導讀：傳統美業的線下還是一個有很多雷，很多坑，很多陷阱的地方，所以會有一些機會給到願意在線下發展的創業者，通過創新“用戶價值”，去實現美業的一些逆襲。
—— 星客多創始人莊威
被低估的中國“美業金礦”
美髮成為顏值經濟下的主體產業
去年8月杭州青年小吳因“4萬元天價提髮際線”覺得被坑而報警，再以#髮際線男孩表情包#爆紅網絡，小吳因禍得福成為了“娛樂網紅”。一則帶有“喜劇性”的社會新聞背後，暴露出的仍是傳統美髮行業“坑多，套路防不勝防”的不良現象。
在人人自媒體時代，大眾對“美和高顏值”的追求日益強烈，也促使了美髮行業成為消費熱點。據官方統計，2018年可統計的1.12萬億美業市場裡，美髮佔了4600億元，而被熱議的整形美容約為1800億元。顯而易見，美髮行業仍是一座巨大的金礦。
說起美髮行業，就不得不提及“反套路”的星客多，自2015年1月創建至今已經滿4年，由於當初李開復的創新工場，雷軍的順為資本都參與了投資，備受關注的星客多以“創業黑馬”的身份賺足了眼球。2018年10月份，星客多再次完成了1億元的B輪融資，展開了新的發展佈局。
那麼，現如今的星客多境況如何？他們遇到了哪些困難，又取得了哪些成績？融資後，2019年星客多又有哪些新的動作？傳言星客多要做美業新零售是真是假呢？
總體而言，以互聯網方式改造傳統美髮行業，融資過億的星客多不僅給美業，也給其他行業帶來了很多啟發。如果非要給星客多模式做總結的話，我認為是“前端產品做減法，提升體驗；後端運營做加法，提高效率，最終實現的是把時間還給用戶，用技術賦能手藝人。”
成為高效的“美業+互聯網”便利店
星客多要實現“剪得快還要剪得好”
在最便利最合適的地點，藉助移動互聯網工具，向精準用戶提供最重要的理髮服務，免洗頭，不提供染燙，把省出來的時間還給用戶。這是星客多商業模式的精髓所在。
如今，星客多已經開設近百家門店，覆蓋北京、上海、杭州、重慶等6個城市，完成了近500萬個服務訂單。
採訪中我問及莊威先生：“您在創建和運營星客多的過程中遇到的最大困難是什麼？”
星客多創始人 莊威
我們是以一家互聯網的方式去做美業的，那就意味著從業務的一線層面，上到團隊的組成，上到企業的思維邏輯，都是必須拿兩個行業的經驗以及兩個行業的屬性融合在一起。最大的困難，就是怎麼樣把互聯網的文化、人、思維模式跟美業的文化、人、思維模式融合在一起。因為這兩件事相差非常大，一左一右，一個是極其感性，一個是極其理性。一個是靠經驗，一個是靠邏輯推理。
從業的人群也有很大的文化背景和成長背景的差異。我們有高材生背景，北大清華出來的，很優秀；然後美業裡有一些小學畢業但是也幹得非常優秀，年薪都不低的人。但這兩個人在文化背景上面是有差異的。所以我們遇到了這種困難，就是怎麼樣把美業跟互聯網真正地結合在一起。這個不僅僅是呈現給消費者的，還有後檯面對我們自己的團隊管理、企業文化、企業效率。我們做一件事情有時候可能靠的是直覺，靠的是感性的東西，有時候我們靠的是01，0001，10，這種理工邏輯。所以這個是我覺得在經營星客多時遇到的最大的困難。
莊威創建星客多的核心思路是開創“美業+互聯網”模式，為了落地這一模式，星客多研發了美業專屬的軟件系統——Beauty OS。
Beauty OS 是通過數據的互通互聯，在用戶端藉助微信小程序和支付寶小程序實現了精確地預約、下單操作。而在手藝人的一端，Beauty OS 是一個強大的數據化運營工具，擁有15大類，174項功能，所有的數據可以在任意的時間空間維度進行分析，不斷優化星客多的運營邏輯。
Beauty OS已經在星客多運行了三年多的時間，在長時間的實踐中，星客多利用Beauty OS進行前端的引流、交易和後端的運營管理，實現了“剪得快又剪得好”的目標。
排雷，填坑，去套路的星客多
把“不確定性”變為“確定性”
