良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。一句話，可以讓人跳；一句話，可以讓人笑。信訪幹部接訪要用最大的耐心和愛心去理解信訪群眾，學會設身處地、將心比心、推己及人，積極幫助他們解決好合理利益訴求和現實困難，但這些都要以良好的交流溝通作基礎，好心想辦成好事，往往要輔之以好言相勸。近期工作中遇到的兩位來訪群眾讓我印象深刻……
重樹生活信心
李某，女，33歲，16歲正值花季年華時，被人拐到外地，賣給他人為妻，育有一兒一女。後患上癲癇病，被夫家掃地出門。本指望回來依靠父母，誰知父母離婚，無處安身。
一日來訪，她口中唸唸有詞：“打市長熱線電話，喊我今天到政務中心等，一等就是一天，鬼都不見一個……”一看，就知她癲癇病剛發作過，唇上還有咬破後留下的新鮮血跡。
接待時，按慣例，倒一杯水，讓她慢慢訴說，待情緒緩和，問她需求什麼幫助？回答，求助政府三件事：一是治病；二是就業；三是婚煙。
一聽，問題都很棘手，群眾一向對政府的期望值很高，認為能夠萬事包辦。而事實上，政府部門也是有所為有所不為的，不能隨意張開大嘴，誇下海口，但也不能推三阻四，不聞不問不管，讓來訪者大失所望。
經過耐心的傾聽和交談，對其三個問題一一作答。首先，治病之事。建議其拿著新型農村合作醫療本去醫院看，按照國家醫保政策，可部分報銷，如果有困難可以中請大病救助或臨時救助。其次，就業問題。政府部門每年都定期或不定期地舉辦招聘會等活動，建議其到轄區去登記自己的個人信息和工作意向，便於雙向選擇，儘快找到合適工作。最後，婚煙問題。婚戀問題是個人私事，政府哪能過多幹涉干預？況且，強迫不成生意，摑綁不成夫妻，建議其可以去信譽度好的婚介所諮詢。
此後，經過多次熱心交流、耐心疏導和熱情“話療”，李某曾經受傷的心靈得到了一定程度的撫慰，重新樹立了面對生活的勇氣和信心，便不再來訪。
撫慰喪子之心
“我家兒子好端端的出門打工，被政府拉回來的卻是骨灰盒，不是政府整死的會是誰？我要找政府討個說法……”
“你的聲音大哪樣子大、兇什麼兇嘛！”
“嗚—嗚—嗚—……，來找你們，你們不管，不管就罷，我也不想活了，出去撞死算了。”
一日清晨，正當我在接待一群討薪的農民工兄弟時，隔壁接訪窗口的工作人員和一位老大娘吵嚷起來。見那老人哭著甩手而去，怕出意外，我請農民工兄弟稍候，讓剛才的接訪人員趕忙向上級彙報。我三步並作兩步地緊隨老人後面，防止其真是去尋了短見。在她還未到馬路前，我喊道：“老人家，您有什麼事？”看見我和顏悅色地跟她說話，她停下腳步說：“我兒子外出打工，聽說出了意外，被政府送回骨灰盒。我老是想不通，來討個說法，這邊也不管，我想再去法院問問，你說行不行？”我說：“這事落在誰身上都一樣，一個大兒子，好好的出門，說沒就沒了。但是一定要好好了解真相，有理走遍天下，無理寸步難行。法律方面的諮詢，我們這裡有法院的窗口和律師的窗口……”一番勸說，老人冷靜了許多，同意回到接待大廳。經仔細瞭解，其子因工作期間違反安全規定發生事故死亡，在外地火化後運回。老人來主要是因為一時接受不了這個事實，待情緒穩定和認真開導過後，她便釋然回去了。
作者：修文縣人社局駐縣群工中心窗口接訪人員 金華
文章出自：國家信訪局《人民信訪》（2018第4期）
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