【“双争”活动专题】江苏省太仓市信访局积极推广信访问题多元化解机制 努力提升群众满意度和幸福感

【编者按】为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，把以人民为中心发展思想贯穿落实于信访工作实践，推动全省信访工作高质量发展，更好服务“强富美高”新江苏建设，近期，全省信访系统组织开展了“争创人民满意信访部门、争当人民满意信访干部”活动。为配合活动开展，本平台设立“双争”活动专题，择优宣传各地创新做法和典型经验。相关信息将逐一发布，敬请期待。

太仓市信访局积极推广信访问题多元化解机制

努力提升群众满意度和幸福感

“你好，是信访局么？我是上个月坐轮椅来要求办产权证的老孙啊，谢谢你们了，我今天拿到证了。多亏你们的信访代理员帮我一次次跑腿，不然我一个瘸腿老头子咋可能这么顺利就办到产权证呢？”

“你好，我想打听个事，你们单位那位穿着红马甲帮助调解纠纷的老师傅叫啥名字啊？老师傅化解了我跟邻居之间二十多年的矛盾，我想送面锦旗谢谢他，光记得叫他‘老娘舅’，真实姓名反而忘了。”

近年来太仓市信访局和镇（区）信访办经常会接到类似的感谢电话。信访人往往只到信访部门一次，问题就解决了。是什么样的神奇机制，让群众一次信访就能解决问题？又是怎样的魔力，让信访人对信访代理员和“老娘舅”们如此满意？

太仓市信访系统近年来大力推行多元化解机制，坚持以信访人为中心，从解决问题、提升群众满意度幸福感出发，通过信访代理、“老娘舅”调解、专家释疑解惑、专业人员心理疏导等方式综合发力，及时有效解决了一件又一件信访问题。

“信访代理”全覆盖，减少群众“访”累。信访代理是一种变“等群众上访”为“替群众跑腿”，变被动化解矛盾为主动解决问题的信访工作服务方式。太仓市每个村（社区）都设立信访代理工作站，聘请有一定法律知识、热心群众工作的老干部、老党员、老教师等为信访代理员。代理员在接受委托后，代表信访人向有关部门反映诉求，综合运用沟通协调、会商研究、律师参与、听证分析等方式化解矛盾，替群众说话、帮群众跑腿、为群众办事。信访代理员在收到较为复杂、难以独立解决的信访事项后，向市信访局汇报，由市信访局根据问题类型在全市范围内选择专家库成员跟踪指导。这让有需要的群众足不出村就能得到信访代理服务，坐在家中就能得到满意的答复。

“老娘舅”调解纠纷，提升矛盾化解时效。针对较为普遍的邻里纠纷、物业矛盾、建房冲突等问题，积极探索访调对接模式，聘请有一定社会威望和调解经验的乡贤快速介入，切实做到大事化小、小事化了，把矛盾纠纷化解在萌芽状态，有效避免和减少重复访、越级访发生，提高群众的满意度和幸福感，为太仓入选“中国最具幸福感城市”助力加油。

第三方组织介入，努力做到“事心双解”。聘请相关领域专家学者对信访问题深入分析，邀请律师参与矛盾调处，提升信访问题化解率。加强心理疏导、社工介入等工作，减轻信访人心理负担，以思想工作推动矛盾纠纷化解，在解决问题的同时帮助信访人打开心结。信访人罗某因为工资待遇问题反复上访，市信访局聘请富有群众工作经验的社会组织作为第三方参与化解工作，消融了罗某心中的“老疙瘩”，顺利化解了这一信访难题。