“望聞問切”原是指通過觀察病人神、色、形、態、舌苔等性狀來達到“視其外應，以知其內藏，則知所病疾”，從而對症下藥的中醫診斷方法。江蘇省常州市天寧區信訪局嚴格按照國務院《信訪條例》要求開展接訪工作，在長期的接訪工作中也形成了“望聞問切”接訪四診工作法，即“察言觀色、耐心傾聽、刨根問底、依法分類”。近年來，該局通過“望聞問切”工作法，有效化解了各類信訪問題，群眾的滿意率由85%上升至98%，取得了知根底、明事由、辨是非、合程序的良好效果。
“望”——“三扇門”觀察法
“望”，即察言觀色、觀表知裡。行為心理學主張研究人的外顯行為，美國心理學家達曼經過多年的觀察研究發現，人的走路姿勢可反映出其性格特點。該局首創“三扇門”觀察法，利用三扇門的物理隔離細緻觀察信訪人的行為舉止等外在表現，初步挖掘信訪人性格特點。
一扇門：院門與廳門相距十餘米，從信訪人步行速度與姿態可大致判斷來訪人的健康狀況和性格。
二扇門：在玻璃廳門後方放置地毯，使廳門易拉不易推。通過觀察來訪人是否能改變推門而入的習慣，觀察其處事習慣。
三扇門：在安檢門邊設置了伸縮警戒線，觀察來訪人是從安檢門下通行，還是從安檢門與警戒線的空隙中通行，以此檢驗來訪人對規則的遵守程度。
以觀察來訪人孫某為例：孫某進入院門後昂首闊步走了約5米，從走路姿態初步分析其是其是以自我中心、思路敏捷的人。在臨近院門時，孫某突然開始一瘸一拐起來，故意的變化暗示其訴求可能較為無理。孫某強行推開第二扇門，並抱怨，接著通過第三扇門時候，直接從空隙中穿了過來，這一行為代表其可能不願意遵守規則，並且可能較難溝通。經接待，發現其訴求為自己體弱多病，生活困難要求政府給予除低保外的額外補助。
“聞”——服務式傾聽
“聞”即耐心傾聽、聽取民意。在接訪中，通過耐心仔細聽取信訪人訴求，能夠從繁雜的信息中梳理問題線索，準確掌握精確資料，為下一步工作打下基礎。
實際接訪中，信訪人通常會無意識重複同一問題，或旁生出無關內容，這就要求信訪幹部能抓住交流主動權，引導群眾迴歸合法理性信訪，該局在實際工作中形成了服務式的傾聽模式：
1. 熱情接待：來訪人進入接訪大廳，接訪幹部起身相迎，簡單招呼後，讓來訪人入座，在來訪人入座後，接訪幹部再坐下，詢問來訪人訴求。
2. 親切打斷：在來訪人在講述事件經過時情緒往往會變得激動，無意識重複或者旁生與信訪無關內容。接訪幹部利用“服務”式話語予以打斷,在讓來訪人感受到尊重的同時，同時引導來訪人思路，避免纏述贅述，以便全面瞭解所反映問題的基本情況。
3. 及時複述：這一措施由心理諮詢中的“複述”技巧衍生而來，在來訪人講述到重點情況時，接訪幹部選擇重要內容進行復述，將談話的主題轉移到值得探討的重要話題上，鼓勵來訪人提供更多相關信息。
常用的“服務”式話語有：“你的情況我大概瞭解，剛說了那麼多，先喝杯水，緩一緩。”“別急別急，這個材料你看下是不是，要老花鏡吧？”“再加點熱水，冷水對胃不好，還有你剛說的，我們再確定下” 等。
“問”——“一桌一筆一紙”式詢問
“問”指在接訪過程中技巧性的詢問方式，針對問題線索關鍵點、矛盾點，在問答中進一步掌握真實情況，同時安撫信訪人情緒，解釋有關政策法規，引導信訪人合理合法信訪。
為架好群眾的連心橋，該局在接訪中實行“一桌一筆一紙”的做法，信訪幹部在接觸案情複雜的信訪件時，與來訪人共坐一桌，將來訪人訴求證據總結歸納後，拿出紙筆記錄下來訪人的主要訴求、證據、事情發生的來龍去脈，並讓來訪人核對後簽名。
在實際接訪中，此做法既能提升群眾滿意度，又可以有效減少接訪過程中的風險點，具有一定的現實指導意義。以信訪人袁某為例：袁某3月19日反映拆遷安置問題， 3月22日袁某再次到信訪接待窗口，遞交了7份證明材料。因其是老戶，接訪幹部前後兩次記錄其信訪內容時候均格外詳細，補交證明材料時也逐一登記在冊，袁某兩次也都核對簽字。4月11日，袁某拿到答覆意見後大發雷霆，表示答覆內容與他說的不相符，指責信訪部門包庇相關部門。接訪幹部拿出當初其簽字的記錄紙時，袁某又改口說自己記不清了，並對自己的行為表示道歉。
“切”——“三個出口”式解決
“切”是指對信訪人反映的問題進行綜合分析、認真研判，準確“號脈”，為問題化解尋找出口。對不同的問題開不同的“處方”，既要依法依規、認真負責地把群眾合理訴求解決好，又要春風化雨般講好群眾信服的理，讓百姓信賴，讓人民滿意。
出口一：進入信訪程序。對照《信訪條例》等政策法規，實行區信訪局集中管理、相關責任單位分口辦理工作制度，及時抓
好反饋溝通，讓群眾“帶著問題來，帶著結果去”。
出口二：進入其他法定程序。逐一比對《依法分類處理信訪訴求清單》，適用依法分類的信訪件均採用依法分類處理機制，保障群眾合法合理訴求依照法律規定和程序就能得到合法合理的結果。信訪人蔡某因對房屋徵收信息有疑問到信訪局反映，經比對，其訴求適用信息公開這一法定途徑。申請後的10個工作日內，蔡某得到了滿意答覆。
出口三：人民建議。區信訪局將部分目前無法解決但具有實際解決意義的信訪問題，轉化為“人民建議”上報。如信訪人反映子女上學乘坐公交不方便等問題，該局經調研後形成“為便利暫無配套教育資源的新建小區學生上學，調整延伸公交運營路線”的建議；信訪人反映獨生子女養老難等問題，在充分論證後形成“完善持獨生子女父母光榮證退休的企業職工獎勵問題”的建議，上報黨委政府。
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