先來看兩個案例
案例一
去年中國消費者報發過一篇報道
《京東100多元的消費被分期付款！
到底是誰辦的？》
從未在京東商城辦理過分期付款
李女士的賬單上卻有兩筆消費被做成了分期
一筆7399元的消費被分成3期
另一筆141.70元的也沒放過
在記者採訪的過程中
雙方各執一詞
京東方面堅稱分期付款業務是
李女士自行辦理的
但作為連接消費者和銀行的支付通道
京東卻無法出示相應的憑據
案例二
前不久，北京消費者何女士
在某在線旅遊平臺購買機票時
莫名其妙地“被”訂了
兩張英文信息顯示的不相干的人的機票
而讓何女士不能接受的是
平臺解釋是何女士的“誤操作”
你說不是你乾的，有證據嗎？在消費糾紛中，除《消費者權益保護法》規定的舉證責任倒置的情況外，多采用誰主張誰舉證的原則。但是，與線下交易不同，在一些網絡消費糾紛中，消費者卻會陷於“口說無憑”的困境之中。
對此，相關專家在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，雖然要提醒消費者注意保留證據，但在網絡消費市場中，消費者保留完整交易證據的可能性極低，因此，應由電商平臺承擔相應的舉證責任。
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舉證責任應倒置
兩個投訴案例雖然在《中國消費者報》記者的干預下，電商平臺均進行了退款，但均表示錯誤訂單產生的原因是由於消費者誤操作。而對於這一說法，消費者均表示難以接受。
京東案例中的李女士表示，如果去銀行辦理任何業務，全部流程都是有相關憑據的，需要客戶輸入密碼並簽字確認，業務辦理完成還會有業務憑單。而李女士下單後收到的短信通知，只是說她有這樣一筆消費。其訂單詳情裡，也沒有任何信息顯示她辦理了分期。但在與京東商城交涉的過程中，她也拿不出任何證據證明不是她自己辦理的分期。
國家廣告研究院研究員馬旗戟認為：
從制度經濟學角度上講，在信息化時代，誰解決問題的成本最低，就依靠或要求誰解決。在兩個投訴案例中，消費者保留完整證據的成本極高，幾乎是不可能的，因此企業或第三方（政府或授權組織）才應該是舉證責任的承擔者。
北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為：
“舉證責任倒置是新《消法》的亮點之一，這種情況也可以適用該條款。”
適用舉證責任倒置的商品並不僅限於第二十三條裡列舉的耐用商品，凡是耐用的、技術含量比較高的商品和服務，都可以適用這個規定。在網絡消費過程中，電商平臺是電子證據的存儲者，因此，在上述案例中，應適用舉證責任倒置條款。電商平臺不僅有義務提供消費者交易的結果，也有義務提供交易過程憑據。
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以網管網促監督
北京市法學會電子商務法制研究會監事長、天威誠信董事長陳韶光表示：
“目前，多數針對事後維權採用網頁保全的方式進行證據固定，雖然比公證成本降低了，但是對於已經篡改的證據沒有作用。”
在實物交易中多數賣家會通過在物流配送商品時附上購物清單作為購物及發貨憑證，但很多購買服務或者虛擬財產的交易沒有任何憑證，如果要做任何的流程改動（包括增加用戶使用過程的留存證據按鈕等），都需要平臺配合，消費者單方很難實現。
陳韶光還指出，目前很多電子證據都是在平臺上形成並保管的，消費者很難控制，消費者維權時需要的平臺上的證據，如果平臺不配合，也很難取得。另外，消費者在平臺上的賬戶登錄多數是用戶名和口令的低安全性方式，平臺很容易未經消費者同意獲取賬戶內的信息。再有，很多平臺上的行為記錄（一般通過點擊同意或者下一步方式確認的內容）沒有采用電子簽名等手段對電子數據進行固定，事後容易篡改。所以，消費者維權時即使取得了相應的電子記錄，也很難保證是當時的真實記錄。“平臺不僅是交易證據的存儲者，當發生糾紛時，也是交易證據的檢查者。”
邱寶昌認為，為了保證交易證據的真實性，應將電商平臺的交易數據與第三方（如監管機構）進行共享，從而避免數據被單方面篡改。
陳韶光介紹說，目前很多平臺開始進行賬戶安全、消費行為簽名等應用集成，但全消費場景或者全平臺的使用，還要等待相當長的時間。相關部門可以通過要求商家提供類似“購物小票”的強制措施，在消費行為結束當時就固定電子證據，這樣可以起到及時監督和警示的作用，從而大大降低消費者維權的舉證難度。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍指出：
《消法》賦予了消費者知情權、選擇權和公平交易權等九大權利。消費者在消費過程中，對於商品及付款方式等均應獲知充分的信息，並可以進行自主的選擇。因此，電商平臺在消費者選擇的過程中，應該充分盡到提示義務，並應獲得消費者的確認。同時，在消費者確認後，應該給予確認內容的回執，以便於消費者充分了解自己的選擇。“在消費者確認過程中，對於重要的信息，不應該通過一攬子協議的方式獲得消費者所有的授權。”朱巍說。
馬旗戟認為，目前，還是要提醒和指導消費者學會保留證據，並要求企業提供便捷通路（如一鍵導出訂單和合約）等。
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來源/中國消費者報·中國消費網
作者/桑雪騏
監製/何永鵬 田珍祥
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