闵行这个围着“矛盾”转的部门，如何见招拆招？

闵行报社

闵行报记者 茅杰 陈美玲 张丹枫丨文

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文广局领导收了不少“大礼”，

房管局领导围着“五套房”转，

这期2018年民生访谈，

闵行报记者带您走进信访办，

看看这个围着“矛盾”转的部门，

如何见招拆招、无招胜有招？

区信访办主任沈志平（左一）来到信访群众家中，倾听诉求，帮助解决问题

“我们是信访群众的‘娘家人’，更是他们的‘代言人’。说心里话，这几年信访工作确实很累，但也很欣慰，因为我们将法、理、情有机结合，搭建了一个个矛盾化解平台，解决了群众一个个难题。”

在接受闵行报社专访时，区信访办主任沈志平反复强调，信访矛盾是人民内部矛盾，信访干部要架起党和政府联系群众的连心桥，切实维护人民群众合法权益，促进社会和谐稳定。

01

暖心信访：开展积案攻坚

辛苦指数换幸福指数

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闵行前些年发展很快，矛盾也不少。以前群众封门堵路的现象时有发生，近两年明显少了，有何秘诀？

沈志平：这主要有两方面原因：第一，群众法治意识增强了，绝大部分群众能够依法理性反映诉求；第二，2014年闵行在全市率先提出“止新化旧”工作理念，开展了一场力度空前的信访积案化解攻坚战，一大批历史遗留的疑难积案得到有效化解。

攻坚战实施以来，全区共化解各类信访积案450余件，涉及信访群体119个，涉及成员7000多名，推动解决了

由此，有力地扭转了闵行信访矛盾历史欠账多、信访总量持续高位徘徊的被动局面。群众的问题解决了，地区也就更和谐了。

传播身边正能量，闵行区开展信访故事大赛

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大部分积案都是多年未决的诉求，这种“硬骨头”怎么化解？

沈志平：历史积案的形成有多种因素，有的是当时政策造成的，有的是涉及多个部门，也有信访人诉求过高等原因，正因为化解难度大，一些矛盾才慢慢积淀演变成积案。

为化解这些陈年积案，区委、区政府下了非常大的决心，要求各级党政一把手“新官理旧账”，这也是闵行信访工作的一大亮点。区级层面出台了《闵行区积案化解攻坚专项行动实施方案》、《关于加强信访矛盾“止新化旧”工作的实施办法》等一系列举措，全面引入律师参与信访积案梳理，在“案清事明”基础上推动“案结事了”。

前些日子，我们化解了一个“一甲子”的积案，90多岁的当事人特地让孙女送来锦旗致谢。我想，这也是我们工作的意义所在，用辛苦指数换取群众的幸福指数。

信访人向区信访办赠送锦旗

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有些信访积案是政策原因导致，有些信访诉求不合理不合法，对这些暂时“无解”的难题，怎么办？

沈志平：在矛盾化解中，法律和政策是底线，我们坚决不搞“花钱买太平”。

不可否认，个别信访人可能思想比较偏执、诉求过高，对此，我们会结合“情、理、法”，确保各类诉求在法治框架内得到妥善解决。

同时，我们引入社会力量，综合施策化解矛盾，比如“知心妈妈”、“老舅妈”、“访调对接”等社会力量。另外，还构建了由心理咨询师、人大代表、政协委员等组成的多元性、多层次信访矛盾调处队伍，通过思想引导、心理纾解等方式潜移默化地消融他们心中的坚冰。

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《人民的名义》里有个桥段：李达康书记到光明区信访办暗访，让区长孙连成隔着信访窗口半蹲半站长时间汇报工作。现实中，这样的信访窗口有吗？

沈志平：据我所知，这样的信访窗口在上海肯定没有，电视剧里可能为了突出效果进行了艺术处理，但也说明信访窗口直接体现了党和政府在群众中的形象。

今年，闵行将窗口标准化建设作为一项工作重点，旨在为群众提供舒适、温馨的接待环境。同时，通过标准化建设，规范全区信访接待、信访办理等程序，提升信访规范化和标准化水平，尽力打造人民满意、有温度的信访窗口。