在傳統美髮行業中當中，套路化的隱形消費防不勝防。想必很多顧客都有過這種感受，一腳踏進美髮店，整個消費過程都充滿了不確定性。例如不確定要等多久，不確定哪個理髮師給你理髮，不知道這次工作人員又會推什麼項目 。在莊威看來，這些不確定性都是必須被解決的“用戶痛點”。
談到確定性， 丹尼爾·卡尼曼和阿莫斯·特沃斯基在前景理論中提出“決策者對被認為是確定性結果的選擇會加大權重。”這條理論被稱之為“確定性效應”。
莊威告訴實驗室團隊，星客多的主張類似於服裝行業裡面的優衣庫，大家去優衣庫消費的時候，不會擔心價格和質量問題，也不擔心會被店員推銷產品。所以星客多想開一家服務和產品消費“確定性”很高的門店，獲得更多用戶的認可。
星客多的確定性主要體現在三個方面：
第一是時間的確定性，在線預約，精準到店，20分鐘快剪，時間可控。
第二是價格的確定性，每家門店僅有剪髮、剪劉海服務，且線上線下明碼標價，不再有任何其他隱形收費項目。
第三就是無消費壓力的確定性。不辦卡，不提供洗、染、燙，理髮師專心理發，整個過程沒有任何推銷，讓消費者感到安心無壓力。
莊威認為，最終所有消費者追求的東西就是確定性。越是確定性的事物，效率越高，花費的時間成本越低，這很符合當下精英白領的生活價值觀。如果深挖一下，我們會發現“時間”無論是對於星客多還是對於用戶，都是極為關鍵的因素。
為產品做減法，把時間價值還給用戶
未來，時間是商業競爭的終極戰場
羅振宇認為，未來有兩門生意會特別值錢：第一就是幫別人省時間；第二就是幫別人把省下來的時間浪費在美好的事物上。時間最重要的意義和本質其實就是生命。
從“時間”的維度分析美髮服務，我們可以把美髮看作是現場定製的“產品”，同時這個“產品”還要滿足不同用戶的不同需求。什麼需求呢？——當然是變美的需求。另外這個“產品”定製的時間短則二十分鐘，長則兩個小時。 “美”確實是沒有標準，所以往往導致一些時間寶貴的人在“美髮”這件事情浪費了很多時間。
男性和女性對於美髮的服務需求是有很大的差別的。職場男性每個月都需要理髮1-2次，理髮頻次高於女性。大部分男性的理髮需求是時間越短越好。所以星客多快剪模式吸引了大批的男性用戶，根據星客多官方提供給實驗室的數據資料顯示，星客多的男性用戶佔比高達64%，女性為36%。
既然時間如此重要，那在“把時間還給用戶”上，星客多做了哪些工作呢？
第一點是定義服務時間 星客多隻提供20分鐘左右的理髮服務，免洗無染燙，這一點是核心。傳統的理髮沒有定義時間，往往是根據實際情況，比較“悠閒”的完成整個流程。在這種氛圍下時間不知不覺中就被浪費了。星客多借鑑了日本的快剪模式，圍繞“20分鐘理髮服務”，制定出最佳的服務流程和服務模式。
星客多創造這種“時間價值”的秘訣，可以理解為美髮行業的“斷舍離”。“斷”，就是不添加多餘的服務，只提供最基本的理髮服務。例如洗頭，用戶在家就可以自己洗，理髮則是用戶自己難以完成的。“舍”，就是處理掉服務環節裡面所有無效率的動作。“離”，就是捨棄對高大上服務的追求，尋求最簡潔的服務本質。
第二點是充分利用時間 把門店開在購物中心，逛街吃飯的同時就能順便理髮。此前星客多的部分門店開在了大型超市裡，但這些門店最終都關閉了。因為現在逛超市的客群，明顯不是把時間價值放在第一位的客群。
星客多選址的考慮因素也是幫用戶省時間，把門店開在熱門的購物中心裡，交通便利，用戶只需在逛街吃飯的時候順便理個髮。星客多不會把門店選在一個不是目標客戶經常去的地方，而是讓用戶在進行其他重要活動時，利用碎片化的時間完成理髮，提高時間的利用價值。
第三點是精準管理時間 用戶在星客多小程序上可以在線預約指定的髮型師理髮和理髮時間，準點到店無需排隊，也沒有收銀環節。本人曾是某連鎖美髮店的會員，週六下午專門去店裡理髮，結果等了半個多小時，當天店裡連洗髮都需要排隊，而此前經常為我服務的理髮師也一直沒空。這樣的情況在傳統美髮店十分常見。
