小溪180405782
總經理是女的 其實也好辦的
哭著道歉 記住 要哭著道歉
1，承認員工工作失誤造成客戶損失，道歉！
2，承認自己管理失誤，造成4s店員工忘了奔馳理念：best or nothing；承擔管理責任，辭職並作為反面案例宣講於奔馳各店；
3，提供超過預期的最好的補償：3倍補償之外再贈送任意奔馳車一輛！
4，向廣大奔馳車主道歉：損害了品牌形象，損害了廣大車主的利益；
5，主動交代其他不合法合規的地方，承擔處罰並主動整改！
6，全國奔馳4S店整改運動，並聘請吸收各地廣大奔馳車主作為第三方服務監督人員，共同監督奔馳品牌理念的貫徹！
7，奔馳總公司領導及中國公司領導參加全國性整改大會並主動承認管理錯誤和對品牌理念貫徹中的失誤，並大張旗鼓做一次品牌理念的宣傳和教育！
品牌價值大於你們一個公司一個領導以及一點點小錢！就算花進去一年的利潤，把這事做好了，反而提升品牌價值的話，也值得的！
王大一在路上
女高管:女碩士你好。我代表我公司對你遇到的事。誠懇的跟你說一句對不起。對於這件事確實是我們公司做的不好。請你原諒！車子的問題我們已經檢測出來了。是屬於庫存車。因車子放久了。才會導致漏油！我公司將嚴查這件事！我們願意接受政府的懲罰與賠款！我們將退款你買車的錢。另外再假一賠三的情況下賠償你。這裡有一張支票請你收下！還有。我們希望你能再次成為我們顧客。這裡是車鑰匙！謝謝！這部車將當是我們的賠償你的生日禮物！祝你生日快樂。雖然是遲到的生日禮物。但是希望能接受！還有對於這次這件事。我就引咎 辭職！。
悠哉de雪
我多次危機公關的經驗，談談看法：
4S店賣10個月以上的庫存車，並且明知漏油還賣，這事本身與廠家關係不大，卻因為廠家的傲慢、不重視，變得形勢嚴峻，即使最終調查結果公佈出來確實與奔馳廠家無關，也會極大的影響奔馳的品牌形象和銷量。建議奔馳廠家立即在西安召開媒體發佈會，做如下申明：
一：用戶安撫（危機處理）
1，公開給用戶道歉，對用戶造成的各種不良影響進行賠償。（什麼誤工費、精神損失費、名譽損失費，能多給就多給，反正加起來也沒幾個錢）
2，表明態度，雖然賣車給用戶的是4S店，但是奔馳願意主動繞過4S店，對用戶承擔責任，直接給用戶退一賠三，再免費送一輛車（比法律要求的更多，雖然法律要求是誰銷售誰負責，但是手伸長一點，多走一步，樹立有責任心的良心企業形象）
3，免除終身保養費用，通過對用戶的重視和尊重，體現奔馳的大度和氣量。
二：質量（品牌形象挽回）
1，質量是廠家的尊嚴，奔馳應該聲明，不論漏油是出廠就有問題，還是4S導致的問題，奔馳有問責任和義務對整個奔馳汽車的全流程進行梳理、調查，杜絕類似問題再次出現！
2，公佈奔馳在各個平臺統計的返修率數據，證明奔馳的質量一直領先競爭對手，至少不比奧迪寶馬差。
3，針對漏油的質量問題，出廠有哪些檢查環節，說明廠家至少可以保證出廠的汽車不存在漏油問題。
4，調查和公佈漏油車輛在廠家生產和測試的記錄，並公佈出來，證明這輛車出廠質量過關。
三：金融服務費（遵紀守法的態度）
1，說明金融服務費的收取與廠家無關
2，明確對本次出問題的4S店進行處罰。
3，嚴正聲明，要求所有奔馳4S店不允許收入金融服務費，否則一律重罰。
成本和代價：
1，總體算下來，最大的費用還是賠償用戶，退一賠三再送一，66*5=330萬，加上打點媒體，也就四百萬搞定！如果能處理好這件事，轉危為安，強化奔馳正面形象，把壞事變成好事，幾百萬算什麼？
2，影響比較大的就是金融服務費，奔馳需要安撫好所有4S店，不再收取金融服務費，多給4S店返點，然後加到汽車售價裡面，就出來了。對於60萬的車，車價少優惠一萬5，照樣賣的很好，前提是有正面的品牌形象。官方宣稱不收金融服務費反而有利於吸引更多的用戶，增加銷量，只賺不賠！
老油條鑫哥
