记者 伊巍 通讯员 李智 陈婷婷
“我买了汗蒸券，他们不开门，我要退费。”
“为什么有的食品店开门了，有的没开啊，我们家门口的什么时候开？”
……
此起彼伏、鸡毛蒜皮，这就是淄博高新区市场监督管理局维权中心每天的工作。虽然琐碎，但每一件投诉都与民生息息相关，每一件投诉处理起来都需要工作人员熟知法律法规，他们说“只要消费者满意了，我们的努力就值了。”
2月27日，记者走进高新区市场监管局维权中心，在这里每个人的案头都放着厚厚的文件盒，里面装着五花八门的投诉件。“从过年来上班，我们一共接到300多起投诉。”维权中心主任张波告诉记者，维权中心的主要责任是处理消费投诉，保护消费者权益就是他们的责任，“在疫情防控的特殊时期，每个部门都做了很多工作，我们作为市场监管的一部分，也要承担起这个责任来。”
“承担起责任来”，并不是一句简单的话，而是在一件件投诉中的具体落实。
新冠肺炎疫情期间，饭店、游乐场所、汗蒸洗浴等多个行业无法正常营业，“在春节之前，消费者就通过各种网络平台购买了消费券，我们接到了不少这样的投诉。”维权中心工作人员李洁告诉记者，其中一名消费者通过网络平台购买了济南方特公园的门票，使用期限为1月25日至2月16日，“2月3日，消费者打来电话说想要退票，但一直联系不上网络平台的客服。”接到投诉后，维权中心的工作人员第一时间通过注册信息与网络平台取得了联系，并协助消费者办理了退费。“类似的投诉还有好几起，经我们协调之后，消费者也都表示满意。”
在目前接到的300多起投诉中，很多都与疫情相关，但并不属于消费投诉的范围，对于这样的情况，张波和维权中心的全体工作人员统一了认识，“越是特殊时期，越要对自己高标准、严要求，只要消费者打来电话反映问题，就不能让这个事掉到地上，没人管。”秉承着这样的信念，维权中心的全体人员不断进行业务学习，为消费者解疑释惑。“比如有的消费者反映，国梁烤鸡开门了，为什么其他的店还不能开门；还有消费者反映，订的得益牛奶不能按时送到家门口。”宋家楹告诉记者，因为疫情在一定程度上影响到了大家的生活，所以不少消费者在投诉的时候还带着情绪，面对这样的情况，他们必须详细解释，从疫情防控的措施和要求，到相关政策法规，一点一点慢慢灌输给消费者，得到了消费者的认可。
除了协调和解释，对于需要移交的投诉件，维权中心也积极与相关业务科室联系，最大程度保障消费者的合法权益。1月30日，一名消费者投诉在某社区卫生站花560元购买了14包一次性口罩，消费者发现他购买的口罩存在与正品不一致的情况，怀疑这是假冒伪劣商品。接到投诉后，维权中心工作人员立即赶往现场调查取证，在摸清情况之后，将投诉件转交给稽查大队进行进一步处理。经过立案审查，根据《消费者权益保护法》，给与该社区卫生站退一赔三的处罚，2月2日，消费者就拿到了退赔款2240元，“没想到处理得这么快”消费者拿到退赔款后满意地说。
“消费者的满意，就是对我们最大的鼓励。”张波说，投诉看起来只是一个简单的问题，但他们总是把简单的问题“复杂化”，隔段时间就会组织集中“备课”，对消费者的投诉进行分类解析，让一起交流经验、共同学习。“不小看任何一个投诉，耐心细致、一视同仁是做好消费维权工作的基础。”张波说。14部维权热线电话，一头连着消费者，一头连着市场监管部门的责任，“我们看起来琐碎的事情，却与消费者的合法利益息息相关，所以我们不能怕琐碎、不能怕麻烦，要时刻为消费者着想，才能把这份责任承担起来。”
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