星客多借助互聯網工具，將每一個手藝人的時間劃分成時間段，讓用戶在線預約。預約時間可以精準到20分鐘以內。每一個用戶都可以清楚的知道在什麼時間，哪一位理髮師會為他服務，避免了由於“不確定性”而造成的排隊等待。
第四點是減少溝通時間 用戶可以在星客多的小程序上選擇合適自己的“季節性”髮型，讓髮型師秒懂用戶需求。
“剪出好看的髮型”跟中獎的喜悅差不多，而最後的髮型效果決定了客戶的滿意度。如果事先沒有溝通好，後續反覆調整，則會浪費更多時間。星客多也深知這一點。為了減少用戶與髮型師在髮型上的溝通時間，星客多目前已經設計了46款髮型，上線到小程序上，便於用戶選擇，後續還會增加更多的髮型。
本人此前理髮都是讓髮型師“看著剪”。第一次體驗星客多的時候，選了一款“恰同學少年”，不吹不誇，對最後的髮型效果很滿意。本質上，我們可以理解為星客多借助模版髮型和小程序，將非標化的美髮服務，實現部分“標化”，目的就是節省時間，提升用戶體驗。
第五點是縮短操作時間 星客多髮型師都經過極為專業的系統培訓，全程專注剪髮，效率更高，完成同樣的髮型所花的時間更短。莊威認為美業是一個非標行業，是非常依賴於手藝人的技巧和發揮的。你很難做到服務的標準化或者說保證每一個手藝人的服務手法是完全一致的。所以說不能寄希望於通過“流水線”化服務去提升效率。
星客多的思考是，效率的提升是能夠讓手藝人能夠專注於服務本身，不需要為手藝和技術之外的事情操心。對於髮型師的培訓，也需要實現個性化，有針對性的培訓。
傳統美業的培訓都是大班制，強調的是掌握某項技術，而不是針對個人能力的全面提升。星客多在提高服務體驗上面，除了門店的研發和服務流程的迭代之外，最多的工作在於針對手藝人的課程定製優化。基於星客多的Beauty OS平臺，實現了 “好評分析”、“ 差評分析”、“用戶留存率與復夠率分析”、“手藝人排班功能”、“工資管理”、“人事晉升”等功能。並且這些功能的分析維度可以細緻到每一個手藝人，每一次服務，可以真正的幫助手藝人客觀的瞭解自身的服務水平、用戶口碑，能夠有針對性的進行自我提升。
正是基於流程的優化，手藝人的個性化培訓，客戶體驗也隨之提升，2018年星客多的服務好評率超過了99%。無推銷，無套路的消費場景下，手藝人在星客多平臺也得到了更多的尊重。
【用戶洞察】美業機構會員數據化
以互聯網思維運營，深挖單客經濟
從2015年1月開始，星客多服務訂單數截止到2018年12月已經接近500萬單。這應該是國內首次通過互聯網的方式獲得瞭如此全面而龐大的美髮用戶數據。
我們從三組數據來了解一下星客多的用戶畫像：
星客多的用戶以中青年為主，核心人群是80、90後，90後人群佔比達到44.28%，屬於當前社會的主力消費人群；星客多平臺的男性用戶數量高於女性用戶。
星客多的用戶整體學歷較高，擁有本科及以上學歷的用戶佔比達到72%，大部分用戶的收入集中在5K—12K，佔比約在56%。核心用戶的工作以常規的白領為主，結合學歷、收入和當前職業，星客多的用戶屬於高速成長期，收入和消費潛力較大。
星客多的用戶願意為服務和品質買單，不盲目的奢侈消費和低價消費，“品位”、“質感”、“體驗”是他們消費的主要關鍵詞。 他們興趣多樣，充滿好奇心，熱衷並享受嘗試新鮮有趣的事物。
2019年流量紅利持續降低，深挖“單客經濟”是美業機構經營會員的核心。
莊威提到星客多的會員是按照不同維度分層級運營的，不同類型的會員會有不同的溝通策略。星客多從服務次數，加入會員的時間長短等維度，只針對忠誠度高的老用戶進行深度挖掘。針對到店一兩次的新用戶，星客多一般不進行主動營銷，因為擔心新用戶會反感，不想給用戶造成心理壓力。
星客多始終踐行的還是“無消費壓力”的確定性。曖昧的美髮與新零售， 擦出了怎樣的火花？
商業大佬們曾說，每一個傳統行業都值得用新零售思維重做一遍，美髮行業也不例外。美髮手藝本質上是一個服務行為，從服務場景切入到相關產品的零售也完全行得通。
