客服经理工作经验三年的人来告诉你，这客服系统不但有问题，还有大问题，主管部门可以直接炒鱿鱼，永远别干这个岗位了。经理部门可以去死一死了。
1，为什么会出现报警人已经把事情说得很严重了，客服还说等一个小时？
该公司经过几次三番的事件后，还是没有吸取教训，没有紧急预案。上级部门不授权，下级部门不敢提供负责人电话，不敢泄露司机车牌。
2，为什么不能直接提供主管部门电话，而让报警人一直等？
主管部门吃屎的。
还是那句话，出了事情之后，滴滴还是没能拎出来一个直接负责人。别跟我说什么安全专家，专家你妈逼啊，你给老子直接任职一个安全主管，出了事，主管电话甩出去，直接联系用户。
警方要车牌，要司机信息，要乘车人信息？
给给给！！！
你他妈的，谁平日里没事报假警玩儿呢？再说呢，万无一失，人命关天。
真搞错了，谁背锅？滴滴啊！！！公司你他妈开的，兜这点小事都兜不住？
我告诉你，我待过两个公司，只要有必要，用户还能直接联系上总裁和老板。滴滴垃圾公司，摆什么高姿态。
3，为什么司机两天前已经被投诉还能接单！
这跟客服部有关系吗？
还是有关系啊，上报通道是被封了吗？如果没有，为什么报上去还是没有处理，任司机作恶。
事情分轻重缓急，安全分一二三等。到了这么严重的事情，审核时间缩短，72小时的给缩短到24小时，像这种有犯罪嫌疑的，直接一个小时审核完毕！
该封号就封号，该给公安机关备案就备案。
总的来说，滴滴太垃圾了。
别说安全事故！
我还在客服主管岗位的时候，五一国庆春节，都会提前把部门相关负责人联系方式发送给全公司的人，授权下级部门，紧急事件直接联系我，可以直接提供我的电话给用户。
我干的可不是什么会人命关天的工作！只是电商客服部。
一个公司，摆出大姿态最恶心！
人命关天都拿不出一个主管的电话？
去你妈的吧。
针对评论区说，泄露司机车牌或者电话怕遭到报复的问题。
滴滴真泄露给报警人很蠢！但是别瞎洗地了行吗？
主管部门可以把信息直接给警方，给警方，给警方！不是给报警人！
滴滴道歉了，我来补充一下。
这世上，最无用之事。莫过于事前猪一样，事后诸葛亮。
#女子搭乘滴滴顺风车遇害#登上各大网站热门不到一小时，滴滴就发出了道歉声明。针对大众质疑的点，每一条都有逻辑清晰的回复。
多讽刺啊，报警人报警时，他们要求等待一个小时又一个小时。
出了事，他们根本不用一个小时就开完了会，作出了七百多个字的道歉声明。
你以为他们处理事情很慢，他们只是懒政罢了。
而他们不懂，无论是任何行业的用户，需要的从来都是解决问题，而不是虚情假意的道歉。
滴滴一宗罪：外包的客服团队
滴滴的道歉声明最让我生气的一点，他们说，事情发生后，他们第一时间配合警方，14个小时就破了案。
特意强调花了多短的时间。
怎么？要我们夸你么？
什么时候才懂，我们要的是不出人命，不是你破案有多快。
据我所知，滴滴的客服部门是外包的。
外包是很多公司喜欢用的，出固定的钱，比如说一个客服给出3500的工资，其他的，我不管，培训你自己负责，吃住待遇五险一金你自己负责。
更方便的一点，如果有客服休产假之类的，总公司不会负责只需要外包公司能够找人顶上就行了
请外包可以避免产生很多劳动纠纷，简单来说就是少操不少心。
但这种方式，最大的问题就是。外包团队会形似"外人"，假如不在一个地方办公，那就更大程度的跟总公司产生企业文化的分割，信息交流的障碍。
像滴滴这种公司，肯定是有自己的pr团队，所以面对热搜，能够第一时间做出响应。这批人，跟客服团队不是同一批人，所以明白了吗？
可是，面对一对一的用户事件。偏偏又是这种没有权力的一线客服。所以，永远只会说，亲，不要着急哦，我们再解决了哦，亲您别生气哦。
亲尼玛币，废物。解决不了问题，干嘛不直接用机器人，用人来扯淡吗。
会选择客服团队的公司，1省钱，2省事，3省力。
我不是完全否认这种外包方式。
假如说，某个公司是网游公司，只需要负责给用户解答一些基本问题，那就很适合外包。
