用户运营=客服

在很多人看来，「用户运营」是这样的——

陪用户聊天，从白天聊到黑夜，从天南聊到海北；

管理 N 个社群，恨不得兜里揣着 100 部手机；

维护好一些重要用户，「舔狗」姿势时刻准备着；

所以在很多人眼中，这个岗位仅仅是一个披着「用户运营」皮囊的高级客服，除了日复一日的执行一些零碎的事情，并没有什么发展前途。

但是，会产生这种理解往往是因为仅仅看到了用户运营的冰山一角。

你要知道的是，现今互联网已经愈加成熟、运营也愈加体系化，所以， 「用户运营」岗也衍生出了不同的能力层级，它远远没你想象的那么简单。

像活动运营，新媒体运营这种，比较好理解，他们的主要工作就是策划活动，新媒体渠道输出内容引流、拉新、转化等等，但用户运营到底是做什么工作的呢？

什么是用户运营？

用户运营，百科定义是：用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

是不是有点懵逼？我们来给它翻译一下：

有多少人阅读（关注度），

多少人留言、点击“在看”（活跃度），

看完之后会不会取消关注（留存），

多少人被内容所吸引愿意在你的公众号内产生付费行为（转化）等等，

这些都是运营者需要注意的地方。

你的内容或产品需要不断吸引到新用户，并且要将这些用户留下来，保持他们的活跃度。

用户运营要做什么

搞清楚了用户运营到底是什么，我们再来说说用户运营要做什么。

用户运营要做的事情其实非常广泛：挖掘潜在目标用户，提高用户活跃度，分析用户数据，提出运营方案，还要促进转化，是不是感觉好像所有的事都让用户运营干了。

但是仔细想想，用户运营是围绕用户展开的，自然要参与整个过程，不过不同的公司，用户运营的侧重点是不一样的，有的可能更注重产品，有的可能更注重体验。

那么接下来，我们围绕用户来分析，看看不同时期运营应该做些什么事情。

1、开源节流

开什么源？节什么流？创新工场金璞说：“开的是注册的源，节的是流失的流。”

想要开源节流，首先你要知道，你的用户都长啥样。无论是什么行业，运营者都要明确目标用户的属性，目标用户的需求。

通过数据分析，明确用户的年龄、地域、喜好、习惯等，我们要通过吸引、引导的方式让普通用户主动注册、咨询。这是开源！

节流顾名思义，就是减少用户流失，稳定老用户，促进忠实粉丝转化。

这个方式有很多，但是最主要的是抓住用户的心理和需求，进行相关的内容产出。只有当你的内容能够给用户带来满足感的时候，才能真正的做到节流转化。

2、促进活跃

用户都是有一定生命周期的，你无法保证某个用户会一辈子追随你。用户从一开始关注你，关注你的产品，到对你产生信任，产生消费行为。

在这个过程中，用户的需求在变化，对你的产品的认知也在变化，直到最后因为某一些原因离开，这是用户整个生命周期，而用户运营需要做的就是尽可能地拉长这个周期。

当了解了用户画像，分析出了用户的喜好和习惯，就需要一些手段拉进与用户的关系，提高用户的活跃度。

你可以发红包，送礼品，也可以策划各种另用户感兴趣的活动。

比如上面是某APP的用户画像，通过这些数据，我们可以分析出它的主要用户是来自一线城市，对价格不太敏感，关注社交活动和时尚潮流，好奇心强，愿意尝试新鲜事物，喜欢旅游，重视生活品质，有可能对品牌的忠诚度较高。

那么我们可以通过推送一些好玩、有趣的活动（例如：时尚单品分享赢大奖）来吸引这样的用户参与活动。

3.刺激消费

无论什么行业，我们最终的目的都是刺激用户消费，进而使企业盈利。还是要根据用户形象，分析用户对什么感兴趣，愿意为什么样的产品花钱，再加上一些优惠政策刺激消费。

对于首次消费的用户，可以采用首次优惠券，会员红包，还有很多平台都会采用的方式：充值送爱奇艺会员，送优酷会员等；

对于二次消费的用户，可以利用其对产品产生的信任，让老用户将产品分享出去，最常见的就是美团分享红包。

对于可能会离开的用户，用户运营要做的就是降低流失率，比较常见的是各种游戏平台的“召回好友”活动。

4.不要停止互动

不喜欢互动的运营绝对不是一个好运营。用户运营要多与用户沟通，了解用户的喜好，尽量地理解大多数用户，而不是把自己的想法强加给用户。

在社区内活跃可以与用户拉进距离，是了解用户的非常有效的方法，也可以加深用户对你的信任，甚至成为KOL。

用户运营在对于用户的整体把控、从引流到转化到变 现、每一个阶段都需要做好充足的准备和方案，不能盲目也不能走一步算一步，只有自身有了一套完善的思路，才能真正的去了解自己应该做什么！