民主與法制四川新聞（記者 黎志飛）近日，記者從四川省司法廳獲悉，為妥善處理好新冠肺炎疫情期間涉及到旅遊投訴、調解、訴訟等案件事宜，2月25日，四川省文化和旅遊廳、四川省高級人民法院、四川省司法廳三部門聯合印發了《妥善處理新冠肺炎疫情期間旅遊投訴、調解、訴訟的指導意見》的通知。通知發至四川省各市（州）文化和旅遊行政部門、中級人民法院、司法局等職能部門。通知要求各部門要參照《妥善處理新冠肺炎疫情期間旅遊投訴、調解、訴訟的指導意見》執行。
附件：
妥善處理新冠肺炎疫情期間旅遊投訴、調解、訴訟的指導意見
為貫徹落實習近平總書記關於新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省委省政府決策部署，妥善處理疫情期間旅遊投訴糾紛，切實維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，制定以下指導意見。 一、關於不可抗力適用 2020年1月24日，文化和旅遊部下發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》（文旅發電〔2020〕29號）要求：1.即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”產品。2.已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。
2020年1月25日，根據《四川省突發公共衛生事件應急預案》，結合新冠肺炎疫情防控形勢，我省啟動了突發公共衛生事件Ⅰ級應急響應。四川省人民政府辦公廳《關於印發對應新型冠狀病毒感染的肺炎疫情Ⅰ級響應措施的通知》（川辦發〔2020〕6號）要求：暫停旅行社及在線旅遊企業組織的團隊旅遊活動。
根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款規定，因上述情形導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，屬不能預見、不可避免且不能克服的客觀情況，應認定為不可抗力的情形。 二、積極穩妥調處糾紛 為及時有效處置疫情下大量旅遊投訴糾紛，維護社會和諧穩定，各地文化和旅遊行政部門、人民法院以及人民調解組織應多措並舉，積極穩妥化解此類糾紛。 （一）積極發揮職能部門協調作用 文化和旅遊行政部門、人民法院、人民調解組織應對糾紛進行分類，做出相應處置方案，並根據實際通過微信、QQ、電話、郵件等多種方式線上解決旅遊投訴及糾紛，力促糾紛雙方協商解決。當事人達成調解協議，能夠即時履行的，即時履行；不能即時履行的，引導當事人對調解協議申請司法確認，由人民法院出具司法確認書。對調解不成的，引導當事人通過訴訟解決，以有效實現“訴調對接”。人民法院在訴訟中應當開闢“綠色通道”，實現糾紛的快立、快審、快執，及時化解旅遊糾紛。 （二）指導文旅企業有效開展調處工作 1.迅速開展線上處理投訴。根據當前疫情防控要求，倡議文化旅遊企業通過微信、QQ、郵件、電話等線上形式開展積壓投訴的處理。 2.制定多種投訴協商方案。倡議文化旅遊企業針對當前投訴退費的關鍵點，結合自身優勢，加強相互協調, 制定多種合同變更方案，供消費者選擇, 儘量降低消費者與經營者雙方的損失。 3.加強對投訴處理人員的指導。一是各文化旅遊企業要指派專人負責投訴糾紛處理；二是各級文化和旅遊行政部門要加強對文化旅遊企業質監人員的指導，針對不同投訴內容，從政策、法律法規、實際操作等多方面給予相應處理意見建議。
4.確保調解工作有序開展。各級人民調解組織應抽調熟悉旅遊糾紛處理規則的調解員進行調處工作，並多渠道向社會公佈調解組織的工作聯繫方式、說明調解結果的合法性和有效性，引導糾紛當事人優先選擇人民調解調處矛盾糾紛。
（三）引導旅遊者依法維權 1.依法維權。各級投訴處理人員要加強相關法律法規的宣傳貫徹，向投訴者或諮詢者進行法律法規宣講，引導依法維權。 2.合理維權。本著客觀、公正的態度，向旅遊者介紹當前旅遊行業現狀，引導旅遊者、旅遊經營者和履行輔助人相互體諒，共度難關。 三、依法從快處理糾紛 根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款、《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第一款、《中華人民共和國旅遊法》第六十七條及《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條的規定，對涉及疫情期間引發的旅遊投訴及糾紛，文化和旅遊行政部門、人民法院、人民調解組織應按以下原則依法快速處理：
（一）新冠肺炎疫情期間，旅遊經營者因政府行政管理, 自2020年1月24日起暫停經營活動的，或者旅遊者因患新冠肺炎、被列為疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療或醫學觀察期間以及因政府實施隔離措施，或者旅遊者所在地或旅遊目的地按照防疫部署封城、旅遊時所需搭乘的公共交通停止營運、旅遊目的地按照當地政策停止旅遊活動等情形，致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，旅遊經營者與旅遊者可協商解除旅遊合同或變更旅遊合同。任何一方不同意變更的，另一方可提出解除旅遊合同，提出解除一方無需承擔違約責任。 （二）對於2020年1月24日之前，如一方為防止感染新冠肺炎，或因患新冠肺炎，或被列為疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療或醫學觀察期間以及因政府實施隔離措施、或者旅遊者所在地或旅遊目的地按照防疫部署封城、旅遊時所需搭乘的公共交通停止營運、旅遊目的地按照當地政策停止旅遊活動等情形為由，主張解除旅遊合同的，或對方以此作為違約抗辯理由的，無需提供知悉疫情的途徑，但需提供當時疫情對其履行合同形成障礙及在合同約定的時間，或合理的期間內通知合同相對人無法履行或不再履行的相關證據。否則，應按合同約定或法律規定，依法承擔相應民事責任。 （三）因疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，就旅遊費用的退還予以協商解決。旅遊經營者因旅遊事項需要提前預定並已實際向地接社或者履行輔助人支付的費用且不可退還的，如簽證、預訂國際、國內酒店、門票、國際、國內機票等，由旅遊經營者將餘款退還給旅遊者，但旅遊經營者應當提供其已支付且不能退回的有關證據予以證明。 （四）因疫情影響導致旅遊合同變更的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，由雙方協商並就延期出行、更改行程等方式變更旅遊合同，對增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者；對於因疫情影響滯留在外的旅遊者，旅遊經營者應採取相應措施妥善安置，因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔，增加的返程費用，由雙方合理分擔。協商不成的，依法處理。 文化和旅遊行政部門、人民法院、人民調解組織要加強典型案例宣傳，引導當事人對糾紛解決形成明確預期，促成糾紛的自行和解和調解。
四、加強組織領導，明確工作責任 （一）文化和旅遊行政部門、人民法院、人民調解組織要強化責任擔當，各單位主要負責人要堅守崗位、靠前指揮。各級黨組織和廣大黨員要發揮戰鬥堡壘作用和先鋒模範作用，堅決做到守土有責、守土擔責、守土盡責。 （二）加強溝通交流。各級文化和旅遊行政部門對受理的投訴要進行分析研究，對反映出的新問題及時與人民法院和人民調解組織進行溝通。人民法院對該類糾紛可能涉及的法律問題要提前研判，確保法律效果和社會效果統一。省高級人民法院、省司法廳、省文化和旅遊廳要做好糾紛解決的指導工作。
（三）做好糾紛解決的衛生防疫和安全保衛工作。要充分運用線上調解、“智慧法院”等線上工作模式，切實維護廣大人民群眾的生命安全，嚴防發生聚集性疫情。
閱讀更多 民主與法制四川新聞 的文章
