電影票退改簽事關消費者切身利益，然而，自9月18日中國電影發行放映協會發布《關於電影票“退改簽”規定的通知》以來，退改簽的落實情況依然並不樂觀——
電影票退改簽，如何保障消費者權益
進山/攝
“那天我一時疏忽，付款後才發現買錯了票，我想看的其實是另一部電影。”今年7月的一天，王女士打算下班後和先生一起去看電影，在糯米App購票後她才發現自己買錯了票，她買的這場電影上週已經看過了。王女士趕忙查看訂單信息並聯繫了糯米App客服，對方表示，王女士買的票不支持退改簽。
“我買票的時候也沒人告訴我不能退改簽啊！兩張電影票160元就這麼扔掉了嗎？”王女士心有不甘，她最終還是去了電影院，想看看有沒有可能退票。
來到電影院後，電影院的工作人員也表示，沒法退票。無奈之下，王女士只好取票後在電影院大廳向他人轉售電影票。慶幸的是，王女士的舉動被電影院的值班經理看到了，他詢問緣由後表示，可以給王女士改一下觀影場次。
“值班經理直接在票面上劃掉了原來的場次和時間，填上了我想看的場次和時間，然後把我們帶到檢票處，並囑咐檢票處的工作人員一會兒電影開場時讓我們進場。”王女士覺得很幸運，遇到一個通情達理的值班經理，但她同時也想，如果下次再買錯票可能就沒這麼好運氣了。
王女士的遭遇發生在中國電影發行放映協會（以下簡稱“發行放映協會”）發佈《關於電影票“退改簽”規定的通知》（以下簡稱《通知》）之前。今年9月18日，《通知》出臺，要求各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂代售協議時，要明確“退改簽”規定，規則條款儘量細化，做到權責清楚。《通知》發佈後不久，發行放映協會再次發佈通知，要求電影市場各經營主體於10月15日以前將採取的措施、制定的“退改簽”方案、落實的進度以及出現的問題等情況提交給發行放映協會。如今，一個多月過去，電影票退改簽落實情況如何？記者對此進行了調查和採訪。
第三方購票平臺退改簽範圍有限
圖片來自於網絡，與正文無關
以往看電影時，觀眾都需要直接到電影院買票，如今第三方購票平臺的出現，讓消費者通過互聯網或手機App就能買票，這種足不出戶的便利受到很多消費者青睞。在準備去看電影時，很多人會提前買好票，以防到了現場沒有合適的場次或是選不到心儀的座位。
更何況，不少購票App在票價上也會有優惠。小夏就是如此，每次打算去看電影時，她都會提前在網上買好票。前幾天，她與王女士一樣，一時疏忽買錯了票，而之後退票的經歷讓她很是煩悶與難忘。
那天，小夏提前幾個小時買好了票，臨近開場，她查看訂單信息，才發現自己買錯了場次。 她趕緊登錄之前買票的貓眼App查看訂單，想操作退票事宜，卻始終找不到“取消訂單”或者“申請退款”的有關信息。於是她向貓眼在線客服求助，表明了自己的退票意圖。
在線客服在要求小夏提供訂單編號後告知，“您的訂單不支持退換，在購買時頁面也是有提示的。”
“可我買票的時候也沒有看到退改簽規則呀！怎麼就不能退票呢？”小夏追問道。
“這家影城的售票系統特殊，確實不支持退換。影城和我們簽訂的協議也是不支持退換的，網上售票有其特殊性，一旦購買成功，影城就無法再次售票給其他人，退票會給影城造成損失。我們不能給你退款，因為購票後即便你不去觀影，座位也會預留到觀影結束。如果影城釋放不了座位，款項還是需要結算給影城。至於退改簽規則，在提交訂單的頁面左下角有提示。”在線客服告訴小夏。
因為小夏買的票不支持退改簽，所以購票平臺不支持退換。那麼，哪些票是支持退改簽的呢？除了提交訂單時頁面左下角的提示，有沒有更便捷的方式讓購票者知曉哪些票支持退改簽、哪些不支持呢？
貓眼、淘票票在線客服表示，是否支持退改簽可以查看所選擇的影院名稱下面是否有退改簽字樣，如果有，一般這個影院大部分場次都是可以退改簽的。支持退改簽的訂單，顧客可以自主進行操作，自主申請退票的週期一般是1至7個工作日原路返還資金。
