导语：随着互联网金融和金融科技的快速发展，人工智能在金融领域的应用正在不断深化。金融科技如何进一步在中国金融业的发展中发挥重要作用？这里包括云计算、大数据、移动金融、人工智能、物联网及区块链等的应用。其中，最重要的应用领域之一是人工智能应用，它是未来金融创新重要的应用趋势，是金融创新与发展的重大推动力。

苏州银行：智能营销

在智能营销上，苏州银行上线了“起点银行”，通过娱乐、互动为引导，结合微信等社交化营销工具，在金融产品上增加了社交属性，实现了客户自主传播、社交化传播的创新营销模式，逐步形成了数字化营销赋能金融场景的新生态。

目前，苏州银行正在推进手机银行APP5.0版本的升级，将围绕“智能、开放、安全”主题深化金融科技应用，将生物识别和AI技术融入金融业务办理流程，通过智能营销输出用户画像，实现“千人千面”，给予不同客户差异化服务。2019年6月末，苏州银行手机银行客户达224.72万户，同比增长28.29%。

苏州银行正在通过研发RPA虚拟机器人来替代以往需要人手工完成的大量、重复的工作，来完成一部分运营工作，进而达到提高银行运作效率，使员工从事具有更高附加值的数据分析、决策和创新工作。目前，苏州银行的RPA机器人已经应用到报税、对公账户报备等方面，释放了部分员工的工作时间和精力，以便提升工作效率。

通过引进合作方先进的人工智能小i机器人

，苏州银行还将金融业务嵌入到居民各生活场景，打造“智慧”系列新服务和新业务。在“智慧医疗”当中，苏州银行通过与当地卫计委合作推出“健康苏州掌上行”医疗服务平台，集成了预约挂号、签到取号、就诊叫号、掌上支付、报告查询、专家排班、就诊历史、住院业务等功能，帮助市民实现“线上就医”。在苏州银行的“智慧缴费云平台”上，支持学费、物业费、党费、停车费等各类市民生活缴费场景，还能为缴费商户提供一站式的解决方案。

内蒙古银行：智慧银行

内蒙古银行“智慧银行”项目建设充分运用了大数据、云计算、人工智能等新兴技术，完成新建信息系统57套，改造开发信息系统35套。在原有金融业务电子化、互联网化的基础上，新增了智慧柜面、无纸化、电子印章、人脸识别、集中作业、集中授权、移动展业、风险识别预警、资金头寸管理等九大业务功能,推动全行业务办理模式、会计核算方式、风险防控水平、产品支撑能力、业务管理水平、系统交互体验等方面实现大幅提升。

优化业务模式，提升客户体验

“智慧银行”项目的上线，实现了“四化”。一是作业中心化，对公客户资料审核、开户信息录入等操作均由后台集中作业中心统一完成，提升了工作效率、降低了操作风险。二是授权集中化，柜面关键业务授权由原来的营业网点主管授权，转变为总行后台集中授权。三是业务线上化，实现了凭证电子化存储和调阅、账表电子化、印章电子化。四是服务移动化，网上银行、手机银行全面改版升级，服务内容更为全面，客户体验更加良好。

丰富金融产品，优化金融服务

内蒙古银行以“智慧银行”项目为契机，陆续推出大量金融产品以满足社会需求。新增负债类产品主要包括整存零取、存本取息、一天通知存款、对公财付通、对公结构性存款、集团客户及资金归集等，同时优化产品计结息方式，创新“薪金宝”“乐享存”和“安心存”等符合百姓需求的新型存款产品。

完善风控机制，严守风险底线

内蒙古银行通过“智慧银行”项目建设，利用新兴技术进一步完善了风控手段。防范操作风险方面，增加了会计操作风险准实时监控、预警后续处置、通报等机制；防范欺诈风险方面，新增了渠道欺诈风险的准实时监控预警、部分场景事中阻断、客服外呼确认、预警短信发送等机制；黑名单管理方面，充分利用中国人民银行与其他金融机构共享的数据，丰富了黑名单客户数据源；权限控制方面，通过机构、岗位、角色实现了三维控制；客户识别方面，通过柜台人脸识别辅助客户鉴别、上门开卡人脸识别客户身份、渠道端人脸识别登陆等智能化方式，提升了客户识别效率和效果。

