注：本文来源，在由上海市经济和信息化委员会、上海市商务委员会、上海市长宁区人民政府指导，上海市长宁区青年联合会和亿欧公司联合主办的“2018全球智能+新商业峰会”上，京东副总裁周伯文发表的主题演讲《人工智能引领零售革命》。创客猫受邀作为合作媒体到场报道。
周伯文表示，自2017年京东提出“无界零售”的概念，京东的关键词就只有三个：“技术、技术、技术”。京东希望通过技术引领未来，而现阶段就是希望通过人工智能技术推动整个零售行业走向蜕变。
在周伯文看来，以零售为代表的服务行业其本质就两部分：交互和内容，人工智能可以重塑服务体验。随着人工智能技术的发展，将来会有“人货场”技术的变革，这是时代的趋势：场景无限、货物无边、人企无间。在交互方面，消费趋势将呈现多元化、参与化、个性化；而在内容方面，人工智能时代所消费的内容也完全可以大规模、个性化、自动化，AI生产的内容也更生动更有温度。
人工智能会从内容到交互对零售（服务业）产生彻底变革。
以下为周伯文演讲实录精编：（经创客猫整理，有删减）
几周前我参与了京东的“618”发布会，但在发布会上没有提任何促销、打折的信息，强调的是科技改变生活！
我和我的几位同事演示了京东人工智能的具体应用成果，包括无人机、无人车，以及在美国硅谷研发的重型无人卡车、智能化妆镜、情感智能客服等。我想跟大家讲的是在中国，京东通过技术引领未来已经成为趋势，这是京东的一份责任和担当，也打破了外界对京东的想象边界，京东希望通过人工智能技术推动整个零售行业走向蜕变。
为什么我们会认为技术对京东无穷重要呢？原因在于刘强东总2017年提出的“无界零售”的理念，我们认为京东的关键词只有三个“技术、技术、技术”。京东在推进从“科技零售”到“零售科技”的转型，背后的根本原因在于，随着人工智能技术的发展将来“人货场”都会产生变革，这是时代的趋势。
1.“场景无限”，传统的购物理念有固定的购物场景，将来会是多场景多终端，零售的时间、空间、边界都会消除，消费者会在任何时间、任何地点买到想要的任何商品。
2.“货物无边”，商品不再居于固定的形态，商品的内容、精神外延、数据、服务会互相渗透，这种渗透里零售边界会慢慢消失。
3.“人企无间”，传统上讲企业是负责生产产品，消费者负责购买产品，但将来消费者会更多地参与到企业的各个环节中来，企业跟消费者的互动会更深、更密切，这样的趋势背后重要的原因是技术在驱动，达到智能、知货、知产。
为什么人工智能会真正改变以零售为代表的服务业？我们认为所有服务行业的本质就是两部分：
1.交互，意味着要去理解用户的需求、消费者想要什么、怎么去理解；
2.内容，你能给用户提供什么？提供的东西是不是他想要的？除了第一产业、第二产业，所有的第三产业都离不开交互和内容，不管服务行业是教授、医疗、零售，都离不开这两个核心的部分。为什么人工智能能改变服务行业和零售行业？目前我们看到人工智能在颠覆交互，但大家没有想到的是人工智能也在颠覆内容。
回头解释一下为什么会被颠覆？原因在于我们观察到目前消费趋势是多元化、参与化、个性化，用英文来讲是“3P”。
1.多元化Pluralism，场景多元化、线上线下场景打通、中间延展，在任何时间任何空间参与购物。2.参与化Participatory，消费者会参与个性化设计、物流各个环节。3.个性化Personalization，根据客户的个人信息、喜好、成长定制。
这三个趋势会推动人工智能在服务行业极大的落地和爆发，同时人工智能技术的进步会让每一个普通消费者有权利、有资格享受“3P”的变化，过去你以为“3P”是服务高端人士，但将来每一个消费者都可以享受到普惠的体验和被服务的体验。
