談起阿里巴巴的客服，很多人都本能地聯想到除了購物糾紛、退換貨等各種各樣的麻煩事。當然，還偶有會想到，是不是人工客服不解決問題，推諉......好在，這樣的問題跟之前“滴滴客服“相比，阿里巴巴客服在外界的口碑顯然要好很多。但無可否認，也低調了不少。
馬雲當淘寶客服
古人云，善戰者，無智名，無勇功！說的是，真正運籌帷幕的將領，其實不會被很多人記住，更不會有顯赫的功名。這裡面說的是打仗的道，運籌帷幕的將領，總是把事情考慮周詳，以少勝多的險境不會出現，穩紮穩打才是王道。故而，這樣的將領，沒有傳奇，沒有神話，默默無聞成就大業。
阿里巴巴的客服，似乎也有點這樣的感覺。從幾個細節就可以體味，阿里巴巴19年至今，面對6億淘寶天貓消費者、1億多速賣通上的海外消費者和5億多Lazada的東南亞消費者，幾乎每天都是各種問題麻煩和糾紛，但沒有聽到過發生過什麼大的輿情投訴。對比一下才幾年的滴滴，因為客服的問題幾乎崩盤，這幾乎是難以置信的高難度！
再來看，阿里巴巴的客服，不僅要面對消費者，還要面對千萬商家，讓天下沒有難做的生意，如果沒有給商家做好基本的客服服務，何嘗又是一句空談呢！
最後，再來看阿里巴巴的合夥人們，“1999年阿里成立時，我們每一個人都是客服。”這是如今的18羅漢之一，阿里巴巴B系總裁戴珊的笑言，自己就是從客服崗位做起的，“現在擔任螞蟻金服CEO的彭蕾，在當時是我們的客服骨幹力量。”
細數一下，吳敏芝、蔣芳、童文紅一眾阿里巴巴如今的中堅力量，無一不是在客服的崗位上歷練多年。
默默耕耘，夯實地基，消除隱患，成就大業！
以“小二”為代表的阿里巴巴客服群，用“給顧客最好的網購體驗”這一理念，使淘寶擊退了eBay，創造中國電子商務的神話，在新零售時代，阿里巴巴整個客服體系，將繼續以柔克剛，賦能整個經濟體。如今，這個阿里巴巴合夥人吳敏芝領銜的客戶體驗事業群，堪稱阿里巴巴最有權力的部門，這裡也雲集了阿里巴巴的很多頂尖人才：社會學高材生、情報學博士、一年花掉4個億預算、大學副教授……
如果說過去做客服，是用心；現在在數字經濟時代，客服的挑戰更大。考慮到業務的複雜性和一直高速增長的成交量，顯而易見，阿里已成為世界上客戶服務最複雜的公司之一。吳敏芝說，面對爆炸式增長的客戶需求，海量客戶問題如果想承接住，必須要創新，要有智能的東西出來。如果僅通過增加客服人數和提升人工效率，顯然不是長久之計。更何況阿里也決不願意成為一家“以客服人員為主”的互聯網公司。因此客服智能化是其可持續發展的必由之路。
“阿里小蜜，你已經是一個成熟的軟件了，需要學會自己去回覆客戶了....”這簡單的一句話的背後，恰好是完美詮釋了吳敏芝的“客服智能化”之路。
所以，19年來，一直秉承打地基，做好商家、消費者與阿里巴巴最好觸點的阿里客服近期也頻繁推出新動作，連續發佈了專門針對商家的阿里店小蜜商業版、東南亞地區首個客服機器人和消費者的個人專屬智能服務助理阿里小蜜：
阿里店小蜜除了能以智能輔助模式大大提高商家客服團隊的工作效率之外，還能在夜間“獨當一面”，開啟7*24小時全自動模式。近期，更上線了移動版和專為中小商家打造的、擁有簡化版知識庫的新手版，實現了一鍵開啟、1分鐘啟動等全新功能。
在東南亞最大的電商平臺Lazada上線的AI客服機器人，可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個國家和地區的5.6億消費者進行線上交流，讓東南亞電商跑步進入人工智能服務時代。
面向6億淘寶天貓用戶的首個專屬AI客服機器人——新版“阿里小蜜”。用戶只需要通過登陸手機淘寶和手機天貓“召喚”新版阿里小蜜，就可以獲得屬於自己專屬智能服務助理，享受量身打造的服務體驗。
這些智能服務帶來的好處，不在此間贅述。但是，僅就全社會關注的人工智能來說，現在大家關注最多的不是理論研究如何牛，而恰好就是應用與落地，百度一直在宣傳的無人車和阿里雲對外推出的城市大腦等等，都是人工智能的落地與應用。而客服領域，未來也是人工智能落地與應用的一個藍海市場，阿里這個大平臺多年積累下來的客服的數據與算法，可以成為阿里人工智能業務落地的一塊強有力的試金石，何樂而不為。
工欲善其事，必先利其器。毫無疑問，作為最有權力的阿里巴巴客戶體驗事業群，能夠推出這樣幫助商家升級效率的智能客服系統、能夠把打造讓消費者“尖叫”的服務作為目標，固然是在行業中率先掌握了核心技術，也符合了全社會對阿里巴巴、對引領客服行業升級變革的期待。但是真正能意識到服務是未來商業競爭核心地位的，還是具有對未來洞若觀火的大格局：“誰做好服務 誰將在未來贏得更多商機”，吳敏芝這樣展望未來“我們將繼續利用平臺沉澱的技術、數據、智能的優勢，更好地賦能商家，讓生意更簡單，讓服務更高效。”
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