【特別鳴謝】
本次公益律師服務，由廣東廣信君達律師事務所提供。參與律師名單如下：
劉善巧、孫俊傑、王國安、曾順楠、雷雅儀、李媛媛、鄭秋婷、徐穎雯、李靜宏、畢麗榮，高貞貞、鄧玉瑩、肖利蘭、李龍龍、姚剛、邱丹
繼雙11法律服務周之後，21CN聚投訴再度攜手廣東省新階聯“同心服務團”，共同推出“雙12”法律服務周公益諮詢活動。
2018年12月13日至12月19日的一週裡，廣東省新階聯“同心服務團”組織廣東廣信君達律師事務所16名公益律師，為聚投訴平臺用戶解答“雙12”期間遇到的各類問題，並提供了有針對性的維權指引。
本次活動，公益律師累計解答聚投訴平臺用戶各類投訴、諮詢97件。
此前的雙11法律服務周，公益律師已對電商行業高發的價格欺詐、砍單、虛假活動等問題作出了詳細解答 →
雙11價格欺詐/砍單/虛假活動…同心服務團律師幫你PK
http://ts.21cn.com/news/a/2018/1120/12/33109941.shtml
因此，本文不再是僅聚焦電商消費投訴案例，還挑選了其他行業的典型案例，供各方參考。
●案例1
投訴：淘寶不良商家用我縣名醫的名號賣藥
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/id/532179
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 邱丹：
如此事屬實，該商家侵犯了醫生李伯藩的姓名權、肖像權、名譽權，且其經營行為涉嫌欺詐。
遇到此類侵權行為，可以通過多種維權途徑。
首先收集相關證據，向淘寶客服進行投訴，請求對其假冒名號行為進行處理，並要求商家賠禮道歉、賠償損失。
其次可以通過行政途徑，撥打12315進行投訴，請求市場監督管理部門進行處理。
最後，可以向不良商家所在地的人民法院進行起訴，請求法院判決不良商家承擔賠禮道歉、賠償損失的責任。
如果該商家銷售商品是假藥，還可能涉嫌違反我國《刑法》第141條規定：生產、銷售假藥，足以嚴重危害人體健康的，處三年以下有期徒刑或者拘役，並處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；對人體健康造成嚴重危害的，處三年以上十年以下有期徒刑，並處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；致人死亡或者對人體健康造成特別嚴重危害的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑，並處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。
●案例2
投訴：餓了麼星選（原百度外賣）商家欺詐營銷
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/id/571552
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 邱丹：
該商家涉嫌價格欺詐。
電商平臺使用虛假原價、虛假消費折扣等行為，導致消費者陷入錯誤認識；消費者正是基於該錯誤認識購買商品，依據最高人民法院《關於貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第68條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。”
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第55條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”，消費者可以要求商家退款、退貨以及商品價款的三倍賠償，增加賠償金額不足500元的為500元。
●案例3
集體投訴：宜昌時尚品幼商城涉騙
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/cid/5763
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 徐穎雯：
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第16條，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
本集體投訴案例中，經營者與消費者約定的交易模式為預付充值及餘額可提現的方式，經營者應當按照約定履行義務。現經營者不允許消費者提現，已涉嫌違反約定，並同時涉嫌構成強制交易。
此外，如經營者存在捲走資金不再提供服務的情況，則可能已涉嫌刑事犯罪。建議消費者注意保存經營者信息、訂單頁面、與經營者溝通的聊天記錄等信息，並向市場監管部門（12315）投訴。另，消費者可視情況向人民法院、公安機關提出訴求，通過民事乃至刑事途徑解決本次糾紛，依法維護自己的合法權益。
●案例4
集體投訴：拼趣多拖延不退商家保證金，已失聯疑跑路
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/cid/4749
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 肖利蘭 ：
該平臺涉嫌違約。
根據《合同法》第12條規定，合同的內容由當事人約定，一般包括以下條款：當事人的名稱或者姓名和住所；標的；數量；質量；價款或者報酬；履行期限、地點和方式；違約責任；解決爭議的方法。當事人可以參照各類合同的示範文本訂立合同。
