導語：一直以來，水果生鮮被公認為是最難做連鎖的行業之一，究其原因是水果生鮮類產品，品質難以把控，保鮮期短，物流倉儲損壞率高，成本較高等難題，導致許多傳統電商對這一行業也駐足不前，想做又不敢做。和水果生鮮一樣，診所連鎖同樣不好做，目前行業還未出現標杆性企業，業內還處於探索階段。而水果生鮮連鎖中，百果園堪稱業內楷模，在連鎖模式上，診所連鎖有什麼可以借鑑的嗎？
馬雲提出新零售概念後，水果生鮮成為新零售最火地帶，阿里的盒馬鮮生、騰訊的永輝超級物種、美團的掌魚生鮮等紛紛開始生鮮連鎖的拓展，線上線下融合的模式已成為新常態。
而早在此之前，已經有一家水果連鎖專賣企業深耕生鮮十六年，堪稱水果連鎖行業的標杆性企業，這就是百果園。
01、百果園簡介
百果園，全稱為深圳百果園實業發展有限公司，是集果品生產、貿易、零售為一體的全產業鏈企業，也是水果連鎖的開創者。
百果園始於1997年，2001年正式成立公司，2002年開出中國第一家水果特許連鎖專賣店。截止到2017年底，百果園已經擁有2800家門店，遍佈全國40多個城市，佈局了200多個水果種植基地。同時線上會員數突破500萬人，線上月度複合增長率保持在25%以上。
2017年百果園銷售額達到84億元，再度成為連鎖百強中水果零售行業唯一上榜企業。
百果園模式是線上線下融合，線下以數量龐大的社區門店為據點，貼近消費者，構建生鮮自提網絡；線上提供服務，作為門店的服務端。
這也正是百果園的品牌發展路徑：線上線下一體化，門店數量達萬家。
02、百果園發展歷程
2002年，百果園開設第一家水果專賣連鎖店，此時業內多是夫妻店，尚未有連鎖概念。
2003年前後，百果園即開始搭建門店信息管理系統。
2008年，百果園開始籌建B2C水果電商平臺—網上百果園。
2015年，百果園與口碑合作，打通會員體系，依託大數據沉澱消費者畫像，針對消費者需求進行精準營銷。
2016年，百果園成為連鎖百強中唯一的水果零售企業。
03、百果園優勢：十六年磨一劍
做好商業的本質就是“好產品+好服務”，並建立科學合理的連鎖運營管理機制，這也正是深耕水果行業15年的百果園最強的護城河。
一、如何打磨“好產品”——優質水果標準化
1、產品來源
自有種植基地
百果園成立研發團隊，總部負責研發和品牌規劃，生產、種植交給農場。此外還通過收購、與優質基地合作，全球已有200個左右合作基地，包括緬甸10000畝海歸芒基地、安徽8000畝翠冠梨基地、雲南5000畝麒麟瓜基地、海南10畝菠蘿基地及2000畝冰糖蜜瓜基地等。
除了自己研究，百果園還通過採購員線下尋找優質水果，因此與眾多穩定供應商建立良好合作。
目前百果園90%的採購額來自基地，部分補貨來自批發市場。此外，百果園還有自己的進口水果全球採購系統，可從美國、英國、阿根廷等16個國家和44個水果公司直接進貨。
2、產品標準
將水果品質分成“招牌、A、B、C”四個等級，根據大小劃分大、中、小。
百果園對水果的品控標準為：“四度一味一安全”，即糖酸度、新鮮度、爽脆度、細嫩度和香味。
因而百果園的採購均配有五件套：測糖儀、硬度儀、量尺、秤、溫度計。
3、品種選擇
每推出一個單品，均需經過採購、配送和銷售三個部門開研討會，統計排名靠前的單品，再提前聯繫供應商。
二、如何打磨“好服務”——以信任文化建立品牌
百果園的服務以“250定律”為原則，真正做到以顧客利益為上。美國著名推銷員喬·吉拉德說過：“每一位顧客背後，大約有250名親朋好友，如果贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得250個人的好感；如果得罪了一名顧客，也意味著得罪了250名顧客”
1、全力滿足顧客多元化需求
面對顧客對不同類水果的需求，即使此類果品是虧損的，但只要屬於高頻次消費的水果，虧錢也必須做。
如果該門店某種果品售罄，百果園將採取加急配送，或者允許門店自行到批發市場採購，確保滿足客戶需求。
2、首次提出“三無退貨”
