先来看两个案例
案例一
去年中国消费者报发过一篇报道
《京东100多元的消费被分期付款！
到底是谁办的？》
从未在京东商城办理过分期付款
李女士的账单上却有两笔消费被做成了分期
一笔7399元的消费被分成3期
另一笔141.70元的也没放过
在记者采访的过程中
双方各执一词
京东方面坚称分期付款业务是
李女士自行办理的
但作为连接消费者和银行的支付通道
京东却无法出示相应的凭据
案例二
前不久，北京消费者何女士
在某在线旅游平台购买机票时
莫名其妙地“被”订了
两张英文信息显示的不相干的人的机票
而让何女士不能接受的是
平台解释是何女士的“误操作”
你说不是你干的，有证据吗？在消费纠纷中，除《消费者权益保护法》规定的举证责任倒置的情况外，多采用谁主张谁举证的原则。但是，与线下交易不同，在一些网络消费纠纷中，消费者却会陷于“口说无凭”的困境之中。
对此，相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时表示，虽然要提醒消费者注意保留证据，但在网络消费市场中，消费者保留完整交易证据的可能性极低，因此，应由电商平台承担相应的举证责任。
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举证责任应倒置
两个投诉案例虽然在《中国消费者报》记者的干预下，电商平台均进行了退款，但均表示错误订单产生的原因是由于消费者误操作。而对于这一说法，消费者均表示难以接受。
京东案例中的李女士表示，如果去银行办理任何业务，全部流程都是有相关凭据的，需要客户输入密码并签字确认，业务办理完成还会有业务凭单。而李女士下单后收到的短信通知，只是说她有这样一笔消费。其订单详情里，也没有任何信息显示她办理了分期。但在与京东商城交涉的过程中，她也拿不出任何证据证明不是她自己办理的分期。
国家广告研究院研究员马旗戟认为：
从制度经济学角度上讲，在信息化时代，谁解决问题的成本最低，就依靠或要求谁解决。在两个投诉案例中，消费者保留完整证据的成本极高，几乎是不可能的，因此企业或第三方（政府或授权组织）才应该是举证责任的承担者。
北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为：
“举证责任倒置是新《消法》的亮点之一，这种情况也可以适用该条款。”
适用举证责任倒置的商品并不仅限于第二十三条里列举的耐用商品，凡是耐用的、技术含量比较高的商品和服务，都可以适用这个规定。在网络消费过程中，电商平台是电子证据的存储者，因此，在上述案例中，应适用举证责任倒置条款。电商平台不仅有义务提供消费者交易的结果，也有义务提供交易过程凭据。
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以网管网促监督
北京市法学会电子商务法制研究会监事长、天威诚信董事长陈韶光表示：
“目前，多数针对事后维权采用网页保全的方式进行证据固定，虽然比公证成本降低了，但是对于已经篡改的证据没有作用。”
在实物交易中多数卖家会通过在物流配送商品时附上购物清单作为购物及发货凭证，但很多购买服务或者虚拟财产的交易没有任何凭证，如果要做任何的流程改动（包括增加用户使用过程的留存证据按钮等），都需要平台配合，消费者单方很难实现。
陈韶光还指出，目前很多电子证据都是在平台上形成并保管的，消费者很难控制，消费者维权时需要的平台上的证据，如果平台不配合，也很难取得。另外，消费者在平台上的账户登录多数是用户名和口令的低安全性方式，平台很容易未经消费者同意获取账户内的信息。再有，很多平台上的行为记录（一般通过点击同意或者下一步方式确认的内容）没有采用电子签名等手段对电子数据进行固定，事后容易篡改。所以，消费者维权时即使取得了相应的电子记录，也很难保证是当时的真实记录。“平台不仅是交易证据的存储者，当发生纠纷时，也是交易证据的检查者。”
邱宝昌认为，为了保证交易证据的真实性，应将电商平台的交易数据与第三方（如监管机构）进行共享，从而避免数据被单方面篡改。
陈韶光介绍说，目前很多平台开始进行账户安全、消费行为签名等应用集成，但全消费场景或者全平台的使用，还要等待相当长的时间。相关部门可以通过要求商家提供类似“购物小票”的强制措施，在消费行为结束当时就固定电子证据，这样可以起到及时监督和警示的作用，从而大大降低消费者维权的举证难度。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出：
《消法》赋予了消费者知情权、选择权和公平交易权等九大权利。消费者在消费过程中，对于商品及付款方式等均应获知充分的信息，并可以进行自主的选择。因此，电商平台在消费者选择的过程中，应该充分尽到提示义务，并应获得消费者的确认。同时，在消费者确认后，应该给予确认内容的回执，以便于消费者充分了解自己的选择。“在消费者确认过程中，对于重要的信息，不应该通过一揽子协议的方式获得消费者所有的授权。”朱巍说。
马旗戟认为，目前，还是要提醒和指导消费者学会保留证据，并要求企业提供便捷通路（如一键导出订单和合约）等。
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来源/中国消费者报·中国消费网
作者/桑雪骐
监制/何永鹏 田珍祥
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