早期順風車業務並未暴露出太多惡性事件，但近期殺人案連出，是為什麼？
核心提示：
- 空姐事件後，雖然滴滴對順風車業務進行了為期一週的整改，但是內部卻並沒有人因此受到重大處分。
- 如果再往深了挖，或許是滴滴戰略上的失誤、產品邏輯上的錯誤導致了今天的結果。
- 滴滴也並不是沒有懲罰措施，公司內部每月都會統計各個業務線司機、乘客的傷亡數字，但內部並沒有將如何降低死亡率的KPI嚴格落實到各個部門。
- 即便滴滴能熬過這次難關，如果再來一次司機惡性殺人事件，關掉這個至少價值百億美元估值的業務，只是遲早的問題。
以生命為代價的警鐘，已經不是第一次在滴滴頭上敲響。
上一次命案發生後，滴滴順風車進行了為期一個月的整改；但三個月後，悲劇卻再次發生：8月24日下午，浙江樂清女乘客趙某在搭乘滴滴順風車，從樂清市虹橋鎮前往永嘉縣時，被司機鍾某殺害。
案件的諸多細節逐漸曝光在公眾面前，比如這名犯下命案的司機此前不久被用戶嚴重投訴；諸如趙某朋友情急之下多次聯繫滴滴平臺索要司機信息，未得到回覆；當地警察曾兩次聯繫滴滴客服，也被拒絕。這些信息刺激著公眾的安全神經，而且也讓大家看到一場事先預謀的惡性事件如何在監管缺失下發生。
事實上，此次的惡性事件，早在三個月前的空姐遇害案中就已經埋下“禍根”，雖然滴滴對順風車業務進行了為期一週的整改，但是內部卻並沒有人因此受到重大處分。
36氪瞭解到，滴滴曾經在內部安全會議上有過統計和通報，每百萬個行程中就會有一個傷亡事件，包括了交通肇事，也包括了司乘之間的惡性殺人，但是如何降低死亡率的KPI卻始終沒有落實到各個業務部門。
這樁新的滴滴順風車殺人事件，使得滴滴處於巨大的震盪之中：輿論警報不斷拉響，交通運輸部已經約談滴滴。雖然滴滴已經公佈整改方案，一名內部人士也對36氪稱，滴滴在客服機制上會有重大整改，但事件仍舊在持續發酵，滴滴依舊在被公眾鞭笞，甚至順風車業務是否應該存續都是問題：在浙江地區要求下線順風車之後，滴滴宣佈全國範圍內下線順風車。
除了討論這是誰之過之外，更值得關心的是，什麼原因導致滴滴再次釀成今日大禍？問題能否通過整改來解決？以及滴滴還能將順風車業務進行下去嗎？
生命流逝的2個半小時中，滴滴做了什麼？
從已經公開的案件信息中，來看看被口誅筆伐的滴滴到底冤不冤。
警方公佈的最新消息顯示，犯罪嫌疑人鍾某在施害於趙某前，曾向後者勒索9000多元。由於山上沒有信號無法微信轉賬，犯罪嫌疑人曾將開上山的車又開下山，待轉賬成功後又將車開上山並將趙某殺害。這番折騰，可能給挽救趙某留下了時間窗口：
- 14:09 趙某給朋友發微信，“怕怕，師傅開的山路，一輛車都沒有”。14:14 趙某發出最後四個字“救命”“搶救”。15：42 趙某好友朱某在1小時內7次聯繫滴滴平臺，客服均回覆“請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”。
- 16：22 朱某到永嘉縣上塘派出所報案。民警隨即通過公安信息平臺查詢趙某軌跡，並通過自己手機撥打趙某手機號碼，但顯示已關機。16：41 該所民警向滴滴客服了解更多關於趙某所乘坐的順風車車主及車輛信息，滴滴客服回覆稱安全專家會介入，要求繼續等回覆。17：13 滴滴客服向該所民警反饋稱趙某在13時許預約了順風車後已於14時10分許將訂單取消，並未上車。民警向滴滴客服再次提出要求瞭解該順風車司機聯繫號碼或車牌號碼以便於聯繫，未果。
- 17：30 受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯，經初步瞭解後，民警於17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯繫，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急後，滴滴公司同意加急處理。18：13 樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。
從趙某發出呼救後，營救她的時間就顯得尤為珍貴。但從上述時間軸和聊天記錄來看，2個半小時被白白浪費了。
