谈起阿里巴巴的客服，很多人都本能地联想到除了购物纠纷、退换货等各种各样的麻烦事。当然，还偶有会想到，是不是人工客服不解决问题，推诿......好在，这样的问题跟之前“滴滴客服“相比，阿里巴巴客服在外界的口碑显然要好很多。但无可否认，也低调了不少。
马云当淘宝客服
古人云，善战者，无智名，无勇功！说的是，真正运筹帷幕的将领，其实不会被很多人记住，更不会有显赫的功名。这里面说的是打仗的道，运筹帷幕的将领，总是把事情考虑周详，以少胜多的险境不会出现，稳扎稳打才是王道。故而，这样的将领，没有传奇，没有神话，默默无闻成就大业。
阿里巴巴的客服，似乎也有点这样的感觉。从几个细节就可以体味，阿里巴巴19年至今，面对6亿淘宝天猫消费者、1亿多速卖通上的海外消费者和5亿多Lazada的东南亚消费者，几乎每天都是各种问题麻烦和纠纷，但没有听到过发生过什么大的舆情投诉。对比一下才几年的滴滴，因为客服的问题几乎崩盘，这几乎是难以置信的高难度！
再来看，阿里巴巴的客服，不仅要面对消费者，还要面对千万商家，让天下没有难做的生意，如果没有给商家做好基本的客服服务，何尝又是一句空谈呢！
最后，再来看阿里巴巴的合伙人们，“1999年阿里成立时，我们每一个人都是客服。”这是如今的18罗汉之一，阿里巴巴B系总裁戴珊的笑言，自己就是从客服岗位做起的，“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾，在当时是我们的客服骨干力量。”
细数一下，吴敏芝、蒋芳、童文红一众阿里巴巴如今的中坚力量，无一不是在客服的岗位上历练多年。
默默耕耘，夯实地基，消除隐患，成就大业！
以“小二”为代表的阿里巴巴客服群，用“给顾客最好的网购体验”这一理念，使淘宝击退了eBay，创造中国电子商务的神话，在新零售时代，阿里巴巴整个客服体系，将继续以柔克刚，赋能整个经济体。如今，这个阿里巴巴合伙人吴敏芝领衔的客户体验事业群，堪称阿里巴巴最有权力的部门，这里也云集了阿里巴巴的很多顶尖人才：社会学高材生、情报学博士、一年花掉4个亿预算、大学副教授……
如果说过去做客服，是用心；现在在数字经济时代，客服的挑战更大。考虑到业务的复杂性和一直高速增长的成交量，显而易见，阿里已成为世界上客户服务最复杂的公司之一。吴敏芝说，面对爆炸式增长的客户需求，海量客户问题如果想承接住，必须要创新，要有智能的东西出来。如果仅通过增加客服人数和提升人工效率，显然不是长久之计。更何况阿里也决不愿意成为一家“以客服人员为主”的互联网公司。因此客服智能化是其可持续发展的必由之路。
“阿里小蜜，你已经是一个成熟的软件了，需要学会自己去回复客户了....”这简单的一句话的背后，恰好是完美诠释了吴敏芝的“客服智能化”之路。
所以，19年来，一直秉承打地基，做好商家、消费者与阿里巴巴最好触点的阿里客服近期也频繁推出新动作，连续发布了专门针对商家的阿里店小蜜商业版、东南亚地区首个客服机器人和消费者的个人专属智能服务助理阿里小蜜：
阿里店小蜜除了能以智能辅助模式大大提高商家客服团队的工作效率之外，还能在夜间“独当一面”，开启7*24小时全自动模式。近期，更上线了移动版和专为中小商家打造的、拥有简化版知识库的新手版，实现了一键开启、1分钟启动等全新功能。
在东南亚最大的电商平台Lazada上线的AI客服机器人，可以用英语、泰语、印尼语、越南语等四种语言与马来西亚、新加坡等6个国家和地区的5.6亿消费者进行线上交流，让东南亚电商跑步进入人工智能服务时代。
面向6亿淘宝天猫用户的首个专属AI客服机器人——新版“阿里小蜜”。用户只需要通过登陆手机淘宝和手机天猫“召唤”新版阿里小蜜，就可以获得属于自己专属智能服务助理，享受量身打造的服务体验。
这些智能服务带来的好处，不在此间赘述。但是，仅就全社会关注的人工智能来说，现在大家关注最多的不是理论研究如何牛，而恰好就是应用与落地，百度一直在宣传的无人车和阿里云对外推出的城市大脑等等，都是人工智能的落地与应用。而客服领域，未来也是人工智能落地与应用的一个蓝海市场，阿里这个大平台多年积累下来的客服的数据与算法，可以成为阿里人工智能业务落地的一块强有力的试金石，何乐而不为。
工欲善其事，必先利其器。毫无疑问，作为最有权力的阿里巴巴客户体验事业群，能够推出这样帮助商家升级效率的智能客服系统、能够把打造让消费者“尖叫”的服务作为目标，固然是在行业中率先掌握了核心技术，也符合了全社会对阿里巴巴、对引领客服行业升级变革的期待。但是真正能意识到服务是未来商业竞争核心地位的，还是具有对未来洞若观火的大格局：“谁做好服务 谁将在未来赢得更多商机”，吴敏芝这样展望未来“我们将继续利用平台沉淀的技术、数据、智能的优势，更好地赋能商家，让生意更简单，让服务更高效。”
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