向更多客戶交付更多產品的能力，因此擁有能夠與業務一起擴展的技術是很重要的。
直觀性：代理商技術平臺的用戶體驗越直觀，所需的員工培訓就越少。軟件的升級不僅賦能代理人，也提升了客戶服務。
03
巧用平臺技術
未來的代理商需要選擇合適的工具來交付被保險人需要的產品。數字報價和投保平臺為代理商節省了大量時間，幫助代理商提供更多的選擇，也為終端客戶提供更好的體驗。
04
增加競爭力
高效的代理商應具有強大的競爭力。未來，代理商不僅要爭取更年輕的、以數字型人才，還要建立一個可持續的、回報豐厚的業務。無論一家代理機構的延續計劃是保持獨立還是合併，正確的技術無疑都是一項強大的工具。
最 後
技術只是保險發展的下一個階段。如果不擁抱科技，保險業就無法前進，也無法服務於下一代員工和客戶。通過擁抱技術，保險代理商可以為交易帶來效率，並屹立於瞬息萬變的保險市場中心。
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