而更讓人細思極恐的是，鍾某在前一天就有過勒索的行為。據《溫州都市報》報道，8月23日下午，樂清林女士曾坐過犯罪嫌疑人鍾某的車，上車後司機關閉了訂單，要求林女士直接給現金。隨後鍾某還打算將車開往偏僻方向，但林女士以跳車相逼換來了逃跑的機會，後又以報警嚇退了追來的鐘某。遺憾的是，林女士的投訴並未得到滴滴平臺的反饋。
這一系列的事情聯繫起來，暴露了滴滴流程上，以及對安全問題重視度的重大缺失，也無疑留給了犯罪嫌疑人鑽空的機會。
人命問題理應是優先級最高的問題。Uber也曾遭遇過類似的惡性事件，它在App裡內置了一鍵報警功能，效果卓著——一名NBC記者的實驗是，五分鐘警察就趕到了現場。早在最近兩起順風車惡性事件發生之前，就有Uber前員工對36氪判斷，因為滴滴的安全管理機制漏洞，“可能早晚要出大事”。
5月空姐被害案後的順風車整改，為什麼不能持續？
如果再往深了挖，或許是滴滴戰略上的失誤、產品邏輯上的錯誤導致了今天的結果。
順風車是個大業務——截至2017年末，滴滴順風車註冊車主3000萬人，註冊乘客1.6億人，日均訂單200萬單，約佔滴滴平臺總日訂單數的8%——尤其是在政策嚴格限制滴滴快車司機的資質和數量、滴滴運力大幅減少之際。
順風車不僅符合政府綠色環保、減少城市擁堵的需求，且據AI財經社報道，順風車是滴滴唯一盈利的業務，年收入在8億元。因為政策利好以及風險小，程維認為這是一項非常有前途的業務。
除了可觀的營收數據，順風車的社交功能也被滴滴寄予希望。2015年，滴滴順風車上線社交功能，曾推出“七夕”交友活動。順風車事業部總經理黃潔莉曾表示，“順風車獨有的社交性還能為這一業務加分。”2016年9月，滴滴順風車允許車主可以設置自動接單、主動邀請乘客共乘，同時新增車主乘客相互關注功能。黃潔莉曾將之總結為：
“過去你每天在路上兩個小時，對於你的人生來說是消耗，但現在通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗， 它就變成了一種收益，這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”
順風車的社交功能，過去已經引起過容易導致性騷擾的詬病。對這一產品功能的詬病，在上一次空姐遇害後達到頂峰，當時交通運輸部負責人也曾評價，“目前一些平臺公司推出的順風車業務增加了過多的社交功能，偏離了提供出行服務的本意。”次日，滴滴公佈順風車階段整改措施，包括將下線所有個性化標籤和評論功能，合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認的虛擬頭像等。
但在順風車業務中，司機乘客都天然更想知道對方的詳細信息，更多信息意味著更多成單量。在輿論緩和後，滴滴又放鬆了監管。一名網友8月22日在微博寫道：“滴滴順風車悄悄眯眯地又顯示性別、頭像等信息了，不過可以自己選擇公開還是隱藏。”另有知乎網友于8月25日晚間評論說，直到8月24日還能看到自己要拉的乘客是女性，“但現在滴滴順風車又把性別顯示關了。”後經多家媒體驗證，滴滴順風車又將車主和乘客頭像變為虛擬頭像。
“以專快車和出租車為基礎的安全流程設計應用於順風車，無視非專業的出行行為中可能出現的特殊問題，是此次順風車案件中滴滴的最大失誤。”互聯網觀察者潘亂分析道。他認為，滴滴如果繼續運營順風車產品，需要將其產品甚至品牌與主產品切割，切斷用戶的認知聯想，並重新評估順風車複雜的用戶場景，以充分應對順風車比起專快車更高的安全風險。
值得發問的是，早期順風車業務並未暴露出太多惡性事件，但近期殺人案連出，是為什麼？
自從政府管控加強，打車難現象越發明顯後，順風車更是成為應對運力不足的重要手段。5月份空姐事件之前，滴滴順風車司機每天最多可以接15單。
今年7月，滴滴官方也曾在接受媒體採訪時向乘客提議，儘量多使用拼車和順風車出行。
36氪瞭解到，過去一段時間裡，哪些城市的網約車新政執行嚴格，滴滴就會將運力盡可能向順風車平臺上轉移，很多一線城市不符合新政規定、無法繼續開快車的司機也都被鼓勵去開順風車。這樣做可以保證運力繼續存留在滴滴，而不是流失到競爭對手的平臺上。這可能導致順風車司機更加魚龍混雜。
根據溫州的網約車新政，從2017年開始，非本地戶籍和本地牌照的車輛都不能開網約車，而這次順風車司機開的是“川A”牌照的車。那麼犯案司機是否是因為不符合快車規定，轉去開順風車了？
