受访人：徐悦军，区信访办接访科长，西城区优秀党员，从事信访工作10年。
区信访办以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和习近平总书记视察北京重要讲话精神，全面落实以习近平同志为核心的党中央和市委市政府、区委区政府关于信访工作的决策部署，坚持以人民为中心，认真践行“红墙意识”，持续深化信访工作制度改革和信访法治化建设，切实维护群众合法权益，促进了区域社会和谐稳定。
主要工作做法
深化落实信访工作责任制
严格落实信访工作责任。以落实《信访工作责任制实施办法》、《北京市信访工作责任制实施细则》为抓手，层层传导压力，明确责任。在全区推行信访工作“双告知”机制，切实理清信访工作责任。推行“五级式”信访工作模式，即“一级首办处理，二级督导协调，三级包案推动，四级综合协调，五级督办落实”，层层压实领导责任，有效推动矛盾纠纷预防和化解。
建立和落实领导包案机制。积极推进领导包案工作，建立了“区领导包案督导，责任单位牵头负责，协办单位辅助配合，属地街道积极稳控，区联席办协调保障，律师团队法律支持”的工作专班体系，化解群众关注度高、与民生息息相关、成因复杂久拖未决的突出信访问题。
加强法治信访建设
深入贯彻落实信访法治规章。贯彻落实中办、国办《关于进一步加强信访法治化建设的意见》、《依法分类处理信访诉求工作规则》等，开展信访法治化工作。督导各委办局依据法定职责，全面推进并落实法定途径分类处理信访诉求，加强对信访诉求的甄别，把好“入口关”。对应当通过法定途径解决的信访诉求，直接转送或引导信访人到相关责任部门处理、办理。做好对委办局的业务指导，协助委办局做好法定途径分类处理信访诉求。
深化新时代信访工作理论研究。紧紧抓住社会主要矛盾的新变化，以《首都功能核心区如何应对新时代主要矛盾发生变化产生的信访问题》为题，深入研究社情民意新动向、信访矛盾新特点、信访工作新规律，并提出应对措施。以《发挥信访工作中评议机制的作用》为题，探索信访诉求评议机制，充分发挥第三方作用，引入人大代表、政协委员、居民代表等，参与复杂、疑难信访事项的会商、研究、评议。
进一步规范信访基础业务。严格落实信访事项登记、受理、告知、办理、答复、送达、反馈业务规范和工作标准，开展信访基础业务定期分析和常态化抽查，以程序到位促进实体问题的公正处理。按照“谁转送交办，谁跟踪督办”的原则，充分依托北京市网上信访信息系统开展网上日常督查督办，重点对信访事项办理要件是否齐全、办理程序是否规范、处理意见是否恰当、处理结论是否落实到位等进行督促检查，推动问题化解。
畅通信访诉求表达渠道
适应信息化形势，落实“互联网+信访”战略，在“北京西城”门户网站开设“网上信访”专栏，扩大网上信访覆盖面。
加强人民建议征集工作。配合市、区政府落实重大事项征集群众意见建议制度，围绕建设和谐宜居之都，汇集疏解非首都功能、棚户区改造等方面的有关群众建言献策，及时报送和反馈社情民意。
进一步加强手机信访、市长信箱和网上信访办理工作，充分发挥网上信访的主渠道作用，方便群众反映诉求。
解决信访问题、维护信访秩序
加强信访宣传工作。拓宽宣传媒介和平台，多渠道、多视角、全方位展示新时代信访工作的新举措新成效、新时代信访干部的新形象新作为。通过报纸、电视和西城区信访办政务头条，对西城区信访工作进行报导，传递主流声音，集聚正能量，引导群众依法反映问题、表达诉求、维护权益。
加强矛盾纠纷化解力度，及时就地解决矛盾纠纷，避免矛盾激化上行。积极探索建立多元化解机制。以总结推广新时代“枫桥经验”为契机，广泛发动群众，充分利用社会力量多元化解矛盾纠纷。充分发挥律师和心理咨询师的作用，安排律师和心理咨询师参与信访接待。与北京市法学会合作，引进第三方专业社会力量，为信访群众提供法律咨询、政策解读等服务，促进信访问题高效解决。
打造信访部门良好“窗口”形象。在办内推行“三不”工作原则：不推诿，对群众反映的诉求听明白、记清楚，对能当场告知的当场答复，对需要交办转办的告知工作流程，做到有问必答。不激化，疏导信访群众情绪，耐心做好政策宣传和解释工作，不让矛盾纠纷在区信访办放大。不积压，按照相关法律法规要求，及时交办、转办信访事项，避免工作拖延。
近几年，西城区信访办认真接待群众来访，办理群众来信和网上信访，加强督查督办，成功化解了如宏汇园塔吊安全隐患、适龄儿童入园难、永宁胡同下水道堵塞、椿树园小区房屋漏雨等一批突出信访问题。
（内容转自“西城机关党建”微信公众号）
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