法國愛德福護理機構集團成立至今已經25年，擁有並經營管理48家機構，其中包括32家老年護理院、14家殘疾人護理院、1家醫院及1家度假活動中心，集團旗下還經營了4家社會醫療的產業鏈子公司，業務涉及餐飲、培訓、質量評估、IT信息技術及工程維護等多個領域。
集團旗下機構，無論是在建築還是在運營管理等方面都是按照一套精準與統一的標準來設計的。建築設計方面，集團有自己統一的建築規劃任務書；流程管理方面，有自己一體化的流程管理體系。而且，集團建築設計與流程管理之間是相互匹配的。
流程管理體系
法國愛德福護理機構集團的流程管理體系是一套規範機構員工日常工作的管理體系，包含工作流程與步驟、操作指引及表格模板等，適用於集團的所有社會醫療機構。
流程管理體系的構建結合了集團總部各大部門以及旗下機構的實踐經驗，考慮到法律法規的要求、ANESM法國國家行業評估署的建議和推崇做法以及機構專業人員的實地經驗反饋。集團的整套流程管理體系大約有2000個文件，其中社會醫療機構部分就有1200個文檔。
機構流程管理體系的主要結構包括：管理與經營、住戶（長者或殘疾人）的各個方面與功能性資源三大核心板塊。
流程管理體系運用，一方面，它是員工日常的操作規範和指引工具；另一方面，是集團機構的統一管理模式，使各機構相同專業員工運用統一的工作語言，同時也確保了集團發展的安全性；另外，集團總部定期舉辦相同職業的員工專業日（醫生日、護士日和護理員日等等），拓展專業領域的深度。
流程管理體系的運用最主要是為了方便機構員工的日常工作，根據員工的建議和意見，全套體系一直都在不斷地更新和完善。其維護和更新工作由總部的組織管理部質量工程師最終完成。
在集團流程管理體系運用的基礎上，流程審計應運而生。
流程審計
流程審計主要測量機構員工日常實際操作與流程管理體系規定的差距，協助院長確認有關違反流程管理體系規定而出現的風險，幫助機構繼續改善其工作流程管理的質量。
對審計結果進行客觀分析，儘可能幫助機構及其員工理順日常工作程序與工序。
另外，審計人員從自身專業角度與對流程管理體系的專業認識出發，幫助機構專業人員理解與執行相關流程與規定。其最終目標是改善機構的流程管理，提高機構的運作效率。
集團下屬的每家機構每年（9月到次年的8月為1年）接受兩次審計，包括初審和二次審計，初審共兩天時間，涉及流程管理體系的各個板塊的全部審計點；二次審計共1天時間，涉及初審需要糾正的問題點。
為了讓流程審計能客觀真實地反映機構遵守流程管理體系的即時情況，審計的日程安排不會與機構事先溝通。審計的第一天上午，當審計師到達機構的時候，須與院長會晤，安排好兩天審計的具體日程。
兩天的審計一共涉及280個審計問題細點，主要涵蓋了住戶歷程（從長者入住審批到長者離開）、行政與質量、醫療護理及日常照護、社會文娛生活、酒店後勤、餐飲服務、工程維護與安保七大方面。
審計問題是以封閉式的問題展開的，回答一般是：是、否或者無關。
“是”是指流程管理體系得到遵守；“否”是指流程管理體系沒有得到遵守或者只是部分得到遵守（如果有關流程規定被部分遵守了，但沒有被完全遵守，即等同於“否”，因為對流程管理體系的遵守必須全面）；“無關”分幾種情況，要麼指審計問題與機構無關，要麼被審計對象當天不在機構，要麼相關工作已經安排了並正在開展中，但仍未完成，要麼有關規定與流程處於調整期內。
在第一次審計中被確認為“否”（即沒完成）的，以及初審中沒有檢查到的點，都必須在第二次的糾正審計中重新被審計。這280個審計問題點的設置主要考慮到了法律法規的要求、流程管理體系的規定以及法國國家行業評估署（ANESM）的推崇做法。因此，審計也為機構的質量評估工作打下了基礎。
下面列舉兩個例子，來解析審計問題的設置：
例1：在“醫療護理及日常照護”方面，其中一項是醫療垃圾的處理，包括6個問題，其中1個問題是“醫療垃圾箱規定的封箱時限是否有被遵守？開箱與封箱日期以及機構名稱是否有註明在垃圾箱上？”
