感謝派代，又一次把我的文章推薦到首頁，謝謝派代的認可與支持，謝謝！
前兩天跟大家分享了《電商管理之團隊組建篇》，有朋友建議我把文章寫得短一點，可是寫要短了，我總感覺表達不出我的那個效果來，好吧，這次我就儘量的寫短一點，不過大概只能講到思維方面的，細節的以後有機會再跟大家分享。
客服，你並不一定要親自去調教，但你一定得知道怎麼培養，因為她們是公司的基柱，是公司裡氣氛的情調，是公司業績不斷上升的因素之一，所以不管你是作為電商的領隊還是非領隊，你得了解，這樣才更利於工作的開展。
剛好今天有位朋友問了我這們一個問題，她是客服主管，下面有40多位客服，她們的客服已經做過一些培訓，也做過一些戶外拓展，可是還是出現過下面的問題，你是否碰到過呢
其實她想表達的是這個意思：公司有3個店鋪，但客服都是自掃門雪，要怎麼樣把大家團結到一塊？
借用一句古詩：問渠哪得清如許，為有源頭活水來。
客服管理我相信很多人都接觸過，但不是那麼的簡單的，這裡面涉及到一些問題，今天拿出來跟大家剖析下！
1， 客服的團隊架構是什麼？相應的制度丶KPI是怎麼樣的？
2， 針對客服架構你怎麼選客服領頭人？怎麼根據領頭的去搭建客服小團隊？
3， 怎麼去提升客服，讓她們獲得更多？
4， 怎麼讓客服認可公司的文化丶使命，願意跟著公司的腳步走？
有人會說：有必要這麼複雜嗎？可有可無，不管你信不信，反正我是信了，這些東西在個開始如果沒解決好的話，後面有可能會不定時的爆發一些問題，讓你摸不到頭腦，這就是為什麼公司常常強調文化的一個原因！
可見，客服管理需要管理者運籌帷幄，假如你真的想做大，那麼一定是需要你的精心策劃的，在成長的過程中還要不斷的完善。
按照上面的思維我們來介紹一個的客服框架，也是我以前用過的：
這是一個根據職位來的組織架構圖，但在實際應該還是遠遠不夠的，有時候為了公平，有時候為了平衡，你還得設立不同的維度來管理客服，比如說根據時間或貢獻為基準的來晉升客服（因為實際中，有很多的人不適合做管理，但做他們對公司還是忠心耿耿這樣的人你得想辦法留住），那麼你可以設立這樣一個維度：
試用客服----鐵牌客服----銅牌客服----銀牌客服----金牌客服
根據需要，你可以設立不同的需求，這個時候你要做的就是定義好這幾類客服的區別，然後做好考核表，讓客服在達標之後自動來申請，下面拿鐵牌客服來做例子：
鐵牌客服的定義：公司任職滿2個月，期間沒有不良記錄，考核滿80分的同事，並得到領導的方可申請。
批准後，你成為正式的鐵牌客服，跟之前的區別是：晉升後基本工資漲到2000，享受公司正式員工待遇，提成按團隊或者其它的等等。
在做這些客服管理工作之前你得先準備這方面的資料，包括客服制度，考核制度等等這些。
剛開始團隊可能沒那麼多人，那麼先從招到的人裡選一個代理組長，給一個月的試用期，如果合適轉正，不合適退回鐵牌客服，給予重點提升銅牌客服的機會，這樣你在培訓或者在開展工作的時候就會順利很多！
當有一個客服小團隊組建成功的時候，如果你還要拓展，那麼你就要提前準備培養另外2個代理組長，讓她們競爭下一組的客服級組長，同時這個時候如果原來的客服組長做得還不錯，你就可以開始提拔她為代理客服主管了，然後重點培養她們這3個，如果3個都合適，那麼恭喜你，你的客服小團隊管理就方便了，你要做的工作就是對接客服主管，這個時候再慢慢的轉接給到店長就行了，當然如果店長厲害的話，你也可以不用插手，這個時候就讓你的助理去跟進這一塊，然後3，5天跟你彙報就可以了！
客服管理工作中有幾點很重要的：責任丶溝通丶培訓
一個管理者一定要先以身作責，凡事敢於承擔責任，起來帶頭的作用。