翻身是幾乎不可能了，我認為，奔馳立馬拿出國際品牌的擔當，勇敢的直面錯誤，向消費者承認錯誤，責令4s全權負責此次事件中的損失。同時，對奔馳中國高層進行調整，對代理商進行調查，並限期整改。利星雖然有影響力，但和奔馳相比，他不算，實在不行可以考慮取消利星代理權重找代理。但，我敢肯定，奔馳不會這麼做，這裡涉及太多人的利益，最終奔馳會陷入一個羅圈門。往往，輿情被無休止的炒作都是因為用一個謊言掩蓋另一個謊言，要知道，你們面對的是消費者，現在是信息時代，不是你說一就一的。
目前，依我判斷，奔馳和利星捆綁一起，正在編造一個謊言來掩蓋事實真相，最終陷入無休止的羅圈門，導致奔馳中國形象受損。
郭柏寒
其實從目前事件影響來看的話，輿論的爆發已經讓公關很難再挽回場面，所以如果奔馳包括4s店還足夠明智的話，目前應該以最快的速度讓事件平息起來！
但是目前來看的話，奔馳已經錯過了最好的解決時機，也就是說，當時女客戶在4s店哭訴的時候，引發全網熱議的時候，奔馳就應該當機立斷，全額退款，或者是任意換一輛新車，然後給予一部分的優惠補償。
這個優惠補償的幅度可以再增大一些，問題是目前與客戶不滿意的其實是奔馳收取的1萬多塊金融服務費這方面，事實上無論從哪個條款上來看的話，金融服務費都沒有合理的收取依據！
所以目前來看的話，奔馳的公關已經沒有太多可以發揮的餘地，在各方對此次事情關注度這麼高的情況下很難，大事化小小事化了。尤其是包括多部門已經進駐奔馳4s店進行質量檢查，包括一系列的工商例行檢查等等，會牽扯出非常複雜的事情。
奔馳包括4s店目前最好的辦法首先是誠懇的道歉，而不是那位女高管所說的，我在哪裡哪裡開會，然後剛剛回來得知這件事情，然後又因為同情才給你換一輛新車，這種說辭太沒有誠意了，也就是說這種道歉是沒有任何作用的，反而會再次激怒輿論！
總之這次奔馳無論如何損失的也比這一輛奔馳轎車要高的多了，也就是說無論是奔馳官方還是奔馳4s店，口碑在很長時間裡都會處於一種被質疑的狀態，目前還尚且不知輿論的壓力對於汽車領域影響有多大，但我們已經可以看出在手機領域裡確實輿論壓力影響是非常大的。
互聯網的放大鏡
目前奔馳已經騎虎難下了。。。沒有什麼好辦法了。。事情鬧大以前。。其實給車主多一些賠償。。啥屁事都沒有。。最多換輛車。。損失只是問題車的二手摺價。。不會太多。。估計也就是十幾萬。。可在愚蠢的四兒子和奔馳共同作死下。。現在估計退一賠三也平不了事兒了。。關鍵現在違法收取服務費的問題卡住過不去了。。怎麼辦？這個涉及到整個汽車行業的潛規則。。動的蛋糕不是一般大。。政府現在也很被動。。把蓋子全揭開吧整個行業都要重新洗牌。。不揭吧輿論過不去。。估計現在政府加上整個行業都恨死愚蠢的利星行和奔馳了。。我認為現在奔馳也沒啥好路可以走了。。就正面硬鋼一剛到底吧。。等權威檢測和政府裁決吧。。該賠車主多少就按法律規定賠多少。。該被罰款多少就罰多少。。等塵埃落定。。再由一個高管出來道個歉。。開幾個替罪羊。。然後拿出事的四兒子開刀。。開一大刀給輿論出氣。。再然後加強廣告。。只能這樣了。。那些說拿鉅額賠償平事的網友都是愚蠢的。。現在奔馳出的錢越多。。越顯得自己傻。。。到現在這個地步。。已經不能再拿錢平事了。。
antipope
現在已經很難逆轉了。當時人家願意和他們坐下談的時候，還是在消協，質檢等部門領導的陪同下。女高管一點道歉誠意沒有，還是一心撇清責任。說什麼按三包規定只能換髮動機，處於同情願意退款。
結果王女士並不看中錢，在意的是理。既然我沒理，為什麼要你的錢。你說按國家規定，那就按規定查吧，作為總經理，4s店有多少貓膩自己沒點數，還和人家講法規。
