企業若想營利，首要問題便是瞭解用戶的需求和痛點，即為用戶提供“量身定做”和“情感共鳴”的產品和服務，當然，也只有那些真正理解了用戶的企業才能做到良好的運營。
全球用戶關係和精準化運營先驅，比利時弗拉瑞克商學院客座教授史蒂文·範·貝萊格姆在其新書《用戶的本質》中，通過大量的案例分析，對企業與用戶的關係進行了系統性的梳理和總結，並就企業如何理解用戶的問題提供了多項可操作性的建議。
島君相信讀完本書後您定會對企業與用戶的關係有更深層次的理解，更好的處理以往在用戶層面產生的問題，從而實現企業的精準化運營並在競爭中脫穎而出。
對於用戶，情感比理性更有影響力
如今，很多公司都將人性化互動作為用戶關係的一環，但是人介入其中的可能常常被忽視。人們只是像往常一樣被僱用，然而他們都有巨大的潛力為客戶關係帶來一些附加價值。
以客服中心的工作人員為例，隨著數字應用接管用戶關係中越來越多的元素，現在有的計算機已經能比客服人員更專業地提供簡單的建議。比如，與一般的書店相比，亞馬遜能提供更好的購書建議，其網站界面也常常能給用戶精確完整的信息。
如此看來，在數字化飛速發展的今天，人性化的聯絡以逐漸成為用戶關係中最缺乏的資源，但越是如此我們就越是要去用心填補這個匱乏的資源。
我們要思考這樣一個問題：人在用戶關係中能夠建設性地添加什麼樣的附加價值？在我看來，成功做到這一點的關鍵就在於一個詞：情感。在現代用戶關係中，人的作用應該是與客戶建立情感紐帶。
丹·希爾在《購買的真相》一書中的研究表明：情感比理性在做決定上更有影響力。情感的聯絡越緊密，公司就越收益。
要知道，情感的發展十分迅速，甚至比理性思維形成還要早，情感形成的時間只有理性思維形成時間的20%，而且，對於公司的競爭者來說，複製情感關係比複製純粹的理性關係要難得多。
而員工就是向數字化用戶關係中加入個人情感最直接的途徑。每三個用戶中就有一個希望從認識的職員所在的公司買東西 。常言道“商人世界是人的世界！”這句話在今天依然適用。
打動用戶的內心
而不是盯著他們的錢包
出於倫理上的原因而放棄某一產品的類別，即使它價值巨大，這樣的決策可以說是卓爾不群，但也充分證明了決策制定者強大的領導能力。
2014年年初，美國最大的醫藥銷售連鎖商之一CVS公司決定停止銷售香菸，過去他們銷售香菸純粹是為了賺錢，畢竟這個產品能創造20億美元的銷售額，。
但如今CVS認為繼續銷售香菸與他們所宣傳的使命——“幫助人們更健康的生活”並不相符，於是就有了這樣一個符合邏輯、不證自明，但實踐起來及其困難的決策。CVS公司想要通過更積極的戒菸產品的促銷活動來挽回失去的經濟利益。
完全能夠理解這一決策的制定是有多麼的艱難，但艱難的決策有時候也會成為好的商業決策，最重要的是，做“正確”的決策最有可能觸及用戶的內心。畢竟，
世人敬佩那些可以犧牲自身利益，只為給用戶、員工和社會帶來好處的組織。這也正與我在2013年創造的“真心營銷”一詞相符合，這個詞象徵著用戶關係中新的態度。對用戶來說，與公司間個人化的情感紐帶要比原有的忠誠制度更有價值，打動用戶的內心（而不是盯著他的錢包）才是在用戶關係中加入人性化接觸的最好方法。
多用真心，少用心機，會讓用戶關係重獲新生。
其實，真心營銷就是通過一種積極的態度對社會產生重要影響，即通過積極主動、志存高遠的經營方式直抵用戶內心令其動容。畢竟，無論一家公司的價值觀是什麼，人們青睞的永遠是那些積極的公司，也可以說真心營銷的核心就是態度積極。
沒有快樂的員工就沒有快樂的用戶
如果與用戶之間的情感紐帶受到公司領導者個性的強烈影響，那麼公司的每一位員工也在發揮著重要作用。如今，社交媒體讓公司內部發生的事比以前更加透明，員工隨時都可以將他們的工作經歷分享到社交網站上。
這也意味著公司的每個工作人員都可以與終端用戶進行連接，每個工作人員都可以讓公司的公眾形象變得多姿多彩。
像Torfs Shoes、任仕達(Randstad)、微軟、Zappos等公司的管理哲學就是要幫助企業培養出大量的快樂員工，因為這些公司的領導者相信，“沒有快樂的員工就沒有快樂的用戶”。
要知道你與員工的關係越好，你的收益就越高，你的員工對公司的積極態度也就越大，公司與用戶之間的情感紐帶也就越牢固。
畢竟，人們喜歡那些有著積極和開放文化的公司，而不喜歡那些給人留下無聊和自大印象的公司，而用戶對這些最直觀的體驗就是通過公司中員工的態度。
另外，用戶也更願意為那些有著積極態度的公司掏腰包。如果消費者確信一家公司擁有一顆善良的心，那麼多花點錢他們也樂意在這家公司購物，調查顯示，在亞洲國家，每10位用戶中就有7位有這樣的想法。
可見員工的態度對公司與用戶的關係是非常重要的，所以管理者也需要處理好和員工之間的關係，善於瞭解員工的訴求，以保證員工在公司中能夠擁有樂觀向上的積極態度。
讓企業和品牌變得更有“人味兒”
每個品牌都想變得更有“人味兒”，這是社交媒體上做廣告的最高境界。品牌的人性化是每個商人的夢想，每個品牌都會使盡渾身解數為消費者展示更人性化的一面。
人性化的接觸能夠讓人們笑逐顏開，以有趣的創意和智能創意讓人稱奇。
以加油站為例，加油站並不是極端用戶導向的典範，一般來說，交費時收銀員友善地衝你微小的概率很小，但是我永遠不會忘記我在阿姆斯特丹的殼牌加油站所見的一幕。
那時我正在收款臺排隊，前面的客戶想要用信用卡支付，但他不會說荷蘭語，他手裡拿著的是一張沒有芯片的信用卡，換句話說，他需要簽字才能進行有效支付。突然，殼牌的收款員用英語說道：“對不起，先生，我沒有早點認出您，我們這裡不怎麼有名人光顧。”
我感到很驚訝，想要看看前面站著的是哪位名人，但是那個男人說和我一樣驚訝。“我能要您的簽名嗎？”收款員邊說邊把客戶需要簽名的信用卡打印條遞了過來。
那位客戶開懷大笑，店裡的人也隨著鬨堂大笑。“這就是我做這份工作的原因。”結賬時收款員這樣對我說，“用戶臉上的笑容是最好的回報。”我也確信，無論時間過去多久，排在我前面的男人都將會對殼牌印象深刻，這就是人性化的力量。
所以，即使在數字化和人工智能高度發達的今天，也不要忽略企業和品牌的人性化接觸，有些事計算機是永遠也做不到的，人與人之間的互動才是王道。
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