該問題一般由協調護士長或護士回答。審計師提問的時候會到護士間檢查醫療垃圾箱：一個是小型的塑料垃圾箱，用於裝針頭等銳器，封箱的規定期限是15天；另一個是紙皮垃圾箱，用於裝放“軟”垃圾，例如帶血的紗布和繃帶等等，封箱的規定期限是4天。
如果該垃圾箱從開箱起的4天之內沒被封起來，或者審計師隨後在垃圾房看到的垃圾箱上標註的開箱日期與封箱日期之間的區間超過4天，那麼該審計問題的回答即為“否”。
例2：在“住戶歷程”的“護理與日常照護”板塊中存在一個審計問題，每位住戶是否擁有1份紙質版的個人醫療檔案，並被保管在1個帶鑰匙的櫃子內或1間能被鎖上的工作間內？醫療檔案的組成是否合規且完整？
機構裡所有住戶的個人紙質醫療檔案都是集中保管在護士間的1個櫃子內。審計人員檢查的時候會特別注意：櫃子是否帶鑰匙，護士間是否是封閉的。關於醫療檔案的合規性與完整性，審計師一般會根據“個人醫療檔案管理”規定的檢查清單內容，抽樣檢查3個住戶的醫療檔案。
檢查清單中包括了以下檔案：醫療診斷的記錄、實驗室的檢查結果、醫囑、護理跟進以及行政檔案。如果在被抽查的檔案中，其中有1個住戶的檔案醫保證明過期了，沒有被及時更新，那該問題的回答即為“否”。
審計師第二天審計完所有的問題點後，會對兩天的審計情況向院長做一個總結。因為審計人員現在一般都採用平板電腦工作，所以，一般在兩天審計結束後，審計報告和結果就可以出來。
審計師在進行審計時，必須保持客觀透明，審計的是流程管理體系是否得到遵守，審計人員不能對機構員工的能力、表現及績效做任何評估和判斷。而且，審計師自身必須對流程管理體系十分熟悉，懂得向機構員工解釋有關規定和正確的做法，強調流程審計向機構提供幫助的角色。
院長也可以把審計問題的框架（280個問題）用於機構的自我檢查，提高機構對流程管理體系遵守的合規率。機構的流程運作和機構的質量是相輔相成的，機構流程運作的高效性同時也有利於機構提高其服務質量。
流程審計審查的是機構對流程管理體系的遵守情況，而評估檢查的則是機構全方位的質量情況。
評估工作及社會人文科學
根據法國2002年2月1日發佈的《社會及社會醫療行動法案》，法國的每家社會醫療機構都必須開展內部與外部的評估工作。
評估工作主要包括：
機構的內部評估，由機構的內部人員參照法國國家評估署推崇的做法和建議及有關的法律法規來制定，法律規定內部評估需5年開展一次；
而機構的外部評估，由國家評估署認證的外部機構來進行，外部評估需最少7年開展一次。外部評估的報告和結果直接影響到機構日後的運作，若評估報告中出現嚴重的違規問題或質量問題，國家有權取消機構繼續經營的資格。
評估集中關注機構對住戶提供服務的質量，重點關注的主題包括：機構項目計劃、機構與其周邊環境的融合、機構的流程管理體系、保護機構住戶的參與權力、住戶的個性化陪護、住戶自理能力、預防與住戶失能性相關的風險和情況等七大方面。
愛德福25年的實踐經驗證明：對老年人與殘疾人的日常陪護工作是非常複雜的，我們必須去理解這些複雜性，而非單純地要求強制執行既定流程。
於是，集團於2012年成立了“社會人文科學部”，確保從人文的維度保證對住戶的善待及對員工的人文關懷。該部門由臨床的心理學專家組成，在集團內推崇“善待”，至上而下地開展培訓、實踐案例分析小組會議、機構員工的言論小組、跨學科綜合會議、善待觀察委員會等工作。
在國家的層面，集團有國家道德委員會；在機構層面，機構也有自己的道德思考空間。集團也會組織一些大型的社會人文科學的專題工作會議及住戶的家庭日；另外，集團主席杜明理（M.BOURGINE）先生每年都會親自到每家機構傾聽員工心聲，召開員工心聲表達會。
集團堅信只有確保員工良好的工作環境和氛圍，才能保證長者與殘疾人住戶的生活質量和善待。只有找到科學的管理方法與社會人文關係之間的平衡，才能確保機構的良性運作與成功。
作者：胡詩園（法國愛德福護理機構集團國際項目總監）
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