淘寶代運營揭秘個性化ID顧客接待
淘寶不只是買東西，更多的是人和人之間的溝通交流。能讓對方對你印象深刻，對你感興趣，那麼你就成功了一半。如何做到個性化的客服接待呢？需要大家根據自己店鋪的產品、風格進行定位。
大家可以試想幾個場景。在網絡還沒這麼發達的時候，學校每年對學生的成績會有放榜環節，不管多少人的榜單，大家第一眼看見的是誰？在大街上，不管多麼嘈雜的環境，如果一個人喊你的名字，是否可以第一時間回頭看？……
給大家描述這樣的場景，主要想說明的是，每個人對自己的名字是非常關注的，這對淘寶ID也是一樣的道理。給自己取網名也好，取淘寶旺旺名也好，都是經過深思熟慮的，是符合當時的心情的。
今天就和大家說說個性化ID顧客的接待技巧。在做店鋪診斷、抽查聊天記錄的時候，我發現很多客服沒話說，不知道該和顧客說什麼。舉個簡單的例子，這是一個店鋪的追單話術，是咱們客服賣的東西，覺得追單還蠻有趣的。
然後顧客就問客服：“是哪個佛說的呀？你能告訴我嗎？”你們猜怎樣？客服就發了一個笑臉。本來這是一個很好的追單、溝通的機會，客服卻覺得顧客問的不是商品問題、交易問題，就用一個笑臉回答了。導致顧客頓時覺得無趣，不想支付了。客服不是沒有話說，而是沒用心說話。像這個場景，若我是客服，我就會說：“不是神通廣大的如來佛，就是笑口常開的彌勒佛。親喜歡哪個佛？我到時候偷偷地去問問。”
如果一個客服，只想和顧客聊商品，銷售目的太明顯，是很難做好銷售的。所以，在顧客和我們聊著聊著就不見了，或者想追單的時候，抑或不知道該怎麼切入話題的時候，通過顧客ID分析是個很好的切入點。
想問問大家的ID是什麼？有人簡單地用名字，有人會用名字縮寫加上生日，這些都是比較普通的ID。但是在實際接待顧客中，我們會遇見很多有趣或者說是有故事的ID。隨便註冊一個ID，有的甚至就是簡單的數字的（現在淘氣值達到一定分數，就給一次重新修改名字的機會），這種我們稱之為字符型ID。其實通過側面也可以反映出來，這類型的顧客相對比較好說話。因為通常對事情追求完美或太苛刻的人，是不會允許自己隨便用一個名字的。
第二類顧客ID，我們稱之為文藝型ID。年少時，我們總會多少有些矯情。現在看見那些ID，估計有些人也想撞牆。比較文藝型ID的顧客，說明其骨子裡多少是有點兒小情緒的。舉個例子：騎風追月亮。當和這樣一個顧客聊天的時候，顧客如果中斷了聊天，咱們各位客服或者掌櫃能想到話題和他繼續聊天嗎？還是就老一套地說：“親，還有什麼需要諮詢的嗎？”“親，我們四點前付款當天發貨噢！”給大家幾個不太成熟的話術參考一下，主要目的是拋磚引玉，希望大家以後在聊天中可以多拓展思路。“親親，月亮可不好追，咱們的寶貝卻是鼠標點點就擁有了！”“親親，咱們家的飾品佩戴以後，一樣會擁有月亮的光輝，你值得擁有！”“親親，咱家會用騎風的速度，為親及時送達寶貝。”這時候，顧客會覺得店鋪用心，買或者不買，都一定會記住這個店鋪。文藝型ID不在少數。一些古詩、歌詞式的ID，都可以算是文藝型ID。如果客服可以對上兩句，更能得顧客歡心。如果店鋪沒有特色服務，是很難讓別人記住的。即使我們天天說的內容營銷能吸引來一批顧客，但一和客服聊天，客服的接待語還是老一套，仍會導致顧客流失的。
那我們接著說第三類顧客ID，我們稱之為淘寶型ID。這個大家更不會陌生。本來註冊旺旺就是為了購物，所以有些人就直截了當，如“老闆求包郵”，“大生意上門啦”之類的，這一看就是淘寶型的ID。如果遇見這類ID顧客，客服在溝通的過程中，用什麼接待語合適呢？大家可以想想。