在通用的退換貨原則基礎上，百果園首次推出“三無”退貨——無實物、無小票、無理由退貨。顧客可以到門店退貨，也可以選擇線上退貨，比例從9折到0折不等，退款額度由用戶自由選擇。針對部分“詐吃”的用戶，若其在APP連續三次的退貨，且退款百分之百。百果園設置機制攔截該顧客，並派店長上門詢問背後原因。
3、線上服務APP
該APP不僅僅具有銷售功能，增加客戶購買渠道，更具有服務功能。百果園通過大數據運營的思維獲取大量數據並深度挖掘，不僅可以發掘顧客的多元化需求，還可以制定相對應的營銷策略，並將有效信息反饋至生產環節。
據百果園線上運營總監蘇彥所說：服務功能大於銷售功能利用互聯網這一工具，增強現有線下顧客的體驗，同時為顧客提供新的增值性購買渠道。
4、快速送貨上門
對於線上配送，百果園依託門店的強大網絡，服務於周圍1公里的消費者，由門店員工和第三方外賣配送體系完成快速配送服務。目前配送時效為1小時內送達，未來將挑戰29分鐘送達。
三、連鎖運營管理機制
1、供應鏈信息化管理系統
百果園通過供應鏈管理系統，對大數據信息進行挖掘，準確把握市場需求變化和特點，有效保障整體物流的統一採購、配送和管理。
百果園的供應鏈包涵生產環節，因而在設置配送中心時可以有效降低與供應商的距離，減少中間的運輸、搬卸和存放環節，可以有效降低水果損耗率，目前其損耗率不足6%；同時能保證水果的新鮮度。
2、人員管理
百果園的連鎖店長基本都是由店員提拔，並對其進行水果基礎知識、門店經營管理等等進行培訓，不會空降。
在日常運營符合標準的同時，百果園賦予店長一定的經營自主權，日常打折促銷等，不用按流程申請，因為水果的新鮮度與時效性易造成損失。
3、品牌管理——產品和服務標準化
為切實保障百果園產品的標準化和優質的服務，百果園與員工簽訂的合同裡明確規定，門店但凡違反條款，將立即收回品牌；對於不執行“三無”退貨，或者自行採購的員工，直接開除。
由於百果園果品優質，價格合適，員工缺乏自行採購的動力，目前百果園退貨比例只有二點幾個百分點。
04、診鎖界觀點
通過對百果園連鎖模式的剖析，筆者認為對連鎖診所的借鑑有以下幾點：
1、好的產品——醫術精湛
做醫療的產品，應當首先確保對患者的診斷治療方案行之有效，這需要我們對醫生的專業能力、資質和經驗等嚴格審查；其次是人性化、多元化的優質服務。
2、標準化醫療行為
患同一病種的患者在同一品牌的不同門店，不同的醫生給出的診斷治療方案，患者診金、服務費等相同。對於非常見病種，允許分店上報總部後進行差異化治療。
3、服務渠道線上線下結合
為客戶提供線上服務渠道，一是滿足其購藥、預約就診等需求；二是採集大量數據，針對性的對不同門店進行產品優化改進。
4、品牌質量把控
通過線上和線下對客戶進行回訪，不僅可以讓客戶感受到溫暖，也有利於醫療行為質量的把控。
更重要的是確保不同分店的醫療服務行為符合品牌標準。對於違反標準的分店和醫生，給予重罰。
寄語：百果園以水果品質為核心，十六年磨一劍，終能一劍光寒十九州。診鎖界相信，我們做新型診所的同仁們，也能以客戶健康為核心，持之以恆地為客戶提供專業、放心、安全、高性價比的醫療服務，厚積方能薄發！
聲明：本文根據公開數據及資料撰寫，如有疑問請與作者聯繫。
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診鎖界活動信息
活動特色：
1、國內第一次關於新型診所如何做好連鎖為的大會，可全方位瞭解目前國內診所連鎖現狀，機會和需求等；
2、大會內容圍繞連鎖的各模塊設計，全面且系統；
3、邀請實戰型、跨界型、諮詢型等各類組合嘉賓及老師，多維度探討診所如何做好連鎖與實現盈利。
時間：2018年9月14日 — 16日
地址：成都匯融創客廣場多功能會議廳
報名諮詢：吳女士13798483937（微信同號）
商務合作：李女士18688965253 徐女士17665206400
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