針對近日網絡曝光的“雪鄉導遊車上強售套票”事件，國家旅遊局高度重視，責成黑龍江省旅遊委迅速調查核實，對涉事導遊和旅行社要依法嚴肅查處。實踐中強迫消費和欺客宰客等侵害遊客合法權益的違法行為無處不在，要想將這些違法行為扼殺在搖籃之中還得靠遊客的“火眼金睛”。
曝雪鄉跟團遊黑幕 揭秘低價雪鄉遊套路
雪鄉趙家大院“坑”遊客風波剛剛過去不久，一段導遊在旅遊大巴上強售套票的視頻再次將雪鄉旅遊引入爭議之中。揭秘低價雪鄉遊套路。
導遊被曝大巴上強售自費項目套票
近日，一段雪鄉女導遊強迫遊客購買1680元遊樂項目套票的視頻在網上引發關注。視頻中，導遊聲稱雪鄉“九個月磨刀，三個月宰羊，大家都是羊”，並表示由於報團費用不抵車費、食宿、門票相加後的成本，所以自費項目“不可以不去”。
視頻一開始，導遊就先介紹了雪鄉消費高的“原因”：“雪鄉經常有人說的一句話，就是‘九個月磨刀，三個月宰羊’。誰是羊呢?大家都是羊。”她表示：“雪鄉這個地方它雖然消費高，但它可以理解，為什麼，如果你家在這個地方，一年你只營業三個月，那你得把一年的錢都掙回來，如果是你，你也會這麼做的。”
接著，她就開始介紹雪地長龍、雪世界、冰河世紀、馬拉爬犁等娛樂項目。她表示，這些項目最貴的收費598元，最便宜的168元，整體遊玩下來需要兩千六七百元。而通過自己購買則只需要1680元，並直言自費項目不能不參加，“就你花的那點兒錢，交了門票費不夠車費，交了車費不夠吃飯錢，所以說你的自費加你的團費才是你這兩天的正常消費”。
導遊聲稱，如果不購買自費項目就需要在冰天雪地裡等著。為此，還專門舉例稱，前幾年一對情侶因為沒買遊樂項目，只好在外凍著，結果男的被凍得“高部截癱”，女的被凍成了“終身不育”。“寧可錢遭罪也不要人遭罪，今天你要不去，你是真遭罪了”。
全國將嚴查冰雪旅遊欺客宰客
15日下午，國家旅遊局官方微博就 “雪鄉導遊車上強售套票”事件發佈通報。通報稱，國家旅遊局已責成黑龍江省旅遊委調查核實此事。初步查明，涉事導遊為商某某，涉事旅行社為哈爾濱康華國際旅行社有限公司龍騰四海分公司。黑龍江省旅遊委正按照法律程序，進一步調查取證，一經核實，將依法依規嚴肅處罰。
同日，國家旅遊局發佈《關於落實旅遊市場監管主體責任和加強冬季熱點旅遊線路綜合整治的通知》，要求各地旅遊部門加強對冰雪旅遊、溫泉旅遊等冬季熱點旅遊產品的監管，嚴厲打擊“不合理低價遊”、強迫消費和欺客宰客等各類違法行為。
國家旅遊局要求，各地要加大對旅遊新業態和冬季熱點旅遊線路的整治力度，尤其要加強對冰雪旅遊、森林旅遊、溫泉旅遊、濱海旅遊等特色旅遊產品的有效監管，嚴厲打擊“不合理低價遊”、強迫消費和欺客宰客等各類違法行為，查處和公佈一批典型案例，傳導整治壓力，切實維護旅遊市場秩序和廣大遊客的合法權益。
調查
同一旅行社不同門店報價不同
15日下午，北京青年報記者電話聯繫了涉事導遊所在的哈爾濱康華國際旅行社。該旅行社南崗區十字街分店的工作人員介紹說，康華旅行社在哈爾濱市的門店共有36家，每家分店的行程和報價都不一樣。他表示，低價團只是個別家門店出現的現象，並不是所有的門店都會有低價團，“曝光的那個導遊跟我們不是一個門店的，她應該是被吊銷旅遊資格證了，不會再帶團了。”
該工作人員告訴北青報記者，低價團和純玩團不僅行程不同，甚至導遊素質也有區別，“一二百元的低價團連成本都不夠，同行配的導遊素質肯定不會高，如果不花錢的話肯定會說一些難聽的話，而純玩團是一價全含的，中途不推自費，導遊在車上講解一下景點特色，按照行程去走就可以了，不會跟遊客再推別的項目了。”
一名熟悉哈爾濱旅遊市場的業內人士介紹說，目前哈爾濱市區內多數旅行社門店都由個人承包，然後掛靠在大旅行社名下。同一景點，不同門店的行程和報價都有不同。他介紹，旺季導遊緊缺時，一些旅行社就會把散客拼成一車來“賣”給沒有和固定旅行社簽訂合同的“散導”。低價團因為團費不抵成本，會被旅行社明碼標價賣給導遊，“導遊會先出一筆錢‘買’下這個團，然後導遊在車上向低價團的遊客推自費項目，不同自費項目拿到的人頭費不同，如果導遊能力強，推的自費多，就能把之前‘買’團的錢掙回來，能力差的導遊或者碰見不願意掏錢的遊客就會賠錢。”