回到零售行业，和大家讲什么是零售，什么是价值？不管是线上还是线下，按原来购物环节也是有一个黄金流程，包括商品供应、产品定制、用户触达、订单转化、上门配送、售后服务，这一切都是所有零售不变的本质。而从技术角度拆开来看每一个环节都是交互和内容的互相迭代，比如说用户的感知，你会发现从用户感知、场景交互到内容生成、场景交互等每一步都环绕在一起，从技术角度来讲不管是线上还是线下，服务始终要抓住交互和内容。
人工智能是怎么改变交互和内容的？
首先从内容出发。我想介绍一个词叫“MGC”—Machine Generate Content。人工智能时代你所消费的内容完全可以大规模、个性化、自动化。用户对消费的态度已经从有没有到好不好到适不适合我，个性化很明显，男生喜欢球鞋、女生喜欢化妆品、包包等碎片化的需求。目前很多电商企业都在做个性化的内容组织，比如说千人千面的购物经历，来到京东每个人看到的商品、推荐都是不一样的，我们是“千人千面千价”。但这仅仅是MGC初级的例子，下一步MGC要往哪边走？不仅仅是购物体验、购物流程是个性化的，更是购物商品、内容本身也是为你量身订作的。
有个最新的人工智能的技术展示的例子，比如在购物看宝贝详情的时候，人工智能会根据图片的语意分析以及对你本人购物习惯的分析，产生一些特别适合于你、特别适合这件商品的想象性文字，告诉你你穿上这件衣服会是什么样的体验，文字是能真正触达人内心。这件衣服本身可能是一样的，但是体验、想象空间完全是因人而异的。这就是人工智能产生的个性化内容。用户需要的不仅仅是商品本身，也需要背后的文化故事。通过人工智能大规模定制可以迈出很大一步。
将来所有的商品都是量身定制的，这听起来很遥远，因为没有几个人能够享受高端设计师为你设计的东西，但将来通过人工智能可以极大地降低成本。人工智能会从内容到交互对零售产生改变。
再举一个京东智能客服的例子，我的团队把客服做成了国内首个具有情感智能大规模的商业系统，目前能够覆盖京东90%的用户，能够回答流程所有的问题，包括售前导购、售中物流、售后服务等相关知识，最近我们把它升级，除了要有IQ还要有EQ，要理解用户的情绪。人工智能情感应用让人工智能客服更有效率更有温度，毫无疑问京东节省了成本。更重要的是作为消费者的我们，发现人工智能客服能够理解你的情绪，能够更好地满足客户的期望，对客服也有价值。对人工客服也有更大的价值，因为人工智能的情感分析可以帮助人工客服的效率提高50%以上。
线下部分，人工智能会帮助提升交互和内容，线上大家会觉得理解用户、理解商品相对容易一点，因为有各种各样的数据。在线下算挑战，人工智能如何提高线下交互体验和内容体验？
前几天我们通过人工智能技术在奥康门店周边区域内精准地放出一些广告，帮他们找到非常有效的以旧换新需求的客户，并帮奥康线下广告做了很好的引流工作。为什么线下是很好的因素呢？如果线下只有POS机的话只能知道用户买了什么，但如果有更好的人工智能理解技术，比如能看到客户在买水的过程中曾拿起一杯咖啡拿起来又放下去了，然后拿起了一瓶水买单，如果没有人工智能技术是没有办法理解和掌握的。人工智能技术能对人体的行为进行准确的记录，就能有更多的素材去了解客户到底是对咖啡不满足还是更倾向于健康的生活习惯，这能帮助线下的传统企业做更好的交互内容的服务。
要理解客户在零售场景的行为需要非常精准的人体行为分析，京东AI研究院刚刚在计算机视觉CVPR获得了对人体行为分析比赛的两项冠军，我们可以准确地理解这个人是在摘东西还是在做什么以及可以理解群体行为，帮助线下店、购物场所产生更多的价值。
怎么用人工智能对传统行业进行赋能？我们推出一个普惠式一站式人工智能平台叫NueHub，把所有人工智能能力都会在平台上开放式共享，同时会提供垂直行业的解决方案，特别是从线下零售、线上零售、客服场景理解、物流等方面帮助传统行业进行产业升级。同时也会探索AI驱动商业模式创新。
（创客猫蟹子 现场报道，转载请注明来源）
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