好吧，車的問題，誘導貸款，金融服務費一起查。這個時候女高管如果醒目點，直接打斷王女士，說一切都是我們的錯，態度誠懇點。再直接拍板說可以3倍賠償。事情還有轉機。結果女高管都被問蒙了，一點反應沒有，現在是4S店資格都取消了，全行業跟著遭殃，奔馳首當其衝，要慢慢挽回損失，不是一時半會可以的了。
現在肯定很多消費者會選別的車，不過如果天下烏鴉一般黑，奔馳吸取教訓，能比別家更大力度的整治銷售亂想，還是可以挽回的，但是時間成本和直接損失已經是用億做單位了。
現在很多公司都強調流程化，問題如果你是合法合規流程化沒問題。利之星4S店連欺騙客戶都流程化，後續跟進也是流程化拖，騙，涼。遇到不一般的消費者，還是按流程處理，一點沒有實力應變，這回慘了。
活該！
寧彩臣
奔馳為了省66萬，得了這個病可以肯定66萬不夠買藥的。
奔馳，還會是奔馳。還是貴，還是質量不行。
事實上，面對越發成熟的中國汽車市場，別說奔馳，整個德系都必然會面臨越發嚴重的市場份額下滑。
當中國經濟放緩，人們汽車更新換代的速度下降。一臺家用汽車的壽命將會被越來越重視。
故障率，保值率會越來越多的影響消費者的選擇。
事實上，德系全部的車，在5年以上都會大面積的出現漏油現象。德國技術其實並不優秀。
德國人的發動機，穩定性，遠遠落後於日本，甚至韓國的低功率發動機穩定性，遠遠超過德系。
所以你會發現10年以上的現代，基本沒什麼毛病，打開機蓋裡面乾乾巴巴，沒有任何漏油，只有塵土而已。如果換成寶馬，好吧，如果換成大眾，就更不用說了。
成熟的，美，日，歐，日韓的車最受歡迎。因為他們需要去5公里以外的沃爾瑪買菜。他們更在乎，經濟性。而不是是顯得更有錢。更不在乎是不是可以當坦克把別的車撞一個大坑，自己不掉漆。
德國一定會失去中國這個市場。和這件事無關。
產品不科學。技術不行，就是不行
真相只有一個pa
目前奔馳還是一副強勢的狀態，從今天上海車展奔馳的發佈會現場報道看，根本不談這件事情；或許這是德國人的謹慎作風，但是在我們老百姓看來就是一副牛逼的嘴臉，而且硬生生把央視的採訪給拒絕了，這是找抽的表現了。這樣拖得越久對品牌形象的負面影響就越大。
如果我是公關人員，我會這樣做：
第一、道歉，真誠地道歉，放低姿態道歉，給W女士道歉，給中國消費者道歉；老百姓看重的是你的態度，別擺官老爺的姿態，不吃你這套；道歉老百姓心軟為止；難嗎？我們看的是你的態度。
第二、公佈W女士奔馳車檢測的情況，怎麼把漏機油的車交給客戶的，把相關責任人就地免職了，尤其是涉及檢查、銷售、還有第一負責人免職了，犯那麼多的錯誤總要有人承擔責任的！賠償W女士的一切損失，爭取諒解。
公佈金融服務費的問題，大家都關注這個，你不能說我們規定不能收，是4S店自己操作的？那麼多的網民又不傻，4S店自己所為那你總部為什麼不處罰，難道就脫得了關係嗎？誠意很重要！
第三、成立奔馳消費者監督委員會，邀請奔馳客戶加入監督，如果能夠邀請W女士一起加入那就最好了，罰涉事4S店一千幾百萬作為獎勵。流程透明化，讓消費者安心！
總之，態度很重要，誠意很重要，我們不喜歡裝大爺的主，不喜歡這種情況下還遮遮掩掩！態度很重要，態度很重要！
船長0523
如果我是投資人，馬上找媒體，給女碩士，道歉，三倍賠償，在拿出一部分錢，給女車主精神補貼，如果女車主還用奔馳，承諾終身免費保養，為員工所做的事情公開道歉，拿出部分資金，給本店保有客戶，免費贈送保養或禮品。 4S店車一般會有車價5-8個點的返點，部分車型進價會加價，每臺車最少2萬的利潤，500萬250臺車，一個月或一個季度的利潤沒有了，只要操作的好，形象會挽回，廣告效果還很棒。以後制定好危機處理，會沒事的。有鍋怕什麼，肉沒了，下次繼續煮肉，鍋不能丟了。
工商局，稅務局，主動認錯，接受處罰，認錯主動，民憤平息，必須要當出頭鳥被打。最後損失個大幾百萬，事情就能平息。奔馳還能做個敢作敢當的人，斷軸，機油門，燒機油，高速剎車失靈，多的不要不要的，那麼多的事，誰站出來過了。
