記者 伊巍 通訊員 李智 陳婷婷
“我買了汗蒸券，他們不開門，我要退費。”
“為什麼有的食品店開門了，有的沒開啊，我們家門口的什麼時候開？”
……
此起彼伏、雞毛蒜皮，這就是淄博高新區市場監督管理局維權中心每天的工作。雖然瑣碎，但每一件投訴都與民生息息相關，每一件投訴處理起來都需要工作人員熟知法律法規，他們說“只要消費者滿意了，我們的努力就值了。”
2月27日，記者走進高新區市場監管局維權中心，在這裡每個人的案頭都放著厚厚的文件盒，裡面裝著五花八門的投訴件。“從過年來上班，我們一共接到300多起投訴。”維權中心主任張波告訴記者，維權中心的主要責任是處理消費投訴，保護消費者權益就是他們的責任，“在疫情防控的特殊時期，每個部門都做了很多工作，我們作為市場監管的一部分，也要承擔起這個責任來。”
“承擔起責任來”，並不是一句簡單的話，而是在一件件投訴中的具體落實。
新冠肺炎疫情期間，飯店、遊樂場所、汗蒸洗浴等多個行業無法正常營業，“在春節之前，消費者就通過各種網絡平臺購買了消費券，我們接到了不少這樣的投訴。”維權中心工作人員李潔告訴記者，其中一名消費者通過網絡平臺購買了濟南方特公園的門票，使用期限為1月25日至2月16日，“2月3日，消費者打來電話說想要退票，但一直聯繫不上網絡平臺的客服。”接到投訴後，維權中心的工作人員第一時間通過註冊信息與網絡平臺取得了聯繫，並協助消費者辦理了退費。“類似的投訴還有好幾起，經我們協調之後，消費者也都表示滿意。”
在目前接到的300多起投訴中，很多都與疫情相關，但並不屬於消費投訴的範圍，對於這樣的情況，張波和維權中心的全體工作人員統一了認識，“越是特殊時期，越要對自己高標準、嚴要求，只要消費者打來電話反映問題，就不能讓這個事掉到地上，沒人管。”秉承著這樣的信念，維權中心的全體人員不斷進行業務學習，為消費者解疑釋惑。“比如有的消費者反映，國樑烤雞開門了，為什麼其他的店還不能開門；還有消費者反映，訂的得益牛奶不能按時送到家門口。”宋家楹告訴記者，因為疫情在一定程度上影響到了大家的生活，所以不少消費者在投訴的時候還帶著情緒，面對這樣的情況，他們必須詳細解釋，從疫情防控的措施和要求，到相關政策法規，一點一點慢慢灌輸給消費者，得到了消費者的認可。
除了協調和解釋，對於需要移交的投訴件，維權中心也積極與相關業務科室聯繫，最大程度保障消費者的合法權益。1月30日，一名消費者投訴在某社區衛生站花560元購買了14包一次性口罩，消費者發現他購買的口罩存在與正品不一致的情況，懷疑這是假冒偽劣商品。接到投訴後，維權中心工作人員立即趕往現場調查取證，在摸清情況之後，將投訴件轉交給稽查大隊進行進一步處理。經過立案審查，根據《消費者權益保護法》，給與該社區衛生站退一賠三的處罰，2月2日，消費者就拿到了退賠款2240元，“沒想到處理得這麼快”消費者拿到退賠款後滿意地說。
“消費者的滿意，就是對我們最大的鼓勵。”張波說，投訴看起來只是一個簡單的問題，但他們總是把簡單的問題“複雜化”，隔段時間就會組織集中“備課”，對消費者的投訴進行分類解析，讓一起交流經驗、共同學習。“不小看任何一個投訴，耐心細緻、一視同仁是做好消費維權工作的基礎。”張波說。14部維權熱線電話，一頭連著消費者，一頭連著市場監管部門的責任，“我們看起來瑣碎的事情，卻與消費者的合法利益息息相關，所以我們不能怕瑣碎、不能怕麻煩，要時刻為消費者著想，才能把這份責任承擔起來。”
閱讀更多 掌握魯中 的文章