02

责任信访：合理合法诉求初次信访100%解决

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“止新化旧”的成效有目共睹，听说去年闵行区信访办还被授予“全国信访先进集体”称号。

沈志平：“止新化旧”关键是抓住“责任信访”这个牛鼻子，区委、区政府把推进“一岗双责”作为抓好信访工作的根本性、关键性举措。这几年，我们建立了一系列信访制度机制，确保了信访责任落实到位。

比如平安闵行工作例会制度，通过“一把手”抓“一把手”传导工作责任和压力，推进信访制度建设和矛盾化解。这个制度已成为闵行信访的一个特色。

又如领导接访下访制度，对案件遴选、现场接待、后续跟踪督办等提出明确要求。每周四区领导接访前，我们都会向社会提前公示接访领导姓名、职务、分管工作等信息，有针对性地开展接访工作。今年来，区领导共接待群众

再如分级分责3+1工作模式，在区监察委、区府办、区信访办三部门会商机制的基础上，引入律师参与，建立了突出信访矛盾联合会商、联合交办制度，压实了业务分管领导和业务部门的责任。

还有初次信访四个到位制度，依托信访信息系统，实行群众来信、来访、来邮业务“全口径”网上流转，对每个信访事项实行受理、转送、办理、答复、督办“全过程”网上操作和痕迹化管理，实现所有初次信访事项“全部交办”、“痕迹管理”、“逐级协调”、“分层签发”到位，以公开促公正、以透明促规范。

平安闵行工作例会召开

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去年，闵行把“合理合法利益诉求的初次信访100%解决”写入政府工作报告。为什么要提这样一个以往不敢想的目标？

沈志平：这几年，通过加大矛盾化解力度和源头治理，初次信访一次性化解率从80%逐渐提升到前年的92%，绝大多数信访矛盾得到有效解决。把“合理合法利益诉求的初次信访100%解决”这个目标写入区政府工作报告，这个提法在全国是没有的。初次信访矛盾得到依法及时就地解决，会从源头上减少信访积案发生。

尽管之前想都不敢想，但大家一起想办法、一起努力，还是做得到的。2017年，全区求决类的合理合法初次信访事项1219件，100%得到解决；今年截至目前，同样也是100%得到解决。

基层信访办接待上访百姓

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利益诉求是否合理合法，谁说了算？

沈志平：是否合理合法，不能由责任单位说了算，也不是我们说了算。我们参照人民陪审员制度，建立了初次信访事项合理合法性评估机制，设立了由“两代表一委员”、专家和律师等组成的专家库，对到期未化解的投诉请求类信访事项，启动第三方评估，由专家通过评估来决定。

经评估属于合理合法利益诉求的，通过领导接访、稳定例会、分级分责等措施全力推动解决；不合理不合法的利益诉求，引导通过诉访分离、分类处理或群众工作方式妥善处理。

03

法治信访：纳入法治轨道律师参与“两个全覆盖”

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听说律师是信访工作的重要参与力量。

沈志平：在闵行，律师参与社会矛盾化解起步较早，经过了10多年实践和探索，现已逐渐完善，形成了律师参与信访工作的“两个全覆盖”。

横向看，区和镇、街道两级信访司法窗口都有律师参与信访接待和咨询。信访窗口都有值班律师，老百姓有什么问题都可以去咨询，而且是免费的。律师可以帮助老百姓解释法律方面的难题，还会告诉老百姓应该走诉讼途径、行政途径还是信访途径维护自身权益。

纵向看，信访工作的全过程都有律师参与。信访答复意见的审核、信访复查法律意见书的出具、信访事项合理合法性的评估、信访积案的梳理等信访工作过程，都有律师参与或把关。

律师参与案件梳理和联合接访，推动信访矛盾化解

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提到信访，常会联想到“缠访”、“闹访”、“以访压法”。对不合理不合法的信访诉求，你们怎样处理？

