提到話務員，
你腦海中浮現的可能是這樣的。
又或者是這樣的。
還有這樣的。
但其實，她們是這樣的。
每個人都會傾訴都會傾聽
若是我們能在別人有需要的時候
專注地傾聽別人的心聲
感受給予恰當的安慰與支持
就一定能令對方感受到溫暖與關懷
今天我們要認識的這個集體就是
每天傾聽市民的聲音、解決市民的問題
為市民辦實事、辦好事的最美話務員。
“歡迎致電天津高新區24小時服務熱線，8603號為您服務，請稍後……”
“您好，有什麼可以幫助您的？”話音響起，24小時服務熱線話務員的一天就此開啟，而這句開場白，每天會在呼叫中心至少響起400次。
走進熱線服務中心，電話鈴聲此起彼伏。2011年12月15日，天津市“天津高新區24小時服務熱線”正式開通，如今已陪伴高新區走過了六個多年頭。作為以服務高新區為宗旨的全方位綜合服務電話平臺，服務熱線既是連接群眾與政府部門的橋樑，也是對外服務的一扇快捷窗口。
熱線開通至今，話務人員不分晝夜、全天候24小時在線服務，為園區內企事業單位和群眾解決了不計其數的困難，截至2018年8月，熱線共受理企業及群眾諮詢與反饋問題197769件次，月均受理量從開通初期的112件次增至5768件次，增長了近50倍。
反饋顯示，熱線電話一次性接通率為98%以上，坐席在線諮詢一次性解答率為97%以上，諮詢解答客戶滿意度為100%。此外，每一單業務原則上保證在15分鐘內處理完畢，如因現實因素未能在時限內解決，則會致電諮詢人，告知當前情況，並繼續跟蹤辦事進度。也常遇到複雜的事件，需在多個部門間週轉、問詢、對接，處理一單業務就可能耗時40分鐘以上。
令人驚歎的是，這樣大體量、全天候、無間斷的熱線服務工作，竟是由7個人完成的！呼叫中心的話務人員共計9人，平均年齡在30歲左右，均為女性。每天保證至少7人當值，實行夜班、白班倒休制。為確保熱線服務不間斷，話務員們實行輪流就餐，分組、分時段使用洗手間，並且需要提前請示，不可擅離工作崗位。正是這樣嚴格甚至“緊繃”的工作常態，有效保障了全年24小時無間斷熱線服務，真正實現了突破時間空間限制，為園區內企事業單位和廣大群眾提供全方位全天候幫助。
除了作息帶來的壓力外，話務員們還經常面臨業務上的複雜挑戰。今年7月19日14:45分，接入一通來自加拿大太陽馬戲團的電話，諮詢渤龍湖廣場巡演使用問題，主要詢問應與哪個部門聯繫。話務員受理後，立即向未來科技城綜合辦致電，而後致電工委宣傳部，被告知此事最初對接部門不是工委宣傳部，建議聯繫管委會或綜合辦，於是話務員再次致電綜合辦，而後轉社發局，再後轉行政審批局，等待部門回覆的過程中，話務員再次致電太陽馬戲團，告知此事還在落實中，請貴司耐心等待。而後，話務員致電行政審批局文教窗口，仍未能落實，於是立即回電告知諮詢人請等待次日進一步落實，諮詢人認可。7月20日8：56分，話務員致電管委會辦公室，得知該事項需企業發函至管委會辦公室。最終，話務員致電諮詢人，告知發函要求並提供機要室傳真為83715770，諮詢人認可並表示滿意，問題最終得到有效解決。
一通來電，一個問題，話務員自始至終保持高度的耐心和專業性，反覆垂詢6個部門，歷時17個小時，期間仍不忘告知諮詢人進度並適當安撫，從未體現出一絲不耐煩，專業而得體，最終幫助諮詢人有效解決了問題。真正體現出“足不出戶，迎刃而解”的便民化服務精神，傳達出敬業、有效、周全的服務誠意。
但事有千千件，除諮詢類來電外，話務員也時常接到園區群眾投訴類電話。今年1月3日，自10：20起陸續接到投訴，海泰國際公寓7名業主反映該樓宇被停止供暖，嚴重影響辦公及正常居住。話務員接到投訴，第一時間聯繫相關部門，撥出14通電話後，事件依然膠著，由於事因複雜涉及的環節較多，等待過程被拉長。而時值嚴冬，停暖使寒冷加劇，心有怨結，個別業主自然情緒激動，言辭激烈，尤其對於長時間未解決問題表現出強烈不滿，失望至極甚至嚴厲批評話務人員“你們都一樣，都拖著，就沒有能辦實事的！”。
心中強忍著委屈，甚至眼淚就在眼眶打轉，話務員也沒有為自己多一句辯解，而是一遍一遍地安慰業主“請放心，目前已報知相關部門，正在積極協調，一定會給大家一個交代的，請再耐心等待一段時間，為給您造成的不便深感抱歉。”就這樣，她們自己默默消化掉所有消極情緒，一次次打起精神安慰業主，一次次嘗試撫平他們焦灼的心，同時強調問題正在解決，減少群眾對辦事部門的誤會。一字一句，為民為公，沒有一句抱怨，所有話語都力圖推動事件進程，緩和群眾情緒。在話務人員的多方跟進下，最終問題得到解決， 於1月8日順利恢復供暖。
這兩個事例，只是話務員們千萬晝夜中再尋常不過的兩件事，是她們日常工作的真實縮影。她們總是守候在電話另一端，等待著你的求助、諮詢。始終解答，時常安慰，負責到底。可以說，服務熱線的話務員們，用一根電話線，連通了整個高新區的人，事，和心。
於最細微處，得見一城之文明。於最無聲處，得見文明之真諦。
高樓大廈已是司空見慣，但在高樓林立的高新區，還有這樣一群服務至上的話務工作者，用職業操守與奉獻精神鑄成“隱形的大廈”，為群眾排憂解難，做園區人民的百事通和急救箱。
他們無處不在，卻鮮為人察，低存在感創造出的卻是高質高量的服務。她們隱於樓宇之間，卻關照著群眾的每時每刻，是高新區當之無愧的“最美隱形人”。
大美創文，大美高新
在如火如荼的創文進程中
在百姓日復一日的平凡生活中
她們的聲音始終為你
撥雲散霧，引向光芒！
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