在讲授了服务型班组的客户满意度提升之道的上篇，介绍了如何做好标准化和亲切化的服务。接下来的下篇，介绍如何实现个性化、惊喜化的服务。
三、个性化服务，很懂我
客户服务在做到亲切化之后，还可以更进一步，实现个性化服务。个性化服务，是指根据客户类型、需求的不同，提供差别化、针对性的服务。
比如，当顾客去住酒店办理入住手续时，服务人员会询问，您喜欢住安静一些，还是临街热闹一些的房间？是喜欢高楼层，还是低楼层？是无烟楼层还是有烟楼层等等。通过这样的细节提问，能够实现对顾客的个性化服务。
在某些服务行业，针对重点客户或常客，在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。比如，饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。
在开展个性化服务时，服务人员要注重对客户的观察和区分。在面对中外、南北、性别、性格、年龄等不同类型的顾客，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，要因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
四、惊喜化服务，很创意
惊喜化服务，是指所提供的服务超出了客户的预期，让客户感到意外的惊喜。比如，某公司给予客户的服务时限承诺是2小时完成，但实际却在30分钟之内完成，这种超出客户预期的服务，就能给客户带来惊喜。
在提供惊喜化服务时，要注意“三特”的情形。三特是指“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。
第一，“特殊的要求”，这是指顾客主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位顾客想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”。这时，班组员工要意识到这正是提供惊喜化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。
第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的顾客的隐形需求。例如今天正是某位顾客所在国的国庆节、今天正好是某位顾客的生日、一位就餐的顾客不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对顾客提供惊喜化服务的好机会。
第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾顾客等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么，是图省事，还是图顾客的惊喜。
以上这“三特”机会，都是班组员工提供惊喜化服务的最好时机，班组应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会，给顾客提供恰到好处的惊喜化服务。
除了把握上述的三特机会，班组还要注重在服务项目和服务内容中，增加创新和创意，让顾客感受到其它服务机构无法提供、没有提供的服务项目和服务方式。这是让客户感到惊喜的重要方式。
比如，在四川航空的航班上，空乘人员在提供餐食时，会创意地提供热气腾腾的蒸土豆。这一做法，是你在
其它航班看不到的，从而给顾客带来惊喜。
再比如，传统的酒店办理退房时，需要顾客在前台等待10-20分钟，待酒店工作人员检查完毕房间之后，顾客才能离开。后来，许多酒店改变了这一做法，顾客可以直接退房，无需等待，给顾客带来了极大的时间节省，也会给顾客带来惊喜。
比如，海底捞火锅在为顾客提供拉面时，会安排服务员为顾客提供现场拉面表演，配上音乐和舞蹈，带给客户独特的感官体验。这种创新做法，也会顾客带来惊喜，增强客户的满意度。
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