2018年以來，全省信訪系統持續開展“爭創人民滿意信訪部門、爭當人民滿意信訪幹部”活動，效果如何？28日，江蘇省政府信訪局舉行新聞發佈會。
不能只說“不好辦”，必須告知“怎麼辦”
省政府信訪局新聞發言人介紹，“雙爭”活動開展一年多來，信訪工作業績評定堅持由人民評判、讓人民滿意，信訪事項及時受理率、按期辦結率、群眾滿意率均在98%以上。1個集體獲省“人民滿意的公務員集體”、3名個人獲省“人民滿意的公務員”稱號。3個集體、23名個人被授予新中國成立70週年大慶全省安保維穩工作先進集體、先進個人。
“不能說‘不好辦’，必須告知‘怎麼辦’，即使是不予受理的內容，也要明確告知其救濟途徑。”如東縣信訪局局長成曉祥在信訪崗位工作近3年，在全國首創重大矛盾糾紛動態預警管理機制、在全省首創社區矯正“隊建制、雙配置”管理模式。在他看來，對待來訪群眾要做到“三個一樣”：像對待長輩一樣尊重；像對待親戚一樣“熱情”；像對待朋友一樣“真心”。
“三年來，我接了數不清的電話，用壞了5個充電寶，接聽時間最長的一次是2個小時46分鐘，最晚的一次是夜裡12點多鐘。”宿遷市信訪局綜合指導處處長張生回答記者提問時聊起自己的工作“三件寶”：小黑板、筆記本和充電寶。小黑板上記載每週信訪人、重要事項，方便上訪人查看自己的問題何時接待、何時會辦。近30本筆記本上則記錄了張生接待5600多名信訪群眾、參與處理1200多件信訪事項的難忘回憶。
“來訪接待工作要讓群眾滿意，實實在在解決問題是根本。”省信訪局接訪處處長張慧介紹，省信訪局提升硬軟件設施，完善制度機制，確保接訪窗口“臉好看”“事好辦”；確立“省市縣聯動、多部門協作、第三方參與”的聯合接訪工作制度，方便群眾只進一個門就能享受一條龍、一站式服務；加大辦訪、督訪力度，全力推動來訪事項得到有效處理。
“最多訪一次”，減輕群眾“訪累”
“加強和改進初信初訪辦理，壓實首接首辦責任，努力讓群眾合理訴求‘最多訪一次’，減輕群眾‘訪累’。”省政府信訪局新聞發言人介紹，前三季度，全省網上信訪佔信訪總量的53.9%，進京越級訪人次同比下降7.8%，到非接待場所人員下降28%。
96歲的劉大爺1949年8月應徵入伍，復員後在揚州一家企業工作直至1984年退休。今年9月16日，劉大爺到揚州市信訪局反映原工作單位因改制和搬遷已不存在，無人為其申報“慶祝中華人民共和國成立70週年”紀念章。揚州市信訪局接訪處處長張厚誠瞭解情況後，立即對接市委組織部等部門，多方溝通協調後，確定由廣陵區相關部門負責為劉大爺補報70週年紀念章事宜。“我們向前多走一步，群眾就能少跑很多路。”張厚誠堅持易事快辦、急事急辦、特事特辦，努力提升一次性化解率和群眾滿意度。
馬上就辦，辦就辦好。泰興市信訪局白國龍2008年因意外事故半身癱瘓，但他堅持坐在輪椅上接待群眾。今年以來，白國龍已接待來訪群眾528批，辦結423批，梳理併發出預警的56件信訪事項，相關單位也處理到位。經他接待處理的信訪事項，無一例重訴重訪。“給困難群眾送去溫暖，給弱勢群體送去陽光，受再多的委屈、吃再多的苦，都值得！” 白國龍接待時總是耐心瞭解訴求，自己能夠解釋清楚的，會一遍一遍地給群眾解釋清楚；解釋不了的，則請教相關人員。
以真心換真情，講清法理事理情理
工作實踐中，少數信訪群眾或是訴求在現有政策內得不到滿足，或是對現行法律法規政策不理解不接受，或是問題疑難複雜、涉及多個責任主體、一時難以化解，怎麼辦？
“訴求有理的解決問題到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，盡最大可能推動化解。”張慧舉了個“法度之外、情理之中”的案例。去年有一名小夥子工傷後生活陷入困頓，妻子又與他離婚，來訪時脾氣暴躁、言行偏激，辱罵接訪幹部，甚至揚言跳樓自殺。“我們一方面耐心開導，並聯系他比較信任的基層幹部出面與其溝通，另一方面組織聯合會辦，確立幫助聯繫工作崗位、解決眼前困難、持續心理疏導等綜合化解方案，實現案結事了、事心雙解。”
“我曾經收到一包喜糖，這包糖讓我吃在嘴裡甜在心裡！”2014年的春天，蘇州市信訪局辦公室主任汪金勤被安排到鄉鎮掛職。當地居民張某因對拆遷安置房源不滿意和過高要求不能滿足，多年上訪、重複訪。汪金勤幾次上門都被拒之門外。白天沒人就晚上上門，晴天不在雨天去，汪金勤用真心、耐心、誠心，逐漸打動張某，並借張某女兒結婚的契機打消其過高要求的想法，最終問題得到妥善解決，孩子的婚禮如期舉行。
汪金勤感慨，處理訴求要堅守法律政策底線，決不為解決個人或少數人的問題而突破法律政策規定；也要始終堅持把上訪群眾當家人，把來訪事項當家事，以真心換真情，講清法理事理情理。
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