點滴方圓讀9000紀_008 ：質量和價值達成的體系方法和途徑
李明（上海大學）
這是點滴方圓讀9000紀的第9篇系列文章
ISO 9000標準的2015年新版標準，增加了一個基本概念部分，列出了“支持”這一章節，這是原ISO 9000標準中所沒有的。讓我們先看一下它到底講了什麼。
【ISO 9000-2015】
2.2.5支持
2.2.5.1 總則
最高管理者對質量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：
——提供充分的人力和其他資源
——監視過程和結果
——確定和評估風險和機遇
——採取適當的措施
負責任地獲取、分配、維護、提高和處理資源，以支持組織實現其目標
2.2.5.2 人員
人員是組織內不可缺少的資源。組織的績效取決於體系內人員的工作表現
通過對質量方針和組織所期望的結果和共同理解，可使組織內人員積極參與協調一致
2.2.5.3 能力
當所有人員理解並應用所需的技術、培訓、教育和經驗，履行其崗位職責時，質量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機會是最高管理者的職責
2.2.5.4 意識
意識來源於人員認識到自身的職責，以及他們的行業如何有助於實現組織的目標
2.2.5.5 溝通
經過策劃並有效開展的內部（如整個組織內）和外部（如與有關相關方）溝通，可提高人員的參與程度並更加深入地理解：
——組織環境
——顧客和其他有關相關方的需求和期望
——質量管理體系
【ISO 9000-2015】
【點滴方圓】
支持，什麼是支持，ISO在這裡描述的主要涉及到都是人，二個方面，一個是最高管理者，這其中應該包括由投資方主導的最高管理者。另一方面則是特指組織內的人，全體人員。
對於一個組織而言，最高管理者的價值觀、抱負等等，決定了一個組織的活動，也應該和必將支持了一個組織的所有活動。這是第一個支持。
無論系統複雜程度如何，系統運行的每個環節、每一個參與其中的人都是必不可少的質量組成要素。於是，全員參員、全員積極參就會提供另一種支持，這是第二個支持。
第一個支持是主動的，第二個支持是需要激發的，並轉換成主動的。
從ISO 9000中“2.2基本概念”一節的總體內容來看，描述了一個與質量有關的深層次架構，下圖將節2.2的內容梳理了一下。
服務於顧客和社會的質量，源自企業的價值觀、源自企業的文化，企業的終極目標是實現其價值。
為了保證質量、為了組織的持續成功，最終實現組織的價值，最高管理者需要構建良好的質量管理體系，併為質量管理體系的運轉提供支持。
而對於來自組織內全員的第二種支持，ISO9000標準認為需要由最高管理者來激發、構建和管理。這其中：
1)藉助文化、由最高管理者倡導和構建的企業文化，與全員形成共識，從而激發全體人員的使命意識、職責意識
2)提供組織人員拓展能力的機會、以激發組織人員對組織的歸屬感和成就感
3)溝通是一種藝術，運用溝通、溝通、溝通，不斷持續的溝通，能讓人員加深和真正理解真正的組織、並全身心地參與組織的活動中。溝通的層次包括：
- 基於組織環境的溝通，內部的溝通主要是宣傳組織的價值觀、文化和知識體系，並在某種程度上，通過績效管理兌現。外部的溝通，則體現了企業的價值觀、社會責任等，從中，人員能看到組織對相關承諾的兌現。
- 與顧客和有關相關方的溝通，是一種基於文化的溝通，以及在溝通基礎上的顧客需求和期望的滿足，同時也是組織價值的實現。這將強化組織人員對組織的信任，同時也強化了顧客和有關相關方對組織的信任
- 基於質量管理體系運作過程的溝通，充分的溝通、全面的溝通、深層次的溝通、全方位的溝通，將進一步強化組織人員對組織能力的信任，從而主動地、積極地在組織中發揮能力、提升能力，並實現自身的價值。
至此，我們應該更深入地領悟到了面向未來的質量和其背後的質量管理體系，理解了為什麼ISO 9000:2015在“基本概念和質量管理原則”的總則中講到“可幫助組織獲得應對與最近數十年截然不同的環境所提出的挑戰能力。”這種能力就是“文化”，
有許多人都認為，“文化”是玄乎的，是不可操作的。但ISO標準則不是，它是可操作的，它提供的實施手段就是基於文化的多層次全方位“溝通”。
總之，持續成功的組織，一定是“用心”做人、“用心做事”。所有的人，最高管理者和全員。同時，這個支持還一定會涉及到顧客和有關相關方。
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