商家入駐平臺時簽訂的合同中應該有相關的保證金條款，約定如何收取保證金、收取多少以及如何退回等。如平臺未按合同約定履行義務，退還保證金，雙方可以協商解決；如協商不成，商家可撥打12345政府服務熱線或12312商務舉報投訴服務熱線進行投訴；商家還可以向法院起訴，要求平臺承擔繼續履行（即退還保證金）、賠償損失等違約責任。
●案例5
投訴：去哪兒網上的深圳海外旅行社亂收費
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/id/574324
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 邱丹：
該旅行社服務費涉嫌不當得利，可向旅遊主管部門（12301熱線）投訴。
依據《旅遊法》下列規定：
第57條 旅行社組織和安排旅遊活動，應當與旅遊者訂立合同。
第108條 導遊、領隊違反本法規定，向旅遊者索取小費的，由旅遊主管部門責令退還，處一千元以上一萬元以下罰款；情節嚴重的，並暫扣或者吊銷導遊證、領隊證。
消費者在報團出遊過程中，與旅行社訂立了合同，合同從成立起就具有法律約束力，非依法律規定或者取得對方同意，不得擅自變更或者解除，雙方應當按照合同約定履行權利義務。旅行社收取所謂的服務費，涉嫌不當得利，遊客可以要求退款或向旅遊主管部門（12301熱線）投訴。
●案例6
投訴：因病無法成行，飛豬阿斯蘭航空不退票
投訴帖鏈接：http://ts.21cn.com/tousu/show/id/585331
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 肖利蘭：
依據民航局規定，飛豬應予以辦理退票。
依據中國民用航空局2018年7月16日發佈的《關於改進民航票務服務工作的通知》下列相關要求，旅客因病無法乘機要求退票，飛豬應當予以辦理退票。
第1條第5項：
航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重複購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務。對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，並不得收取退票費。
第2條第3項：
OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶佔機票提供轉賣渠道。
●案例7
投訴：11月21日發百世快遞的物品丟失，至今沒有處理結果
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/id/582430
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 鄭秋婷：
首先，我國《合同法》第311條規定：“承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任，但承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及託運人、收貨人的過錯造成的，不承擔損害賠償責任。”據此，若確認丟件，投訴人有權要求快遞公司承擔賠償責任。
其次，投訴人反映與快遞客服熱線及站點負責人聯繫10餘次沒有任何回覆結果，建議投訴人保留快遞單等寄件信息及相關投訴證據，登錄“國家郵政局”網站（http://sswz.spb.gov.cn/）提起申訴。
●案例8
集體投訴：尋拍婚紗拍攝陷阱
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/cid/6332
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 邱丹：
該公司涉嫌合同欺詐，建議消費者聯合起來，向該公司所在地公安機關報警處理。
根據《中華人民共和國刑法》第224的規定：有下列情形之一，以非法佔有為目的，在簽訂、履行合同過程中，騙取對方當事人財物，數額較大的，處三年以下有期徒刑或者拘役，並處或者單處罰金；數額巨大或者有其他嚴重情節的，處三年以上十年以下有期徒刑，並處罰金；數額特別巨大或者有其他特別嚴重情節的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，並處罰金或者沒收財產：
（一）以虛構的單位或者冒用他人名義簽訂合同的；
（二）以偽造、變造、作廢的票據或者其他虛假的產權證明作擔保的；
（三）沒有實際履行能力，以先履行小額合同或者部分履行合同的方法，誘騙對方當事人繼續簽訂和履行合同的；
（四）收受對方當事人給付的貨物、貨款、預付款或者擔保財產後逃匿的；
（五）以其他方法騙取對方當事人財物的。
該公司存在沒有實際履行能力，以先履行小額合同或者部分履行合同的方法，誘騙當事人繼續簽訂和履行合同的行為；也存在收受當事人給付的貨款後逃匿的行為。
建議消費者聯合起來進行維權，可以向該公司所在地公安機關報警處理。
●案例9
投訴：吃了綠廋減肥產品得三高，要求全額退款、道歉並做相應賠償
投訴帖鏈接：https://ts.21cn.com/tousu/show/id/571718
廣東新階聯同心服務團成員、廣東廣信君達律師事務所律師 李靜宏：
可向食藥監局（熱線12331）和工商局（舉報熱線12315）進行舉報。
《食品安全法》第71條規定：
食品和食品添加劑的標籤、說明書，不得含有虛假內容，不得涉及疾病預防、治療功能。生產經營者對其提供的標籤、說明書的內容負責。
《廣告法》第18條第1項規定：
保健食品廣告不得含有下列內容：
（一）表示功效、安全性的斷言或者保證。
建議投訴人收集相關資料向當地食藥監局（舉報熱線12331）和工商局（舉報熱線12315）進行舉報；如因服用綠瘦產品導致身體損害，建議通過訴訟方式向綠瘦公司進行索賠。
閱讀更多 21CN聚投訴 的文章