那麼，消費者通過第三方購票平臺買的票在多大範圍內支持退改簽呢？記者分別登錄貓眼、淘票票等第三方購票平臺查看後發現，以北京為例，北京各區縣通過第三方購票平臺售票的影院加起來有200多家，但在影院的名稱下邊標註有“退票、改簽”字樣的影院卻極其有限，而同時支持退票和改簽的則更是少之又少，因為有的僅僅支持改簽，並不支持退票。也就是說，目前，消費者在第三方購票平臺買的票絕大多數是不支持退改簽的。關於退改簽的時間和費用，標準也有所不同，有的規定未取票距電影開場前24小時以上可以免費退改簽，未取票距電影開場前60分鐘收取5元、3元或是2元的費用，未取票距電影開場60分鐘以內不支持退改簽，有的電影院對退改簽的時間相對放開一些，規定30分鐘以內不支持退改簽。
影院僅支持現場及自有平臺
售票退改簽
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“既然第三方平臺不給退票，那麼影院有沒有可能給退呢？”小夏心想，加上電影臨近開場，她打算去影院碰碰運氣。
“您好！票買錯了，我想退一下票。”來到影院，小夏直奔售票處。
在表明退票意圖及購票渠道後，石景山萬達影城售票處的工作人員表示，小夏是在第三方購票平臺買的票，票款進了第三方購票平臺的賬戶，應該找他們退票，第三方購票平臺和影城分屬兩個終端，這個票影城沒法退。“如果是在影院現場買的票或者是在我們公司的官網、官方App購的票，可以退改簽，但退改簽也是有條件的，需要在電影開場前一個小時以上操作退改簽，現場退票需要在電影開場以前30分鐘才能退改簽。”影城的工作人員說。
最終，小夏通過第三方購票平臺買的票沒有退票成功。
曉蘭比小夏幸運，她在首都電影院的微信公眾號上購票後因臨時有事沒法按時去觀影，於是她前去首都電影院西單店退票。一開始，曉蘭也不敢肯定電影院一定會給退票，因為她到電影院後並沒有看到有關電影票可以退改簽的告示。
曉蘭先去售票處詢問，工作人員告訴她退票需要找會員中心的工作人員。她按照指示來到會員中心後，會員中心的工作人員先詢問了一下退票原因，然後查看了曉蘭的訂單信息，之後，接待曉蘭的工作人員徵求過值班經理的意見後告訴曉蘭，可以退票。退票後第四天，曉蘭收到了全額退款。
記者調查發現，影院大多表示，現場買票或者是在影院自有App上買票、通過影院自有的其他平臺購票，影院一般是支持退改簽的，但有一定的時間限制，需要在距電影開場前30分鐘或是60分鐘以上。如果是在第三方購票平臺買的票，影院並不支持退票。影院均表示，在第三方購票平臺買的票只能找第三方退，因為票款是交給他們的，只有第三方才有權決定退還是不退。
對此，北京師範大學法學院教授劉德良指出，影院和第三方購票平臺之間可能是代理關係也可能是其他法律關係。如果雙方之間是代理關係，第三方購票平臺不退還是可以找影院退，如果不是代理關係，購票人與第三方購票平臺形成買賣合同關係，因為合同的相對性，影院不退票是很有可能的。
不支持退改簽侵害消費者哪些權利
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第三方購票平臺可以退改簽的範圍極其有限，現場購票雖然支持退票但實用性卻並不強。
“都到現場購票了，肯定是有時間才過來的，現場購票支持退改簽的意義並不大。”一位常去電影院觀影的觀眾結合自己的經驗告訴記者。
而記者通過走訪分別位於海淀區、東城區、西城區、石景山區的10家電影院發現，在現場購票的觀眾並不多，許多人都是事先通過網絡購票後在現場自助取票。
記者在調查中發現，通過第三方購票平臺買的票有很多場次不支持退改簽，第三方購票平臺表示，這是因為他們和影院之間簽訂的協議就是不支持退改簽的。那麼，雙方之間的這種協議是否侵害了消費者的合法權益？
中國政法大學傳播法中心副主任朱巍認為，第三方購票平臺和影院之間的協議內容消費者是不知曉的，如果雙方之間的協議損害到消費者的合法權益，屬於雙方惡意串通損害第三方利益的情形，那麼其中對購票者不利的條款是無效的。
朱巍進一步指出，現在在第三方購票平臺買的票確實有很多是不支持退改簽的，尤其是在票務緊張的時候，原本已經買好票卻突然退票會影響到電影的上座率，還有一些人存在惡意刷票行為，基於這些原因，影院不支持退改簽，但是完全不支持電影票退改簽實際上是有損消費者合法權益的。“考慮到電影票有其特殊性，並不是要強制要求所有院線、影院投資公司、影院在和第三方購票平臺必須開通退改簽服務，而是要讓消費者在購票時就知曉買票後是否提供這個服務。很多平臺之前沒有明確告知消費者，一旦買票之後就不能退改簽了，損害了消費者的知情權和自由選擇權，如果說清楚了，很多人可能就不在這兒買了。如果消費者知曉退改簽規則後，仍選擇在此購票，就要遵守這個規則。”朱巍說。