此外，在此次的事發地溫州，美團剛拿到了網約車牌照，那麼滴滴在當地為了爭取運力，是否對司機的管理會更寬鬆一些？
誰是下一個百萬分之一？
交通事故是導致現代人死亡的最主要原因之一。
按照滴滴官方統計數據，2016年，滴滴每百萬單交通事故死亡率和每億公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28，比出租車行業降低了40%。
在2017年的一個滴滴內部安全溝通會議上，有安全專家曾披露過一個數字，每100萬個滴滴行程中就會有一起傷亡事件。其中快車、順風車因為日常單量大，死亡事件相對最多。除此之外，出租車事業部需要處理的平臺內傷亡事故也很多。
（圖片說明：36氪獲得的一張滴滴某單月的事故列表）
滴滴也並不是沒有懲罰措施。公司內部每月都會統計各個業務線司機、乘客的傷亡數字，並進行評比，排名墊底的業務線“老大”要去客服中心當兩個小時的客服人員，並接受罰款。36氪瞭解到，此前滴滴高級副總裁付強就曾被“發配”做過客服。
不過多位滴滴內部員工告訴36氪，內部並沒有將如何降低死亡率的KPI嚴格落實到各個部門。一方面是因為滴滴每天的單量過於龐大，如何高效運營依舊是各個部門的最主要任務，另一方面，“就算不是打滴滴，人們日常出行發生事故也是在所難免，”一名內部人士稱，“所以很多事業部負責人覺得，事故是無法避免的，只能儘可能降低，如果將死亡率控制在目前這個比例就是OK的”。
36氪瞭解到，今年5月河南空姐遇害案發生後，滴滴雖然對順風車採取了為時一週的整治，但是內部並沒有高管因此受到嚴重懲治，“至少沒有全員郵件通報批評，所以除了順風車業務之外，其他事業部門對此的感覺並沒有特別深刻”。
另一方面，滴滴內部對司機和乘客的管理採取了分權措施，也就是說，順風車業務部門只負責乘客端的運營，其主要kpi為乘客增長和毛利提升，而所有業務線上的司機都統一歸滴滴運力中心管理。因為各個業務線無法直接管理司機，“所以很多時候設置的場景和服務都是站在乘客的角度，比較理想化，而不是從司機運營的角度來考慮”。
滴滴順風車，是該優化繼續，還是徹底關閉？
滴滴能捨得拋下順風車這個業務嗎？乘客出行又是否能缺少這個服務？
順風車不僅是滴滴內部少數盈利的業務，而且訂單量也不小。有滴滴內部人士對36氪透露，5月份空姐遇害案發生前，滴滴順風車每天有600多萬的單量，後來經過整改，此次事件發生前，“每天也至少有三四百萬的單量”。
滴滴自己肯定是不想停掉這個業務，這不僅代表著單量、盈利，還代表著滴滴這家公司的想象力——“共享”這個故事裡，最重要的部分，一個是拼車業務，另一個就是順風車。否則，滴滴的模式相比傳統出租車公司，並沒有太多創新。對於傳說中即將上市的滴滴來說，它肯定不希望被貼上“一家出租車公司”的定義。
一種聲音是，順風車有用戶需求，也能減輕交通壓力和大氣汙染，還可以挽救一下。
媒體人秦朔呼籲組織滴滴順風車問題聽證會。他認為，滴滴問題的實質，是公共信息、市場信息的私有化處置所帶來的不可避免的弊端，互聯網平臺都有這種特徵。
“如果滴滴董事會和管理層從能力上、公共資源協調上，確實自己解決不了問題，我呼籲相關部門、人大、主流媒體出面，組織公開聽證，以科學的負責的專業的態度，幫助滴滴找到問題癥結，切實採取措施，因為我們人人都是乘客！”
要解決一個安全問題，不可能僅僅靠一家公司的力量。此前提到的用Uber內置的一鍵報警後，警察5分鐘趕到的案例，其中的重要組成部分，是警力也要跟得上。
但目前態勢下，滴滴永久關停順風車業務，也並非全無可能。畢竟，它已經緊急暫時下線了順風車業務。8月26日當天，有用戶發現，連高德地圖也悄然下線了自己的順風車業務。
已經有多家媒體預測，順風車業務很有可能“壽終就寢”。比如互聯網觀察者魏武揮分析，順風車應該被永久關閉，這一模式天然帶有的缺陷無法彌補。
滴滴如今必須展開激烈的自救。一名滴滴內部人士對36氪說，目前滴滴的緊急補救措施之一，是讓副總裁級別的高管24小時負責客服熱線的監聽和管理。
即便滴滴能熬過這次難關，如果再來一次司機惡性殺人事件，關掉這個至少價值百億美元估值的業務，只是遲早的問題。
這不是危言聳聽。
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