ok，進入今天的主題！[客服也很重要，你做對了嗎？]
實際上做電商的都清楚，客服很重要，客服決定最終的產品轉化，按照我往期給商家做淘客活動，就能看出來客服的重要性，在詢單率比較高的產品中，同個品在不同客服的轉化相差2倍以上。
因為是做淘客，相當於做活動，由於詢單量比較大，所以能放大客服的轉化差距。
那麼到底是什麼原因導致了這些問題？商家朋友又該如何去處理？
下文就是出現的問題和處理方案，純手打，免費分享。不喜勿噴
問題一：旺旺響應時間長
這個問題有相當大一部分商家都會出現這個問題，有人會說，我們都有自動回覆，可是正是自動回覆害了你，大家自己去想一下自己買寶貝的時候，看到電腦自動回覆什麼感覺？就是和沒有回覆一樣，這個問題後面會具體分析，個性化的重要性。
首先，為什麼會出現這種現象？
大致分為下面幾情況
1，詢單量比較多（尤其是活動期間）客服回覆不過來
解決方案：
需要增加人手。這個問題很多商家朋友認為是在增加成本，實際上是每個品都會有一個單客服產出極限，超越這個極限，客服的產出和轉化都會降低很多，這樣的話就會得不償失了。而且超過這個極限的話，一般的客服人員心情都會急躁，繼而詢單量增多導致轉化降低，整體店鋪數據下滑。這就是撿個芝麻，丟個西瓜。
2，對產品不是很瞭解，導致回覆的比較慢
解決方案：
1，客服必須培訓才能上崗，必須要對產品非常理解。一般的是客服必須見到實物，如果是快消品，建議免費發給客服體驗，效果會比較好，能速度的感知商品的優劣勢和常規問題。
2，客服主管需要有一套專業的快捷回覆語，並且分組明確，對於常見問題，做好整理，要有常見問題處理文檔，處理問題的方式可以圖文結合，方便買家瞭解，圖文約簡單越好，越細緻越好。字儘量少，圖片儘量能解決問題，因為大家都比較懶，切記不要髮長篇說明，售前客戶是沒有心情看完的。
問題二：詢單轉化低
詢單為什麼轉化低？先找到問題，通常來說下面幾個問題
1，回覆的內容不是買家想要的
客服主管需要翻閱客服的聊天記錄，針對不準確的回覆，給予客服再次培訓。
2，回答的內容比較機械
一個問題有多個回答方式，客服也不能完全按照標準答案去回覆，需要有自主的有趣的回覆，比較現在鬥圖表情包比較火，我們客服也要應用，有什麼熱點話題，我們也可以套入到我們的產品中，這個要求就比較高了
3，未做催單/催單不及時
無論什麼類目的產品都需要做催單，尤其是下單未付款的，要做訂單催付。客單價比較高的，有些是需要電話溝通的。只要是下單了都是我們的客戶，為什麼沒有付款，可能是忘記付款了，或者是去同行價對比了，客服需要知道問題的所在，幫買家解決疑惑成交訂單。
4，優惠信息沒有及時介紹
很多活動都是限時限量的，打幾折或者減多少錢，這個需要客服介紹清晰，用時間給客戶造成一個緊迫感。
5，做出合適的推薦（關聯推薦）
當客戶說出自己不太中意瀏覽寶貝的時候，根據客戶所描述的情況，合理的推薦店鋪其他款，利用產品對比，促進成交。
解決了這些問題，那麼就是對客服要有一些數據的考核，具體可以參照赤兔（或者績效雷達/螞蟻績效）
補充：（下面回答幾個大家常問的幾個問題）
有人問：我是新開店鋪，因為流量不多，所以我需要上班，在空閒時間接單可以嗎？
一戰答：不可以（除非一些自動發貨的虛擬店鋪），兼職店鋪做起來的可能性比中彩票的概率還低。因為新店鋪普遍運營能力低，淘寶會給一些扶持流量，但是發現您連最基礎的客服都跟不上，會怎麼樣？會沒有流量，也就是死店。所以說兼職做店鋪，基本上沒有做成功的店鋪。正常來說，如果開店鋪必須有全職的客服，自己充當最好，因為客服能發現店鋪的很多問題，如果自己實在沒有時間，可以找外包公司，價格比自己培養客服還有便宜，靠譜一些的轉化率也比較好
有人問：我們店鋪沒有夜班，都是運營充當晚班客服，這樣可取嗎？
一戰答：一般是不可取的。適當的換崗可以更加全面的瞭解產品，但是不能長期這樣做。專業的人做專業的事，為什麼讓運營充當晚班客服？可是因為boss感覺運營比較閒，這實際上是錯誤的，不應該讓運營把大好時光浪費在客服的事情上（畢竟運營的工資比客服要高），運營應該做的是店鋪規劃、執行和流量渠道的開發。而且無論是運營還是美工充當客服，都是不專業的，必須有專職客服值班。
有人問：正常我們客服是可以接待的，但是活動的時候接不過來，甚至做一次活動就會死鏈接，怎麼辦呢？
一戰答：活動期，需要提前設置好關於活動的快捷回覆，如果人手不夠，可以找靠譜的客服外包公司，一般的外包公司都有提供臨時的客服服務，按照天計算的，價格也不高
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