沈志平：确有这样的情况。中央明确要求把信访纳入法治化轨道，闵行注重信访法治建设，运用法治思维和法治方式对不同情况进行区别处理。

对合理合法的利益诉求，全力推动解决；对不合理不合法的诉求，通过律师释法、第三方参与等方法推动解决；对以信访为名，组织策划堵门、堵路、扬言跳楼、滞留信访接待场所等聚众滋事、扰乱秩序等违法甚至犯罪行为的，公安等政法部门会依法予以教育训诫或打击处理。

随着闵行法治环境的提升，闵行各级政府部门依法行政能力明显提升，群众法治意识显著提升，以往“信访不信法”、“信上不信下”甚至违法犯罪的现象在闵行有了根本好转，逐步形成了

人民调解化解信访矛盾

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哪些问题可以信访？哪些问题你们不管？

沈志平：国务院《信访条例》规定，群众对行政机关、法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织、村（居）委

另外，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

也就是说，信访不是“大包大揽”样样都管，具体来说有“三不管”：不能通过信访改变法院的判决，这就是诉访分离；不能通过信访替代政府的行政行为，这就是分类处理；涉及违纪的信访事项，只能由纪委和监察委来查处。

信访干部与律师商讨信访工作

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有人认为信访是中国特色，并以此认为中国社会矛盾多，现实是这样吗？

沈志平：从国际上看，1807年瑞典首创了申诉专员制度，可以说是信访制度的雏形。目前英国、俄罗斯、新西兰等很多西方国家都有类似的信访制度。

在中国，信访制度始于尧舜禹时期，到清朝已很完善。中国共产党的信访制度始于中央苏区。

当今世界，哪个国家都有矛盾，如何处理好这些矛盾，依法及时就地解决群众合理合法利益诉求，这才是信访工作的关键。

04

智慧信访：创新服务平台让“上访”变为“上网”

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听说网上信访已成“潮流”。网上信访，受重视程度是否会比上门信访低？

沈志平：网上信访这种“足不出户就能信访”的方式为群众提供了便捷的民意诉求表达渠道。

以往信访人反映诉求都要到各级信访部门去走访，或写信给各级领导，可谓费事费力。譬如反映一个信访事项，信访人要乘交通工具到上级信访部门，上级信访部门汇总后再层层转到基层信访部门，少则几天，多则半月。

近几年，上海市接轨国家信访信息系统，打造便捷的网上信访，信访人可以通过网上形式反映诉求，写好的诉求鼠标一点就可以到各级信访部门。现在，“上访变上网”成了新常态，网上信访的受重视程度完全等同走访和写信，且具有速度快等优势。据统计，目前闵行区接近50%的信访事项是通过网上实现的。

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“网上信访”套餐，主要包括哪些内容？

沈志平：目前，区内群众可以通过闵行区网上信访受理（投诉）中心网站（http://qxf.sh.gov.cn/310112）、“闵信君”微信公众号、“闵行信访”的网上办理二维码等多种方式进行网上信访。

今后我们还将配备信访信息查询系统，方便群众查询信访件办理情况，尽量让群众少跑路、数据多跑路。

此外，闵行正在试点视频接访约访，预计今年第四季度就能够安装完成并投入使用。通过建立远程视频接访系统，在闵行区各街镇（工业区）信访办实现远程视频接访、约访，群众在家门口就能和区领导面对面反映问题。

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前些日子“闵行报社”微信公众号推送了一条信息，我们方才知道向人民征集建议，也是信访工作的重要内容。

沈志平：习近平总书记指出，信访工作要“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”。根据《信访条例》的规定，信访工作不仅具有化解矛盾纠纷的重要职责，还具有引导、鼓励群众参政议政的重要职责。

当前，群众参政议政意识明显提升，好多“金点子”来自民间。为此，我们加大了人民建议征集工作力度，把握“政府关注点、群众期盼点、政策空白点、执法缺位点”，问计于民、问需于民，促进信访工作回归本位。

动厕所和坐椅等各类建议959件，重点研究涉及民生和城市发展等建议46件，其中17件已报送市、区领导批示成为促进上海和闵行城市社会发展的“金点子”。

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