淘宝代运营揭秘个性化ID顾客接待
淘宝不只是买东西，更多的是人和人之间的沟通交流。能让对方对你印象深刻，对你感兴趣，那么你就成功了一半。如何做到个性化的客服接待呢？需要大家根据自己店铺的产品、风格进行定位。
大家可以试想几个场景。在网络还没这么发达的时候，学校每年对学生的成绩会有放榜环节，不管多少人的榜单，大家第一眼看见的是谁？在大街上，不管多么嘈杂的环境，如果一个人喊你的名字，是否可以第一时间回头看？……
给大家描述这样的场景，主要想说明的是，每个人对自己的名字是非常关注的，这对淘宝ID也是一样的道理。给自己取网名也好，取淘宝旺旺名也好，都是经过深思熟虑的，是符合当时的心情的。
今天就和大家说说个性化ID顾客的接待技巧。在做店铺诊断、抽查聊天记录的时候，我发现很多客服没话说，不知道该和顾客说什么。举个简单的例子，这是一个店铺的追单话术，是咱们客服卖的东西，觉得追单还蛮有趣的。
然后顾客就问客服：“是哪个佛说的呀？你能告诉我吗？”你们猜怎样？客服就发了一个笑脸。本来这是一个很好的追单、沟通的机会，客服却觉得顾客问的不是商品问题、交易问题，就用一个笑脸回答了。导致顾客顿时觉得无趣，不想支付了。客服不是没有话说，而是没用心说话。像这个场景，若我是客服，我就会说：“不是神通广大的如来佛，就是笑口常开的弥勒佛。亲喜欢哪个佛？我到时候偷偷地去问问。”
如果一个客服，只想和顾客聊商品，销售目的太明显，是很难做好销售的。所以，在顾客和我们聊着聊着就不见了，或者想追单的时候，抑或不知道该怎么切入话题的时候，通过顾客ID分析是个很好的切入点。
想问问大家的ID是什么？有人简单地用名字，有人会用名字缩写加上生日，这些都是比较普通的ID。但是在实际接待顾客中，我们会遇见很多有趣或者说是有故事的ID。随便注册一个ID，有的甚至就是简单的数字的（现在淘气值达到一定分数，就给一次重新修改名字的机会），这种我们称之为字符型ID。其实通过侧面也可以反映出来，这类型的顾客相对比较好说话。因为通常对事情追求完美或太苛刻的人，是不会允许自己随便用一个名字的。
第二类顾客ID，我们称之为文艺型ID。年少时，我们总会多少有些矫情。现在看见那些ID，估计有些人也想撞墙。比较文艺型ID的顾客，说明其骨子里多少是有点儿小情绪的。举个例子：骑风追月亮。当和这样一个顾客聊天的时候，顾客如果中断了聊天，咱们各位客服或者掌柜能想到话题和他继续聊天吗？还是就老一套地说：“亲，还有什么需要咨询的吗？”“亲，我们四点前付款当天发货噢！”给大家几个不太成熟的话术参考一下，主要目的是抛砖引玉，希望大家以后在聊天中可以多拓展思路。“亲亲，月亮可不好追，咱们的宝贝却是鼠标点点就拥有了！”“亲亲，咱们家的饰品佩戴以后，一样会拥有月亮的光辉，你值得拥有！”“亲亲，咱家会用骑风的速度，为亲及时送达宝贝。”这时候，顾客会觉得店铺用心，买或者不买，都一定会记住这个店铺。文艺型ID不在少数。一些古诗、歌词式的ID，都可以算是文艺型ID。如果客服可以对上两句，更能得顾客欢心。如果店铺没有特色服务，是很难让别人记住的。即使我们天天说的内容营销能吸引来一批顾客，但一和客服聊天，客服的接待语还是老一套，仍会导致顾客流失的。
那我们接着说第三类顾客ID，我们称之为淘宝型ID。这个大家更不会陌生。本来注册旺旺就是为了购物，所以有些人就直截了当，如“老板求包邮”，“大生意上门啦”之类的，这一看就是淘宝型的ID。如果遇见这类ID顾客，客服在沟通的过程中，用什么接待语合适呢？大家可以想想。