星客多的線上平臺已經有很多美髮場景下的周邊產品，另外星客多研發的自有產品也將陸續在平臺上推出。這些產品的研發也正是基於星客多的美髮用戶大數據做參考，為星客多的核心用戶提供更合適的“產品解決方案”。
您覺得星客多快剪跟新零售之間的關係和融合點是什麼？
星客多創始人 莊威
星客多最核心的價值是對於垂直領域的用戶需求挖掘得會很深。星客多的用戶基本上每個月到店剪頭髮一次，我們在早期的時候就不斷打破這個場景，希望用戶跟星客多的互動不只是在純線下，在線上也可以一起去互動，並在渠道進行數據沉澱。
通過星客多的線下服務場景，其實會更深地去了解到用戶對於頭皮和頭髮的需求，以對及造型、打理相關的產品的需求。用戶數據化之後，星客多會有比較深入的瞭解，從這些瞭解層面再去精準提供顧客所需要的服務和產品。這是星客多做的不一樣的地方。
第二塊就是星客多即將在自己的平臺（線上線下）零售自營的產品。 星客多目前跟天貓已經有合作，在天貓上面開了第一批的線下服務門店的天貓旗艦店，未來星客多就會在旗艦店上銷售相關服務和具體產品。有線下店去體驗，線下下單提貨，或者是在線上下單，線上快遞或線下提貨。如果這樣零售產品就會跟星客多的服務相結合。星客多未來會是一個服務加零售的一個典型的業務模型。
未來體驗和零售肯定是不分家的。目前星客多自營的零售商品針對老用戶的銷售轉化率已經達到兩位數。
玩轉線下線上，糅合服務與商品
界限模糊的“美髮行業”充滿無限可能
關於美髮行業未來的發展趨勢，以及創新模式，我們也和莊威先生進行了探討。
經營星客多的四年時間裡，您對整個美妝、美髮行業的認知發生了哪些改變？您對這個美業未來還有哪些預測，比如說會有哪些新的模式？
星客多創始人 莊威
我發現以前在美業領域，開門店的，做專業性產品的，做日化線產品的，界限分隔很清晰，大家彼此幾乎不來往。但是在新零售時代，這個界限以後會越來越模糊。因為現在體驗跟零售開始不分家的。消費升級後，用戶對於消費的理解，更聰明、更有經驗了，他們越來越追求效果、功能、性價比、確定性。
還有現在線上線下的融合度已經非常高。隨著獲客成本在線上不斷地升高，大部分商家開始要往線下求發展。但傳統美業的線下還是一個有很多雷很多坑，很多陷阱的地方，所以會有一些機會給到願意在線下發展的創業者，通過創新“用戶價值”，去實現美業的一些逆襲。
誰能夠把“線上線下結合”這件事情玩透了，誰就能拿到最大的市場份額。另外對於美業的體驗和商品，這是兩個完全不同的DNA，因為商品有商品的邏輯，做體驗有做體驗的邏輯。但若是誰能把這兩個DNA揉在一起的話，就能成為美業裡最大的一個玩家！
重構零售實驗室（RRL）
莊總您這麼年輕，創業又這麼成功，能否給到其他年輕創業者一些有用的建議呢？
星客多創始人 莊威
我覺得創業還是要注意身體健康。所以我個人，大概在一年前給我自己定了三個日常目標：
一個是勤奮，一個是自律，另外一個是深度思考。其實創業這塊也沒有什麼方法論，我就是會找很多創業的朋友不斷地去聊。反正我跟我的團隊說，當你要從新聞裡面看到機會的時候已經too late了。我覺得很多人看到了一些新聞報道、文章，決定這個事情好再去幹的時候，基本上人家已經幹得差不多了才講出來的。
思考：美髮行業還存在哪些痛點未被解決？
是否還有更顛覆性的跨界玩法？
莊威強調，無論美業如何發展，星客多始終會堅持兩個核心使命：第一個是提供給消費者最純粹的美業服務和商品；第二個是幫助美業的從業夥伴過上更好的生活。這兩個核心使命從開始到現在是一直沒有變過的。
我相信，充滿發展機遇的美髮行業還會吸引更多像莊威一樣的創業青年投身其中，讓這個行業真正實現高效率的良性經營。商家不再以套路欺騙消費者，而是以更優質的服務體驗和產品，讓用戶心甘情願的為“更好的自己”，為“時間價值”買單！
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