在講授了服務型班組的客戶滿意度提升之道的上篇，介紹瞭如何做好標準化和親切化的服務。接下來的下篇，介紹如何實現個性化、驚喜化的服務。
三、個性化服務，很懂我
客戶服務在做到親切化之後，還可以更進一步，實現個性化服務。個性化服務，是指根據客戶類型、需求的不同，提供差別化、針對性的服務。
比如，當顧客去住酒店辦理入住手續時，服務人員會詢問，您喜歡住安靜一些，還是臨街熱鬧一些的房間？是喜歡高樓層，還是低樓層？是無煙樓層還是有煙樓層等等。通過這樣的細節提問，能夠實現對顧客的個性化服務。
在某些服務行業，針對重點客戶或常客，在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。比如，飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。
在開展個性化服務時，服務人員要注重對客戶的觀察和區分。在面對中外、南北、性別、性格、年齡等不同類型的顧客，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，要因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，採取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。
四、驚喜化服務，很創意
驚喜化服務，是指所提供的服務超出了客戶的預期，讓客戶感到意外的驚喜。比如，某公司給予客戶的服務時限承諾是2小時完成，但實際卻在30分鐘之內完成，這種超出客戶預期的服務，就能給客戶帶來驚喜。
在提供驚喜化服務時，要注意“三特”的情形。三特是指“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。
第一，“特殊的要求”，這是指顧客主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求。舉例說明：如果有位顧客想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯繫當地某知名企業家，其實這就是一個“特殊的要求”。這時，班組員工要意識到這正是提供驚喜化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那麼你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。
第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發現的顧客的隱形需求。例如今天正是某位顧客所在國的國慶節、今天正好是某位顧客的生日、一位就餐的顧客不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對顧客提供驚喜化服務的好機會。
第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾顧客等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在於你圖什麼，是圖省事，還是圖顧客的驚喜。
以上這“三特”機會，都是班組員工提供驚喜化服務的最好時機，班組應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會，給顧客提供恰到好處的驚喜化服務。
除了把握上述的三特機會，班組還要注重在服務項目和服務內容中，增加創新和創意，讓顧客感受到其它服務機構無法提供、沒有提供的服務項目和服務方式。這是讓客戶感到驚喜的重要方式。
比如，在四川航空的航班上，空乘人員在提供餐食時，會創意地提供熱氣騰騰的蒸土豆。這一做法，是你在
其它航班看不到的，從而給顧客帶來驚喜。
再比如，傳統的酒店辦理退房時，需要顧客在前臺等待10-20分鐘，待酒店工作人員檢查完畢房間之後，顧客才能離開。後來，許多酒店改變了這一做法，顧客可以直接退房，無需等待，給顧客帶來了極大的時間節省，也會給顧客帶來驚喜。
比如，海底撈火鍋在為顧客提供拉麵時，會安排服務員為顧客提供現場拉麵表演，配上音樂和舞蹈，帶給客戶獨特的感官體驗。這種創新做法，也會顧客帶來驚喜，增強客戶的滿意度。
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