而導遊常見的套路就是先好言相勸，如果有遊客拒絕購買自費項目，就以全車人都不能參加下一項目或在車外的寒風中獨自等待作為威脅。“很多遊客害怕天寒地凍的，怕在室外等著會出事，就買了。但其實景點外基本都有遊客服務中心，即使下了車也有暖和的地方可以呆。”
據他介紹，在雪鄉周邊眾多自費項目中，“大禿頂山雪龍”、“冰雪畫廊”是導遊最常推薦的景點。北青報記者查詢發現，大禿頂山雪龍360元一人，冰雪畫廊280元一人，在自費項目中屬於價格較高的景點。而且項目用時較長，分別需要一個半小時和兩個小時。這些自費項目大多在雪鄉景區外，並不歸雪鄉景區管理處管理。
一名知情人士介紹說，雖然所有景點都歸大海林國有林管理局管轄，但事實上，當地管理重點都放在了雪鄉景區本身。“周邊林場目前還沒完全打造旅遊產業 ，只是說根據各林場實際鼓勵發展轉產項目”。不過他透露，在雪鄉外景點屢屢曝出負面後，“現在凡是想搭乘旅遊發展的，林業局也都開始進行規範管理了”。（節選自北京青年報）
旅遊合同該如何簽訂
遊客報團旅遊就必須與旅行社簽訂旅遊合同，作為消費者的我們在簽訂合同時要提高警惕，因為合同是發生糾紛後主要的書面證據。具體的注意事項有：
（一）是否提供規範性的合同文本。合同構件包括：標準合同、旅遊報名須知及責任細則、旅遊行程表、發票等。籤合同時一定要留意各構件是否齊全。
（二）是否加蓋單位公章，經辦人是否簽了真實姓名。
（三）是否提供國家正式使用的銀錢收據等
（四）要明確約定合同內容
1、旅遊合同中應包括旅遊行程、旅遊價格、保險金額、違約責任等基本內容。
2、合同應對旅遊線路和旅遊景點、乘坐的交通工具及標準、用餐及住宿標準作明確描述。
3、旅遊景點一項，應明確所有景點與參觀的起始時間，必要時，可將旅行社廣告中約定的日程作為合同附件。
4、住宿標準一項，應注意“標準間”一詞只有在星級飯店裡才有具體意義，因而，當住宿的地方是一般的旅館、招待所時，應明確約定床位數、有無衛生間、電視機、電話等住宿設施及條件。
5、購物一項應明確購物次數、購物點名稱及停留時間。違約責任一項應包括糾紛處理方式、投訴受理機構等。
在旅行中，雙方要按合同履行自己的承諾。如果旅行社不按合同辦事，像改變酒店星級、降低用餐標準、飛機改火車、臥鋪變硬坐等行徑，旅遊者要將其違約事實和造成的後果真實的記錄下來，儘可能的保留物證，以便今後向有關部門投訴。
反之，旅遊者變更協議，如暫時離團、提前返回等也要事先通報旅行社，並最好達成書面協議。擅自變更，旅遊者要“小心”旅行社的反投訴。對導遊改變行程、收受回扣、帶團“扎店”等違法違規現象，國家旅遊局於1999年10月發佈實施了《導遊人員管理條例》，從法規上進行了嚴格的制約處罰。
旅遊者也要理智判斷，勇於提出異議，提醒導遊，規勸其按旅遊合同保證接待服務質量。客觀看待質量問題在旅遊過程中，旅遊者也應客觀看待旅遊服務中的質量問題。極少數人以為自己交了錢就是“大爺”，甚至有個別遊客僅對法律一知半解，打著維護消費者利益的旗號，提出過分要求，沒完沒了，顯然缺乏理智，失之偏頗。
對旅行社的服務不滿意，有權投訴，但必須以事實為依據，以國家有關規定為準繩，切不能漫天要價，事事以“上帝”自居，合同雙方應當是平等的。只要旅遊者是向正規註冊的旅行社報名，且按規定簽訂旅遊合同，就有權投訴。之所以強調正規註冊的旅行社，就因為他們向當地的旅遊管理部門交納了服務質量保證金，才獲得了合法經營的權利。為此，旅遊者的利益是有保障的。質監所將按照國家頒佈的《旅行社管理規定》、《旅遊質量保證金賠償暫行辦法》等有關法律規定對旅行社的行為進行認證，從而維護旅遊者的利益。
雪鄉的整治不是僅僅一“罰”了事，有待各個病灶逐一攻破。在事前，對經營者應該提高准入門檻，在前期審批中就能把一些不具備資質或者資質不足的經營者淘汰，從源頭上堵截不規範行為，剔除破壞經營秩序的害群之馬。而雪鄉事件僅僅是旅客被宰的一個縮影，各地的景區都應自行檢查，有則改之無則加勉。
閱讀更多 好律師 的文章