再比如，同样是电商自营公司。经营女装的就适合客服外包，电器的就不适合。
为什么？衣服最多褪色，码数不对，线头。
但是，电器可能涉及到安全问题，例如爆炸自燃等。跟安全相关，而且高客单价，客服部门也需要掌握产品销售出去之后的售后问题。
像滴滴这种公司，安全事故不是一起两起了，别说人命。打车也有司机和乘客不对付的事，轻了拌嘴，重了斗殴。
滴滴，既然挣了这份钱，这些事，都是他们应该解决的。
滴滴二宗罪：为什么会出现司机被投诉了还能接单的情况？
据我的回忆，这不是第一次。之前也有出现过类似情况。
关于这件事，滴滴部门承认，自己承诺2小时回复，但是他们忘了。
忘了？
多好笑。
其实对于客服经常会忘记一些问题，还在客服这个岗位来说还真是挺常见的。
以前我工作的时候，还出现过忘记半个月的事。
但是，为了解决这个问题。当时我待的公司，总裁，老板都非常重视。
最后咋解决的呢？
公司工程师(就是写代码的部门)，协助客服部做了一个售后系统。
客服在系统里录入售后问题，客户信息。需要日清才能下班。
滴滴三宗罪：推卸责任
滴滴对于自己解释需要一个小时的处理时间和忘了处理司机的事情理由是，每天接到很多类似的反馈，无法分辨真假。
简单解读一下，1，我们太忙了。2，我怎么知道他说的是真是假？
现在我来反驳一下！
1，类似问题太多。
他妈的能多到哪里去？一个客服工资最多不会超过5000，二三线不超过4000。你滴滴专门正一个部门，就安排十个人在哪里接紧急电话，统计安全问题。
难么？
2，分辨不出来。
如果，一个小小客服，拿着月薪3500，他说分辨不出来。
好，我觉得可以理解。
但是，一个负责人说，他分不出来。
分不出来？那你待在这个位置，是来混日子的？基本的分辨能力都没有，潜规则上位的？操不了这个心，配做什么主管。
就算你分辨不出来，还有一个笨办法。管他真的假的，统统核实统统处理。
别和我说增加多大成本了，客服工资能低到你怀疑人生。
还有一个情况，就是可能一线客服没有上报。
但是，这个问题，问题还是在管理层。
可能，主管部门觉得，每天这么杂七杂八的事情太多，每一个都处理太花时间。所以，告诉客服，假如不是特别紧急就正常上报。
正常，大概就是72小时处理那种程度咯？
那怎么是紧急呢？
客服就无法分辨了啊，报错了说不好还被批评，那还是按着不说吧，除非出人命。
滴滴四宗罪：主管部门的不作为
假如，滴滴客服收到报警人的诉求后第一时间配合了警方，受害者也许不会遇害。
滴滴所有的聪明和迅速，都是在事态严重后。
你知道，一个公司的一线客服接到一个紧急电话，该部门需要多久能知道吗？
答案是30秒。
1，客服可以把头一偏，直接告诉旁边的主管。
很多大公司总裁都没有独立办公室，别说主管。
部门主管通常跟下属坐在一起。
2，就算主管有独立办公室，那么更快。
接到紧急事件，需要多久处理呢？
答案是不超过10分钟。
从自己的工位走到总裁办公室商量对策，不会需要多久的。
总裁会拒绝处理吗？
会拒绝的人没办法当上总裁。
3，用户要求负责人联系方式，需要多久？
答案是一分钟。
11个数字，不管是打字还是语音输出，会超过一分钟吗？
更别说，负责人可以立刻马上联系用户。
所以，搞清楚了吗？
一个企业文化有问题的公司，把一线客服的岗位外包了。所以，当你第一时间反馈得不到结果很正常。因为，外包客服还得一级一级报上去。毕竟权限不够，也没办法感知公司只是想敷衍这些投诉呢，还是说想认真从用户的发声逐步改进。
一个三番五次出问题还得不到教训的公司。
企业文化里是没有事事以用户为先的。更分辨不出什么是人命关天。
他们只需要养过几个pr，能第一时间发稿件，登门拜访，息事宁人即可。
他们怎么懂，用户不想看你的道歉不稀罕你登门拜访，只是想安全出行。
滴滴，麻烦你去死一死。
说警方不作为的，看
@吴开拓
答案。别胡乱洗地，带点脑子再来杠！
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