青岛银行：智能CRM

CRM即客户关系管理，智能CRM是在CRM的基础上，基于人工智能和大数据技术，通过数据挖掘和算法设计，将不同的用户信息基于聚类分析，最终细分和评估不同的客户群，获取客户分群和基本特征。

青岛银行的智能CRM系统，将内外部数据整合和分析，结合智能学习算法，深度挖掘客户数据价值，促进银行业务顺利开展。

其他智能化应用

在其他智能化应用上，青岛银行还通过人工智能、虚拟化和云计算技术的运用，自主研发了“智能负载均衡”的系统模式，实现了银行数据中心集约化、IT架构标准化。据青岛银行统计，平台可用性已提升到99.99%，部署成本降低80%，维护成本降低30%。

在智能营销赛道上，青岛银行利用政府提供的大数据分析、风险补偿、政策担保、保险增信等多种手段，构建了政府增信获客平台。通过利用海关、税务、外汇等多个维度有效数据，青岛银行获取了大批优质中小国际业务客群的渠道资源。2019年二季度末，青岛银行公司存款余额为1268.30亿元，公司贷款余额为894.95亿元，实现了近几年来双双持续增长。

宁波银行：智能客服

在客户服务上，宁波银行投放了智能客服机器人，重点运用在贷后管理业务上。目前，宁波银行已经上线智能外呼，并使用智能机器人进行存量零售客户维护，能够实现到期还款提醒、逾期催收、产品综合营销等功能。2019年三季度末，宁波银行个人贷款余额1370.66亿元，比年初增加314亿元，个人贷款不良率0.62%，保持在较低水平。未来，宁波银行还计划将智能机器人用在国际业务上，通过机器代替人工，实现业务处理自动化、智能化和移动化管理。

通过智能营销和智能投顾的场景业务布局，宁波银行上线了财富顾问功能，可以根据客户的收益需求和风险偏好，在系统生成用户画像，为客户提供理财产品推荐，实现进准营销。

另外，宁波银行在人脸识别和指纹识别等数字化银行常见的技术上，针对对公业务，上线了ICR智能识别，在OCR的基础上，植入了计算机深度学习等人工智能技术。据了解，ICR技术能够采用语义腿和和语义分析，针对OCR未能识别的字符，可以结合上下文信息，并利用EAI语义网络知识库，对未被识别的字符进行信息补全，一定程度上弥补了OCR技术的缺陷。

杭州银行：智能客服

传统银行运用的是人工坐席，对客户的业务咨询进行答复。人工坐席存在响应速度慢、成本高昂和工作时间等限制。因此，客户对于传统银行的客服服务大多存在满意度不足等抱怨。智能客服，是一种针对传统客服的升级补充，引入了以人工智能为核心，语义和语音识别为技术的新型客服，能够极大程度地解决传统客服存在的问题。

杭州银行和阿里云

智能网点

在智能营业网点上，杭州银行铺设了智能互动设备，通过互动体验使客户了解各种金融服务，满足客户金融需求。主要功能区域有：智能导览区、机器人互动区、自助交易区、自助服务区、产品信息台、移动互联体验区、贵金属全息展示台。通过智能网点，投放智能自助终端，杭州银行柜面业务分流率达到87.03%，极大地提高了客户到网点办理业务的效率。 杭州银行产品业务实施“线上化”、“移动化”和“智能化”，打造出客户“最多跑一次”的智能网点。2018年，杭州银行智慧网点覆盖已达100%，通过智能设备，累计服务客户达4066万人次。目前，杭州银行的客户通过智能设备，可以办理86项业务，可实现柜面业务量排名前80的功能，覆盖了85%以上的柜面常见业务。

在智能网点百分百覆盖的2018年内，杭州银行共减少了246个柜口，释放376名柜员，其中276名柜员在厅堂移动服务，满足客户金融需求，让客户体验得到全方位提升。杭州银行还获得了由《银行家》杂志社、中国社会科学院金融研究所、中央财经大学互联网共同主办的“中国金融创新论坛暨2019中国金融创新奖颁奖典礼”颁发的“十佳银行智能网点创新奖”。截至2019年6月末，杭州银行全行个人存款1046亿元，公司存款4384亿元，分别同比上升和17.70%和15.40%；个人贷款余额为1379亿元，同比增长26.98%，公司贷款余额达到2366亿元，同比上升24.15%。