“如果完全不退，從法理上來說是有問題的。按照合同法和消費者權益保護有關規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”劉德良告訴記者。
記者登錄貓眼、淘票票的購票界面發現，在提交訂單準備付款時，頁面左下角確實標註有退改簽規則，但有關退改簽規則的設置是靜止放置於頁面而非通過彈窗方式，稍不留神可能就不會注意到，而且有關退改簽規則的字號較小，也並沒有通過加黑或其他方式突出。這與《通知》要求的“第三方售票平臺、影院網站或者自有App，應該在觀眾購票付款前彈出影票‘退改簽’規定協議，在確定觀眾瞭解規定，並點擊‘同意’上傳後，觀眾方可進一步支付票款”有所出入。
對於線下售票，《通知》則要求各影院應在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾在進入影城櫃檯購票時，提前瞭解到影票“退改簽”規定。而在記者走訪的10家影院中，記者僅在海淀區UME影城華星店看到了有關影票退改簽的告知內容，該告知以“觀眾須知”的形式分別粘貼於售票大廳、樓梯間以及檢票入口處，其中有關票務的內容為“購票時，請核對場次、片名。影票一經售出，不得退換，亦不得倒賣”。
消費者權益如何保障
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因為退票未果，小夏曾通過影院大廳公告的中國電影發行放映協會的監督電話進行投訴，但小夏一直未收到對方回覆。後來，小夏再次致電詢問事情進展，接聽電話的工作人員表示，他們只負責投訴內容的登記，登記後他們會將投訴內容提交給相關部門，由相關部門進行答覆。不過，截至目前，小夏仍然未收到對方有關其投訴內容的回覆。
記者在走訪中發現，影院基本上都會在售票大廳公開監督電話，但監督電話能在多大程度上維護消費者的合法權益呢？在監督電話無法發揮作用的情況下，消費者與影院因電影票退改簽問題發生糾紛，如何保障消費者的合法權益呢？
對此，劉德良認為，消費者購票後因自身過錯需要變更或解除合同的，這種情況下，消費者如果要求全部返還購票金額，有失公平，而是應該承擔相應的違約責任。這個違約責任如果有約定從約定，沒有約定雙方當事人可以協商，協商不成可以訴諸司法途徑，但承擔違約責任並不意味著票款可以完全不退。
朱巍則認為，有關電影票退改簽的規則關鍵在於保障購票人的知情權和自由選擇權。具體來說，主要就是告知消費者，什麼情況下能退、什麼情況下不能退、退改簽的具體程序是怎樣的。只要消費者同意，就可以按照相關規定執行，如果消費者不同意，可以用腳投票，畢竟現在各地的影院數量很大，競爭很激烈。如果沒有提前告知消費者，消費者以為能退結果退不了，或是退票時有很多特別複雜的程序，這對消費者就不公平了。
對於電影票的退改簽，《通知》已經提出了要求，為什麼還是有很多第三方購票平臺和影院不遵照執行呢？劉德良指出，《通知》本身的效力問題是一方面，另一方面，行業協會屬於行業內部進行自我管理的一種方式，《通知》僅僅對加入發行放映協會的會員企業具有約束力。如果有關電影經營主體加入了行業協會，就應該接受行業協會的一些基本要求和做法，對於那些沒加入行業協會的企業，《通知》實際上是無法約束的。
對於《通知》下發後電影票退改簽在全國範圍內的落實情況，記者曾致電中國電影發行放映協會了解事情進展，中國電影發行放映協會一位工作人員告訴記者，有關電影票退改簽落實情況的說明他們確實給出了一個截止日期，但目前他們仍然陸陸續續收到一些電商、影投公司、院線發來的郵件。“我知道，目前，電影票退改簽沒有達到大家所期望的百分之百，但這件事絕不是發出一個通知就能立馬落實到位的，需要一步步推進。一旦統計完畢，有關落實情況和統計數據我們也會在第一時間通過媒體公佈。”這位工作人員回應說。
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