西城區月壇街道踐行“以人民為中心”的發展思想，高度重視市民服務熱線工作，針對居民訴求，充分發揮街道機構改革優勢，整合基層力量，切實做到“民呼我應，接訴即辦”。街道制定了全員共抓熱線辦理，全天候進行服務保障、全方位做好案件分析，全力以赴提高解決率和滿意度、全環節體現“紅牆意識”的“五全”工作措施並推動落實，起到了良好效果。
不久前，鐵道部第三住宅區（以下簡稱“鐵三社區”）由於電纜線路老化，導致50盞路燈中的其中7盞路燈不亮，轄區居民反映嚴重影響居民出行。由於鐵三社區產權單位為鐵總房建部（原鐵道部房建處），物業公司由北京中鐵金方物業第三物業部管理。由於該小區屬於央產小區，根據相關規定，應由物業協調產權單位出資維修，街道接到訴求後，立即啟動接訴即辦“雙派制”“雙報制”，採取“五全”工作方法，積極聯繫物業、產權單位，深入溝通協調，及時解決，積極與產權單位、物業協商，快速啟動“居民住房維修基金”維修路燈，照亮居民回家之路。
針對居民反映的問題，街道立即召集產權單位、物業管理、城市管理辦公室、平安建設辦公室、鐵三社區居委會相關負責人，召開現場辦公會，現場找出問題癥結，現場商討解決方案，最終確定啟動“居民住房維修基金”維修路燈。鑑於動用維修基金需要取得居民同意，街道與鐵三社區居委會配合物業工作人員，持改造方案入戶徵求居民意見。最終，居民同意並簽字人數超過總數的三分之二，符合啟動住房維修基金條件，由物業將居民簽字單、改造方案、合同以及預算提交進行審批，遞交至鐵總房建處，按程序由鐵總房建處報鐵總房建部，最後報國管局批准後，啟動維修基金進行路燈修理，對社區不亮的的7盞路燈進行修繕，並以此為抓手，對地區老舊小區設備老化、硬件設施不完善情況進行摸底排查，力爭逐一解決完善，為居民打造一個舒適、舒心的月壇家園。
為全力做好“接訴即辦”工作，街道精心組織實施“五全”工作法，即:全員共抓熱線辦理、全天候服務保障、全方位做好案件分析、全力以赴提高解決率滿意度、全環節體現“紅牆意識”。街道班子成員每日協助社區處理當日案件，帶著12345案件問題走訪轄區居民並做好案件推動及回訪工作；各部門以熱線問題為哨聲源，針對多發類案件，由主要領導帶隊進行聯合執法；社區發動街巷長、網格員等手段方式，集合各方力量針對居民訴求共同發現，共同辦理；在街道系統中率先聘用專業話務坐席，做到7*24小時專人值守；實行日調度、週會商、月分析。街道主要領導每日專門就當日案件辦理情況進行調度，每週班子全體成員、社區全部書記及相關部門負責人進行會商，每月就相關情況進行彙總分析。
街道針對夜間施工噪音擾民問題，加強對夜間施工項目管理，減少對居民的影響，每晚派專人盯守夜間施工工地；針對私裝地鎖力爭做到舉報一起，整治一起，通過“接訴即辦”案件線索共拆除包括西便門外大街西里小區、白雲觀北里等在內的320餘個違法地樁地鎖；針對街道老舊小區多、失管棄管小區多的情況，以解決居民問題為出發點，街道進行先期墊資應急處置，確保居民正常生活不受影響，提高案件解決率。從去年7月份起，街道所有案件除了來電人不同意或不方便見面的，其餘案件必須上門見面解決，一般案件由社區書記直接上門解釋回訪，複雜問題由包片處級領導上門解釋回訪，熱點問題由主要領導上門解釋回訪。
據街道工作人員介紹，為全面推動“接訴即辦”工作見實效，從轉變思想認識入手，以綜合執法（調度）中心為平臺，充分發揮街道大部制改革後產生的效能，全面整合街道職能部門力量，不斷轉變工作思路和對“接訴即辦”的認識，把“向排名看齊”的認識轉變為“以解決問題為本”的實際行動，形成指導工作、為民務實的長效機制。
（ 轉自《北京西城報》 記者唐茉 王昭）
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