一个“老板求包邮”的ID，上来又问你：“能便宜不？”“能优惠不？”这个时候该怎么回答？又有哪些套路呢？“亲，咱们已是最低价了噢！”“亲，咱们家不议价噢！”这些老掉牙的话术，大家可以趁着这几天太阳好，拿出来晒晒霉，看看多久没使用了。估计当客服说这些话的时候，没一个顾客是真正相信的。既然这些顾客使用这样的ID，那一定是已习惯了网络购物环境，习惯了网络用语的环境，那么这时客服完全可以换个话术：“哎呀，小双求放过。咱们可是直接爽快地给亲包邮了噢！再优惠，新年回家的车票都没着落了。”当客服说这些走心的话时，和顾客的距离会近很多，也会发现顾客并不是那么难沟通。
还有一类ID，和文艺型比较相似，但又不完全相同，我们称之为故事型ID。文艺型ID的顾客多少有些多愁善感，而故事型ID的顾客，总是有些欲言又止。比如“2016年的第一场雪”，这个就很明显，雪天就是有故事的。再比如“党员示范**”，给大家看一下聊天记录。
这是在双11期间来催单的。很多商家如果经历过双11的售后，都会记忆犹新的。我虽然脱岗好几年了，但对当年被催发货的情节还是历历在目。客服真的非常不容易。面临同样的情况，这个客服却处理得游刃有余。就是因为很多时候，她会分析顾客ID，调整和顾客沟通的语境，适当地安抚好不同性格的顾客。大家来看一下，该顾客是2009年注册的，7年注册时间，表明该顾客不会太年轻；其次，可以猜测该顾客是党员。很多人催发货，都是一种威胁口气，来势汹汹。可是他依旧保持着比较好的耐心，所以我们客服在聊天的过程中，也是一直和他保持一样的节奏。情绪是相互影响的，如果客服焦虑，传达给顾客的就是一种不值得信赖的感觉。如果客服非常的淡定，能适当地调整接待的节奏，那顾客会对店铺抱有更大的耐心和信心。这样的个性话术对店铺级别不那么高的中小型卖家或个性化卖家很适用。
所谓的顾客个性ID解读，其实就是一种顾客性格分析，一种沟通心理学。
接下来我们说说最后一种顾客ID类型。随着网购年龄的日趋年轻化，大家会发现很逗的ID层出不穷。这类ID，一般和流行的网络用语有关，或者非常的无厘头。由此我们可以预判这些都是“90后”的孩子们。因为“80后”甚至“70后”的人，大多是比较含蓄和害羞的。但是对于非常个性的“90后”，他们会觉得这些网络用语都不是什么稀奇事。那这个时候，客服在接待此类顾客时，就要把那些“您好不您好的”放一放，这些话反而会和这些顾客群体产生代沟。用心发现这类顾客的关注点，在沟通中和他们产生共鸣，这样更容易促成销售。
以上简单地和大家聊了5种不同ID类型的顾客个性。在针对不同ID顾客的时候，我们首先要做一个简单的分类，根据顾客的聊天风格，脑子里快速判断他的行为。在追单、议价及售后问题上，都可以带入顾客的ID。比如可以在聊天的过程中，直接聊聊他的ID，或者喊出他的ID。像我前面举的例子，什么文艺的月亮之类的，这些顾客都会觉得被重视，更会觉得这个客服走心、有趣。
个性化服务不是那么神秘(天猫代运营)，关键就在平时的点滴积累。大家可以根据自己的销售类目，再根据今天分享的5种不同ID风格来调整适合自己店铺的话术风格。千篇一律的店铺是很难被人记住的。用一张图总结今天的内容。
祝各位掌柜2019年，店铺更旺！
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