接下來再說一下溝通，一個新客服進來，你一定要先跟她溝通，讓她快速的融入到團隊中來，讓她在這裡能找到歸屬感，然後通過培訓讓大家真的是一個團隊，就像一家人一樣！
舉一個例子：一個新客服進來，我是這樣去去跟她溝通：
1， 聊天：先聊一些輕鬆的話題，比如老家是那裡的，之前做得怎麼樣等；
2， 提問：問她未來的目標，在這裡期望得到什麼，我能幫到她些什麼；
3， 願景：告訴她公司現在的發展計劃，未來公司會怎麼樣子；
4， 目標：給她樹立目標，幫她規劃在公司裡的發展；
5， 信心：給予信心，通過你自身的奮鬥經過告訴她只要你努力你也是可以的。
基本上經過這個溝通之後，客服都會支持你的工作，在這裡有個心態：別太自以為是，不把要自己太當回事看，就算你是老大，你不要以為你的下屬就一定會支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不風的，人只有得到別人的支持才能走得更遠，所以後面你還要發自內心去關心你的客服，讓她們感覺到你是真心在幫她們的。
接下來跟大家分享一個管理的心得，其實管理就是做人，但人這個字很簡單，但做起來太難了，有太多的含義，這裡說幾點：
1丶 人字一撇一捺，說明你要成為一個完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得遠，只有要得到別人的支持；
2丶 人字說明人生有高峰也會有低谷，在你人生頂峰的時候勿忘了初衷，在你低谷時候懂得沉澱；
3丶 人字說明人生要先學會向上努力丶奮鬥丶拼搏再學會去享受，也就是我們所說先苦後甜。
接下來介紹一下培訓，培訓包括每日晨會丶午會，集訓，學習等等，培訓主要根據你培訓的目的，你是要讓客服們學會克服困難還是要規範工作流程丶制度，還是統一她們的目標丶或者價值觀等。
舉個小例子，今天早上還睡得濛濛的時候，聽到一個聲音，我老婆說是有人在打小孩子的屁股，我卻感覺到是有人在打老鼠，實際上就一個情形，不同的人會有不同的想法，所以這就是培訓的作用，你得把大家的目標統一起來，不然各幹各的，久之久之，大家就會覺得待著在這裡沒什麼意思，感覺公司沒什麼前途，過段什麼可能就會走了，
那麼你就是要這樣，通過這些大小的培訓慢慢的深入把大家帶到一起，慢慢的產生一種氣氛或者說是文化，然後大家也會自覺學習，尊受紀律，然後每個人在那裡工作起來就會比較舒心，自然就有說有笑。
至於怎麼做一場培訓的，大家可以根據自己的能力，圍繞著培訓的目的去深入，剛開始如果不太會演講的，可以1對1，先從對1個人開始，慢慢再變成對幾個的小組，最後你自然就有能力面對幾十人演講了，這也是我以前做老師的一個經驗，大家可以借鑑下，或者你有更好的方法你也可以的。
晨會丶午會這樣的流程我大概的說下，會議一般不需要太長15-20分鐘左右，目的就是為了調動大家的積極性，調整大家的工作狀態：
1丶 先由主持人主持開場，回顧一下昨天或者上午的情況，把存在的問題提出來討論；
2丶 接下來再由各人分享一下工作經驗或者生活經驗；
3丶 最後可以小娛樂下，講個小笑話，或者喝首歌什麼的。
可以根據實際需要再做調整，感謝大家今天的耐心閱讀，我是龍韓，今天跟大家就先這裡，如果你有好的建議，記得給我提出來，在這裡先謝謝了，如果我有寫得不好的地方，還請各位大神，手下留情！
下篇文章待定，有需求的朋友請關注！
有時間的朋友可以閱讀我的其文章：
2淘寶新品SEO密碼：新品如何快速上首頁
3從淘寶菜鳥到運營總監我是這樣做到的http://bbs.paidai.com/topic/267424
閱讀更多 派代網 的文章