一個“老闆求包郵”的ID，上來又問你：“能便宜不？”“能優惠不？”這個時候該怎麼回答？又有哪些套路呢？“親，咱們已是最低價了噢！”“親，咱們家不議價噢！”這些老掉牙的話術，大家可以趁著這幾天太陽好，拿出來曬曬黴，看看多久沒使用了。估計當客服說這些話的時候，沒一個顧客是真正相信的。既然這些顧客使用這樣的ID，那一定是已習慣了網絡購物環境，習慣了網絡用語的環境，那麼這時客服完全可以換個話術：“哎呀，小雙求放過。咱們可是直接爽快地給親包郵了噢！再優惠，新年回家的車票都沒著落了。”當客服說這些走心的話時，和顧客的距離會近很多，也會發現顧客並不是那麼難溝通。
還有一類ID，和文藝型比較相似，但又不完全相同，我們稱之為故事型ID。文藝型ID的顧客多少有些多愁善感，而故事型ID的顧客，總是有些欲言又止。比如“2016年的第一場雪”，這個就很明顯，雪天就是有故事的。再比如“黨員示範**”，給大家看一下聊天記錄。
這是在雙11期間來催單的。很多商家如果經歷過雙11的售後，都會記憶猶新的。我雖然脫崗好幾年了，但對當年被催發貨的情節還是歷歷在目。客服真的非常不容易。面臨同樣的情況，這個客服卻處理得遊刃有餘。就是因為很多時候，她會分析顧客ID，調整和顧客溝通的語境，適當地安撫好不同性格的顧客。大家來看一下，該顧客是2009年註冊的，7年註冊時間，表明該顧客不會太年輕；其次，可以猜測該顧客是黨員。很多人催發貨，都是一種威脅口氣，來勢洶洶。可是他依舊保持著比較好的耐心，所以我們客服在聊天的過程中，也是一直和他保持一樣的節奏。情緒是相互影響的，如果客服焦慮，傳達給顧客的就是一種不值得信賴的感覺。如果客服非常的淡定，能適當地調整接待的節奏，那顧客會對店鋪抱有更大的耐心和信心。這樣的個性話術對店鋪級別不那麼高的中小型賣家或個性化賣家很適用。
所謂的顧客個性ID解讀，其實就是一種顧客性格分析，一種溝通心理學。
接下來我們說說最後一種顧客ID類型。隨著網購年齡的日趨年輕化，大家會發現很逗的ID層出不窮。這類ID，一般和流行的網絡用語有關，或者非常的無厘頭。由此我們可以預判這些都是“90後”的孩子們。因為“80後”甚至“70後”的人，大多是比較含蓄和害羞的。但是對於非常個性的“90後”，他們會覺得這些網絡用語都不是什麼稀奇事。那這個時候，客服在接待此類顧客時，就要把那些“您好不您好的”放一放，這些話反而會和這些顧客群體產生代溝。用心發現這類顧客的關注點，在溝通中和他們產生共鳴，這樣更容易促成銷售。
以上簡單地和大家聊了5種不同ID類型的顧客個性。在針對不同ID顧客的時候，我們首先要做一個簡單的分類，根據顧客的聊天風格，腦子裡快速判斷他的行為。在追單、議價及售後問題上，都可以帶入顧客的ID。比如可以在聊天的過程中，直接聊聊他的ID，或者喊出他的ID。像我前面舉的例子，什麼文藝的月亮之類的，這些顧客都會覺得被重視，更會覺得這個客服走心、有趣。
個性化服務不是那麼神秘(天貓代運營)，關鍵就在平時的點滴積累。大家可以根據自己的銷售類目，再根據今天分享的5種不同ID風格來調整適合自己店鋪的話術風格。千篇一律的店鋪是很難被人記住的。用一張圖總結今天的內容。
祝各位掌櫃2019年，店鋪更旺！
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