受訪人：徐悅軍，區信訪辦接訪科長，西城區優秀黨員，從事信訪工作10年。
區信訪辦以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大和習近平總書記視察北京重要講話精神，全面落實以習近平同志為核心的黨中央和市委市政府、區委區政府關於信訪工作的決策部署，堅持以人民為中心，認真踐行“紅牆意識”，持續深化信訪工作制度改革和信訪法治化建設，切實維護群眾合法權益，促進了區域社會和諧穩定。
主要工作做法
深化落實信訪工作責任制
嚴格落實信訪工作責任。以落實《信訪工作責任制實施辦法》、《北京市信訪工作責任制實施細則》為抓手，層層傳導壓力，明確責任。在全區推行信訪工作“雙告知”機制，切實理清信訪工作責任。推行“五級式”信訪工作模式，即“一級首辦處理，二級督導協調，三級包案推動，四級綜合協調，五級督辦落實”，層層壓實領導責任，有效推動矛盾糾紛預防和化解。
建立和落實領導包案機制。積極推進領導包案工作，建立了“區領導包案督導，責任單位牽頭負責，協辦單位輔助配合，屬地街道積極穩控，區聯席辦協調保障，律師團隊法律支持”的工作專班體系，化解群眾關注度高、與民生息息相關、成因複雜久拖未決的突出信訪問題。
加強法治信訪建設
深入貫徹落實信訪法治規章。貫徹落實中辦、國辦《關於進一步加強信訪法治化建設的意見》、《依法分類處理信訪訴求工作規則》等，開展信訪法治化工作。督導各委辦局依據法定職責，全面推進並落實法定途徑分類處理信訪訴求，加強對信訪訴求的甄別，把好“入口關”。對應當通過法定途徑解決的信訪訴求，直接轉送或引導信訪人到相關責任部門處理、辦理。做好對委辦局的業務指導，協助委辦局做好法定途徑分類處理信訪訴求。
深化新時代信訪工作理論研究。緊緊抓住社會主要矛盾的新變化，以《首都功能核心區如何應對新時代主要矛盾發生變化產生的信訪問題》為題，深入研究社情民意新動向、信訪矛盾新特點、信訪工作新規律，並提出應對措施。以《發揮信訪工作中評議機制的作用》為題，探索信訪訴求評議機制，充分發揮第三方作用，引入人大代表、政協委員、居民代表等，參與複雜、疑難信訪事項的會商、研究、評議。
進一步規範信訪基礎業務。嚴格落實信訪事項登記、受理、告知、辦理、答覆、送達、反饋業務規範和工作標準，開展信訪基礎業務定期分析和常態化抽查，以程序到位促進實體問題的公正處理。按照“誰轉送交辦，誰跟蹤督辦”的原則，充分依託北京市網上信訪信息系統開展網上日常督查督辦，重點對信訪事項辦理要件是否齊全、辦理程序是否規範、處理意見是否恰當、處理結論是否落實到位等進行督促檢查，推動問題化解。
暢通信訪訴求表達渠道
適應信息化形勢，落實“互聯網+信訪”戰略，在“北京西城”門戶網站開設“網上信訪”專欄，擴大網上信訪覆蓋面。
加強人民建議徵集工作。配合市、區政府落實重大事項徵集群眾意見建議制度，圍繞建設和諧宜居之都，彙集疏解非首都功能、棚戶區改造等方面的有關群眾建言獻策，及時報送和反饋社情民意。
進一步加強手機信訪、市長信箱和網上信訪辦理工作，充分發揮網上信訪的主渠道作用，方便群眾反映訴求。
解決信訪問題、維護信訪秩序
加強信訪宣傳工作。拓寬宣傳媒介和平臺，多渠道、多視角、全方位展示新時代信訪工作的新舉措新成效、新時代信訪幹部的新形象新作為。通過報紙、電視和西城區信訪辦政務頭條，對西城區信訪工作進行報導，傳遞主流聲音，集聚正能量，引導群眾依法反映問題、表達訴求、維護權益。
加強矛盾糾紛化解力度，及時就地解決矛盾糾紛，避免矛盾激化上行。積極探索建立多元化解機制。以總結推廣新時代“楓橋經驗”為契機，廣泛發動群眾，充分利用社會力量多元化解矛盾糾紛。充分發揮律師和心理諮詢師的作用，安排律師和心理諮詢師參與信訪接待。與北京市法學會合作，引進第三方專業社會力量，為信訪群眾提供法律諮詢、政策解讀等服務，促進信訪問題高效解決。
打造信訪部門良好“窗口”形象。在辦內推行“三不”工作原則：不推諉，對群眾反映的訴求聽明白、記清楚，對能當場告知的當場答覆，對需要交辦轉辦的告知工作流程，做到有問必答。不激化，疏導信訪群眾情緒，耐心做好政策宣傳和解釋工作，不讓矛盾糾紛在區信訪辦放大。不積壓，按照相關法律法規要求，及時交辦、轉辦信訪事項，避免工作拖延。
近幾年，西城區信訪辦認真接待群眾來訪，辦理群眾來信和網上信訪，加強督查督辦，成功化解了如宏匯園塔吊安全隱患、適齡兒童入園難、永寧衚衕下水道堵塞、椿樹園小區房屋漏雨等一批突出信訪問題。
（內容轉自“西城機關黨建”微信公眾號）
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