济宁银行：智慧银行

济宁银行“CBUS5.0-智慧银行系统”上线

延伸便民服务触角，打造全方位服务模式

“CBUS5.0-智慧银行系统”使用“页面流”方式操作，柜员进入客户中心后，系统对不同客户提前判断出需要处理的各种情况，一步一步引导柜员完成客户业务需求，系统的“一条龙”服务，避免了柜员不会操作、错误操作等现象的发生，减少了客户无谓的等待时间，有效提升了窗口服务效率，为网点服务争取了良好的口碑。

而这只是“CBUS5.0-智慧银行系统”的冰山一角。

“CBUS5.0-智慧银行系统” 以影像识别、电子签名、人工智能、大数据、云计算等新兴技术为依托，以客户、产品为中心，以提供多渠道、全方位服务为导向，以网点轻量化，业务自助化、移动化、集中化、线上化为目标，涵盖了业务流程优化梳理、核心系统升级改造、柜面系统更新换代、移动展业、ECIF、集中授权和集中作业、凭证无纸化、人脸识别、网点自助设备及线上线下协同整合、客户服务大数据采集等一揽子整体解决方案。这些系统的投产上线，为济宁银行的各项业务发展提供强大的科技支撑。

创新科技手段运用，践行普惠金融使命

“智慧银行”平台的建设，将金融与科技深度融合，提升了金融服务承载能力和服务手段，改变了传统银行过分注重业务流程标准化的模式，全面提升客户服务水平和营销能力，为抢占市场机遇和提高核心竞争力提供了强有力的系统支撑。

比如开立对公存款账户的业务场景，使用“集中开户”作业方式，客户在渠道进行线上预填，经后台预审通过后，预约开户网点和开户时间，实现“免排队”；对于新开对公账户，客户提交资料后，柜员只审核资料的真实性，无需登录多系统进行信息的比对，实现“免比对”；客户无需填写对公开户资料，由柜员前台打印后交客户签章确认即可，实现“免填单”；未在行内建立客户信息的，系统进行客户信息赋值并开立账户，实现“免建档”；账户开立T+0日，系统自动进行“人行账户管理系统”的报备，前端柜员通过消息查看数据报备结果，无需单独登陆账户管理系统，实现“免报备”。前后台协同作业模式解决了企业开户流程繁琐、客户排队时间长、单据填写多、人工重复录入的痛点，大大提高了业务办理的效率和客户体验。

再以集中授权和无纸化证据链精确分类为例，集中授权和无纸化证据链分类按业务场景由原来的五大类细分为92类，运用触发规则的灵活性将证据链按业务场景进行配置，使柜员在证据链采集时很直观地明白某项业务具体需要采集什么资料，改变了原模式下柜员记忆拍摄影像的弊端，节省了采集时间和新员工培训成本，且在关闭采集框时给予柜员未采集影像提示，形成漏采记录，结账时进行控制，及时防范和避免因柜员操作失误导致的影像缺失，规避操作风险。

2017年11月4日该系统上线以来，运行良好。济宁银行作为CBUS5.0首家上线行，系统上线项目多，上线初期最担心的就是客户等待时间过长，引起客户不满。但从目前的运行情况看，柜员柜面操作方面没有引起客户的不满，反而使客户感觉济宁银行在发展，在成长，在超越，提高了客户对济宁银行的认同感和归属感。

在中国银保监会主办的信息科技风险管理课题评选中，济宁银行“智能化运维管理体系研究”课题荣获三类成果奖，该奖是山东银行业机构中的最高成果奖。　　近年来，济宁银行坚持多点突破，积极打造金融科技发展特色，在促进金融科技与实体经济融合发展方面成效显著。2019年是新中国成立70周年，也是济宁银行深度融合金融科技、实现转型发展的攻坚之年。下一步，济宁银行将初心不改，矢志不渝地践行普惠金融的使命，以科技赋能、创新驱动、转型发展为工作着力点，以人才干部队伍建设和风险合规制度体系建设为保障，再造全行创新发展新优势。

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