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途牛實時、持續關注新型肺炎情況的進展，積極響應國家相關部門要求，第一時間為用戶提供保障服務。基於全球多國入境政策、航線政策以及境內多省對外省遊客措施的變化，2月2日，途牛服務退改保障再次升級，全球單訂酒店無損退訂保障日期延至2月29日。
截至1月27日，途牛已將重大災害保障基金金額升級至2億，並協同境內外合作伙伴，共同為用戶減損，盡全力保障用戶權益，共擔社會責任，共度難關。
【出境跟團遊（含半自助）退訂保障】
1月27日至2月29日（含）出遊的出境跟團遊（含半自助），除已發生的簽證費（送籤中+已出籤）及生效可理賠的保險費用外，其餘訂單費用提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。
【境內目的地度假產品無損退訂保障】
自1月24日至2月29日（含）境內目的地（含港澳臺）跟團遊、自由行、定製遊、酒店＋景點門票（自駕）、遊學、當地玩樂、用車產品，提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。
【出境“機票+當地打包行程”無損退訂保障】
已預訂自1月24日至2月29日（含）出境目的地機票+當地打包行程的目的地集結打包產品（持個人旅遊籤），包含私家團，除已發生的簽證費（送籤中+已出籤）及生效可理賠的保險費用外，其餘訂單費用提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。
【出境自由行盡力減損】
出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶減損。酒店部分：1月23日24點前預訂、入住日期在1月22日至2月29日（含）的酒店，提供無損退改保障（部分酒店僅可無損改期，已入住或超過入住時間取消的，不享受退改保障)；機票部分：1月27日24點前購買、乘機日期在此時限之後，在航班起飛前提出退票申請，根據各航司落實民航總局辦理免費退票通知的最終執行政策予以操作，盡力為用戶免除或降低機票退訂損失。
【全球單訂酒店無損退訂保障】
1月23日前已預訂，1月23日至2月29日（含）入住的全球單訂酒店訂單，途牛提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。
【機票、火車票、客運票保障】
已預訂機票、火車票、汽車票等公共交通的訂單，依據航司、12306及公路客運部門發佈的特殊退改政策執行。
【湖北（出發地、目的地）旅遊產品退訂保障】
已預訂即日起至2月8日（含）春節期間由湖北出發或前往湖北的旅遊產品（含跟團、自由行、當地玩樂、用車、定製遊、門票）的客人，提供免費退改，全部損失由途牛承擔。同時將持續關注相關部門通知，及時調整和升級服務。
【患病遊客保障】
被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機場(港口)隔離勸返的遊客，以及密切接觸者的同行人，途牛將為其免費取消已預訂的出遊產品，全部損失由途牛承擔。
【一線人員保障】
向所有奮戰在一線的醫護人員致敬。因本次事件取消行程的醫護工作者、政府工作人員、一線媒體記者等，提供有效證明，在途牛預訂的所有產品均可免費取消，全部損失由途牛承擔。
【郵輪保障】
針對近期發生的疫情，為保障全體遊客和工作人員安全健康，各大郵輪公司已提供退改保障規則及方案，途牛將與郵輪公司政策保持一致，協助遊客退改，為遊客減少損失。
為保障其他地區用戶出遊安全，途牛在目的地緊急落實遊客、工作人員安全保障。
【遊客、工作人員安全保障】
截至1月23日，途牛全國範圍內營業門店、隨往地接社已全力採購口罩、體溫計、消毒水等物資，發放給節前已經在旅途的導遊和遊客以及目前在崗員工使用，全力保障遊客和工作人員安全。
【全國地接保障】
目前，途牛自營產品“牛人專線”以及全國“隨往”地接社，動員所有導遊進行安全衛生教育；排查餐廳、景區、用車、酒店等衛生環境，每天對大巴車等進行全面消毒；要求有條件的餐廳實行分餐制，無條件落實公筷公勺制；所有隨往地接社當地工作人員24小時待命，處理突發情況。
途牛客服團隊all in，24小時待命。受相關情況影響，我們將優先、緊急處理最接近出發日期訂單，如您的電話或需求未得到及時回覆，請耐心等待，途牛將全力保障。感謝每位途牛客戶的理解與支持。
我們將與交通、酒店及其他旅遊行業同業一起努力，團結協同，積極應對，快速響應，為用戶承擔更多風險，提供更及時的服務保障。
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