1
樂清少女趙某辰乘坐滴滴順風車，被司機鍾某拉進山區，14:15發出最後一條微信：「救命，搶救」。
她已經意識到了危險，但沒有能夠阻止罪惡的發生。警方發現她血肉模糊的屍體時，她已經被姦殺。
有人說，少女坐上順豐車的那一刻，她就已經死了。
2
這是一場有預謀的隨機犯罪。
司機有前科，有預謀，隨身攜帶了兇器，故意只拉了一個客人，去了偏遠的山路。
少女並非沒有反應，而是第一時間通知了親友，親友也及時的聯繫了滴滴和警方。
難點在於，根本拿不到司機的車牌號和聯繫方式。
可以想見，在崎嶇的山路上，在最極端的情節發生之前，但凡有一個正義的電話打進來，罪犯都知道，自己的背後有眼睛看著。
路見不平一聲吼，罪犯最怕的是陽光，他知道自己的所作所為已經被其他人知道，絕大多數犯罪都能及時中止。
很可惜的是，誰也拿不到這個電話。
在明知有極其危險的狀況下，少女親友束手無策，這一刻，少女真的必死無疑。
3
少女的親友，能聯繫到的只有滴滴客服。滴滴客服非常熱情，非常親切，恪盡職守，然而毫無卵用。寶貴的時間一分一秒的過去了。
滴滴客服只有一句話，為了保護隱私不能提供車主信息，並建議女孩朋友報警，這樣他們才能為警方提供信息。
滴滴最溫馨的服務，是持續跟進了這件事情，撥打了罪犯司機電話。
罪犯司機此時已經得手並殺人拋屍，接聽滴滴客服電話後，司機告訴滴滴，女孩沒有上車。
於是，滴滴恪盡職守，回覆女孩的家人：我們聯繫過司機了，他說女孩沒上車。
這句話，我也熟悉。因為我也收到過出租車公司客服這樣的回覆：我們聯繫過司機了，他說車上沒有手機。
4
什麼叫冷漠，就是生命都無法喚醒的冷血怪獸。
滴滴公司這些熱情厚道的客服，是3000塊錢外聘的臨時工。遇到大事，底褲都掉乾淨了。這些訓練有素的客服，一點卵用都沒有，她們除了學會機械熱情的回覆以外，實質上不能解決任何問題。
客服基本的判斷力也沒有，顧客已經發出了危險的報警信號，這些3000塊的客服還是慢條斯理的當做每天的例行任務對待，始終保持標準的禮貌和客氣，以及無比冗長的推諉。
即便是和生命相關的問題，也需要大約五個小時以後才能有一個輕描淡寫的電話聯繫然後回覆。
這完全不是官僚，而是徹頭徹尾的冷酷。
滴滴相關的命案接連發生，在這套明知毫無用處只是用來搪塞顧客的系統裡，稍微加入一個可能涉及命案的快速處理流程，複雜嗎？
真心不復雜。
就像今天滴滴做到的一樣，快速下線了順風車。
早知當日，何必當初。
加入一個涉及重大刑事案件的快速處理流程，就能及時的讓警方介入處理。
然而，滴滴並沒有動。
這麼多條人命出現了，他們還是沒有動。
5
客服看起來很輕，實則是一家公司核心管理能力的體現。
我的一個好朋友是杭州遠傳新業科技有限公司總經理金哲，他是客服領域的頂級專家，我從他那裡學到了很多關於客服的知識。
嗯，或者說姿勢。
像滴滴這樣，不過是禮貌性的將客戶拒在千里之外，不過是最低級的皮毛姿勢。
請問，你們TMD為什麼需要客服？
企業沒問題，留個客服做雞毛？
企業有問題，所以需要客服，那麼問題的根源在哪裡？
企業有問題的根源，一個是領導，二個是流程。別拿臨時工說事。
流程的問題，歸根結底還是領導的問題。
所以，一個企業的核心癥結，交給3000塊錢的臨時工，這不是草菅人命是什麼？
6
這時候，滴滴終於想起了下架順風車。
這簡直是最愚蠢的一個決定。
因為，他們只需要在發生了諸多命案之後，對客服下達一個明確的指令，在客戶反映會存在極端危險的情況下，比如客服反饋中有相關信息時，啟動一個有序的篩查環節，排除無效信息和干擾信息以後，有效信息儘快進入企業的快速反應流程。
我相信，樂清少女的生命，有九成可以保住。
這位司機，也頂多因為犯罪未遂被處罰，而不是強姦殺人被判刑。
沒錯，背後不是一條人命，是兩條。
而滴滴低效率的處理，不止危害了少女的人命，也放任了罪犯的猖狂。
又是兩條人命！
7
一個擁有壟斷地位的企業，對用戶的需求置之不理也就罷了，對用戶的生命也好不負責。
這種企業，還是別TM玩下去了。
閱讀更多 姚遙大溼的心靈樹洞 的文章
