心智模型是產品設計中逃不開的話題，做用戶調研就是在與用戶的交流中，幫助設計師逐步構建起用戶的心智模型，附能產品設計。在《About Face》中 Alan Cooper 提出了實現模型、表現模型和用戶心理模型這三個模型。也說到“設計者的最重要目的之一，就是要使表現模型和用戶的心智模型儘可能地接近”。
什麼是心智模型
首先什麼是心智？
紅色是暖色是一種心智；紅色一般為警示操作是一種心智；紅色代表吉祥喜慶是一種心智。
從左往右閱讀是一種心智。
心智是人對外界的整體認識，是認知的集合，包括獲得知識（感受+觀察+理解）、應用知識（判斷+選擇+記憶）、和抽象推理（想象+假設+推理）這三個能力。
宋代的青原行思大禪師說過這樣一段話：“老僧三十年前來參禪時，見山是山，見水是水；及至後來親見知識，有個入處，見山不是山，見水不是水；而今得個體歇處，依然見山還是山，見水還是水。”
世間萬物都是客觀存在的，而人的認知是對客觀存在的反映，這裡的“看山是山、看山不是山、看山還是山”三個境界，就是指的三個不同層次的心智。
什麼是心智模型？
Don Norman 將心智模型定義為：“存在於用戶頭腦中的關於一個產品應該具有的概念和行為的知識，這種知識可能來源於用戶以前使用類似產品的經驗，或者是用戶根據使用該產品要達到的目標而對產品的概念和行為的一種期望。”
就是說用戶在自己有限的領域知識和有限的信息處理能力上，“認為”產品將如何發展。
心智模型是怎麼形成的
心智模型的形成主要來自三個方面：
- 一部分的認知是通過教育和學習獲取到對於世界的基本認知。
- 一部分是根據已擁有的心智模型，通過類比的方式，建構新的模型，也就是我們常說的“舉一反三”。日常生活中我們經常用到類比思維，拿一件事來理解另一件事，用熟悉的事物解釋不熟悉的事物。
- 還有一部分是通過對外部世界的日常觀察，形成自己對於外部事物的解釋。我們通過觀察接收到外部信息刺激，整理後形成自己的理解，然後通過行動進行驗證，得到信息反饋，如果驗證得出是好的反饋，就保留下來形成新的心智模型，反之就會放棄。
而且心智模型也會不斷地接收新的信息刺激，強化或更新原有的心智模型。
心智模型是怎麼運作的
Chris Argyris 提出“推論的階梯”來描述心智模型運作過程，一般認為推論階梯有7個階段：觀察信息、選擇信息、賦予意義、歸納假設、得出結論、採納信念、採取行動。我們以微信發紅包的這個界面為例來闡釋。
- 觀察信息：在階梯的第一層，我們通過感官觀察收集原始信息。圖中紅包界面上的視覺信息是我所能觀察到的原始資料。
- 選擇信息：大腦為我們做出選擇，從觀察的信息中挑選重要的信息。圖中紅包界面中最吸引我注意力的是紅色矩形。
- 賦予意義：詮釋這些信息，併為所挑選出來的信息賦予意義。根據以往的經驗我認為這是個可點擊的按鈕。
- 歸納假設：根據所做的詮釋，發展出假設。如果我點擊了這個按鈕，按照按鈕上的文案“塞錢進紅包”，應該就可以包好紅包發送了。
- 得出結論：根據假設定下結論。為了完成發紅包的任務，點擊這個按鈕是我當前應該執行的行為。
- 採取行動：最後根據結論採取行動。我去執行“點擊按鈕”這個行動。
在 Chris 的理論中，最後一步“採取行動”之前還有“採納信念”這一步，即能影響我們下一次選擇信息的偏好。但我覺得“
採納信念”不應該是根據行動之後的反饋，無論是好還是壞的反饋，進而影響信念嗎？通常人們能夠意識到的只有階梯底部的“原始信息”和頂部的“採取行動”，中間的推論過程會飛快的跳躍過去。心智模型一旦建立，就能將具體事項概念化，以簡單的概念代替細節，產生跳躍式的結論。
心智模型的特性
在這裡解釋一下 Donald Norman 歸納出的六個心智模型的特徵：
（1）不完整性（Incomplete）
人們對於現象所持有的心智模型大多都是不完整的。由於個體之間的經歷不同，對世界的認知有差異，比如有人認為紅色是熱情奔放的，有人認為紅色是吉祥喜慶的，還有人認為紅色是血腥暴力的。正如以前看到的一張圖。
想像人類所有的認知是一個圈，你從小學畢業時知道了一個點，你從高中畢業時這個點擴大了點兒，你本科畢業時有了一項專業，你碩士畢業時在專業領域又深化了點兒，你繼續科研觸達到人類知識這個圈的邊緣，你站在這個邊緣繼續深化，當有一天你突破了這個邊緣，你就博士畢業了。
（2）侷限性（Limit）：人們執行心智模型的能力受到各種限制。
（3）不穩定性（Unstable）：人們經常會忘記所使用心智模型的細節，而且心智模型是在不斷更新的。
（4）邊界模糊性（Boundaries）：類似的心智模型經常會混淆。
（5）非科學性（Unscientific） ：人們對世界在心智上的認知有歸納、類比、抽象、概括、聯想等非邏輯的手段，相對來說是更加主觀的，相比於推理和證明的邏輯手段，顯然存在不科學性。我們為什麼認為紅色是暖色，是由於現實中的火，火是紅色和黃色的，我們通過皮膚又切實感受到了熱。然後通過類比的思維，就提煉出了一種心智，紅色的往往是熱的東西，即紅色是暖色。這樣的心智我們無法用邏輯和數學的手段來證明。
（6）簡約性（Parsimonious）：人們喜歡簡單的事物，寧願做更多額外的行動也不會讓心智模型變得複雜。人們根據經驗習慣，將慣性形成心智的“懶”，不用每次都去從頭思考一邊，即“推論階梯”只意識到底部和頂部。比如紅色的按鈕代表警示有危險的操作，這是心智直接告訴我，理所當然的結果。
以上是總結的心智模型基本原理及其特性，後續再討論一下設計模型與用戶模型之間的關係，以及有哪些普適的心智模型可以應用在產品設計上。
[1] Mental Models and User Experience Design.
[2] 關於心智、認知，多的是你不知道的事.
[3] UE學習筆記：心智模型二分法探討.
[4] 用一篇超全面的乾貨，幫你掌握產品的心智層設計.
題圖來自Unsplash，基於CC0協議
閱讀更多 人人都是產品經理 的文章
