疫情就是命令，防控就是责任。面对依旧严峻的疫情蔓延形势，瓯海12345政务服务热线中心坚决贯彻执行中央、省、市、区委决策部署，把疫情防控工作作为当前最重要的工作抓实抓好，以谋在先、干在前“24小时”持续作战精神，不分昼夜第一时间督促办理，做到疫情相关信访件24小时内100%办结，全力以赴守卫人民群众生命防线。
“小区门口有十几人聚集在跳广场舞，希望有关部门进行劝说遣散”、“附近企业提早复工，其中有一名湖北籍工人未观察隔离，希望有关部门进行调查”、“药店口罩价格涨了好几倍，希望政府加强管理”……自12345政务热线成为新型冠状病毒感染的肺炎疫情举报绿色专线以来，群众各类咨询投诉举报信访件呈每日递增趋势，截至2月3日，热线中心共受理疫情相关投诉举报件580件，疫情信息集中在涉疫人车、违法聚集、物品涨价、小区管理等方面，目前已全部办结。面对严峻的抗疫形势，12345热线中心火速压实三方面工作举措：
一是快速反应，选优配强工作力量。瓯海信访局科学制定疫情防控期间值班安排，选优配强热线工作力量，将骨干力量向来电和网上信访倾斜。每天由一名班子领导带班，热线中心负责人全天在岗，具体负责协调督促，4名值班人员实行24小时轮值。为有效应对日益增加的群众投诉量，2月2日开始，区信访局主要负责人到热线中心坐镇指挥，热线工作人员由4人调整为全员上班，同时抽调区卫健局1名工作人员常驻中心，及时对相关业务进行培训与指导，确保群众各类信访件精准交办，快速办理。
二是持续作战，压实快速处理责任。从大年三十开始，热线中心实行24小时全天候轮班值守，对民众反映的疫情相关情况，做到第一时间接收、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回访核实，持续跟进落地情况，确保群众关切得到及时回应，群众诉求得到快速解决。1月27日凌晨4点，市民反映娄桥云泰锦园地下室停放了一辆湖北牌照的轿车，要求有关部门核实车主是否为湖北籍特别是武汉籍人员。热线中心即刻交办属地街道，属地第一时间对有关情况进行调查核实，并上门查看该车主身体状况，于当日一早将车主纳入随访名单居家隔离，每日由专业人员两次上门测量体温。热线中心持续跟进后续情况，目前该隔离对象情况正常。
三是精准研判，发挥参谋作用。区信访局每日梳理研判群众来信、来电和网络信访情况，及时发现疫情防控薄弱环节，并提出针对性防控意见与建议，形成专报呈送区主要领导阅批，为区委区政府科学决策和快速处置提供有效参考。目前已报送专报9篇，建议19条。其中建议“加强老人活动中心、老年亭、周转房、安置房等盲区宣传防控工作”，“加大区行政中心大楼人员、车辆出入管理、实行体温监测”等5条建议被区委采纳，及时消除隐患，筑牢疫情防控网。
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