博物館展覽和教育的終極目標就是以相關性、共鳴性、同理心激發民眾的情感,培養民眾的態度和精神。
——知名博物館學學者 鄭奕
博物館頭條按：博物館從業人員要把觀眾放在博物館工作的核心位置，以服務觀眾傳播文化為核心，來考慮博物館的管理和發展，從多方面做好服務觀眾的工作，用自己的行動來引導觀眾文明參觀。
被譽為長沙地標、打卡勝地的“網紅”湘博在觀眾服務方面下了不少功夫，他們採用“利館利民”的政策措施、 運用“深入人心”的服務理念、 配備“引領時尚”的設施設備、作出“身正為範”的禮貌勸導、對特殊人群進行重點關注，創造了和諧有序的參觀環境，激發了觀眾的“情感”同理心，促成了向善向美的“文明”共鳴性。
湘博有約之“文明參觀、禮貌勸導”
暑期來臨之際，湖南省博物館開放管理部未雨綢繆，針對節假日期間可能出現的大客流情況，做了周密的應急預案。引導觀眾文明參觀博物館是傳播文化、弘揚中華文明、提高社會文明程度、實現社會和諧的有效途徑。
一
政策措施 利館利民
針對節假日的參觀高峰期，及時制定有效的政策指導和應對措施 是關鍵一環。湖南省博物館開放管理部在節假日來臨之前召開了部門會議，針對大客流和緊急突發事件做了周密的應急預案。按照館裡的統一安排調整了部分崗位的人員數量，加強了疏導崗和指引崗的人員配置，明確了各崗位的管理和工作範疇，強化了安保和前驅工作人員的服務意識和服務態度。
2018年服務質量促進大會
觀眾服務中心的引導崗
大門口的特勤崗指引觀眾入館
二
設施設備 引領時尚
健全的設施設備是優質服務的基礎保障。新館伊始，令人耳目一新的場館和配套硬件設施是良好參觀體驗的開端。湖南省博物館是湖南省最大的歷史藝術類博物館，佔地面積4.9萬平方米，總建築面積為9.1萬平方米，是首批國家一級博物館，中央地方共建的八個國家級重點博物館之一、全國文化系統先進集體、文化強省建設有突出貢獻先進集體。時尚前沿的外觀設計配合古典唯美的文物展品，凸顯了新湘博面向世界，開創未來的新標準。新館各種配套設施完備，場館內外無不彰顯了服務理念，停車場、餐廳、咖啡廳、書店、文物商店等公共服務設施一應俱全。電子網絡宣傳推廣平臺和各種指示服務標牌，鏈接線上和線下全方位服務觀眾，用來滿足不同文化和人群的需求。
一流的服務設施設備
三
服務理念 深入人心
“打鐵還需自身硬”，湖南省博物館深刻認識到員工素質的高低，直接影響到服務的品質和文明的程度，不斷強化員工的自身素養和職業水準，打造出了優良的管理和服務梯隊人才。另外，新員工的崗前培訓工作尤為重要，直接影響到博物館的發展態勢。湖南省博物館秉承“以人為本，服務社會”的理念，通過引進ISO9001和ISO14001質量、環境管理體系，大幅度提升服務水平，並被文化部和國家文物局讚譽為走在全國文化系統前列的博物館。
員工培訓和服務觀眾
四
禮貌勸導 身正為範
博物館是傳播文明和弘揚文化的重要場所，面對來自世界各地不同的觀眾，博物館人要以身作則，不能一味地指責或者抱怨，要有禮有節地勸導觀眾不文明的行為，引導和提升觀眾的素養才是工作的突破口。
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1.博物館工作人員在勸導觀眾時要統一著裝，使用統一的規範語言。對於一個管理規範的博物館，工作人員一定要做到精神飽滿、衣著大方得體、語言規範到位、行為舉止恰到好處，這樣才有資格對觀眾進行引導和勸說。觀眾看到你是一個端莊大方、知書達禮、語言表達準確到位的工作人員，才會對你肅然起敬，願意接受你的勸導。
2.以尊重觀眾為前提勸導不文明行為。制止觀眾不文明行為要以尊重為前提，要有禮有節，通過友善的提醒和引導，不僅能避免與觀眾的誤會，也能達到說服教育的目的，進而贏得尊重。
3.博物館工作人員對觀眾不能進行強制性勸導，要把握好勸說的平衡度。對博物館而言，工作人員既是文物管理者又是文化服務者。從管理者的角度出發，要想辦法讓觀眾聽從管理，共同維護文物安全，創造文明的參觀環境；從文化服務者的角度出發，要立足於公益性文化機構的角色，充分利用豐富的資源為觀眾服務，傳播中華文化。所以，對觀眾一些不文明行為的勸說要把握平衡度，對確實傷害到文物安全的行為就有必要採取強制性措施，進而通過法律來解決問題。 4.勸說起到效果時要給觀眾予以肯定和感謝。觀眾的一些不文明行為，如用手壓著玻璃觀看、觸摸複製展品、在展廳大聲聊天等，經過博物館的工作人員勸說，能立刻改正並表示歉意的時候，相關工作人員要給觀眾予以肯定。因為有些不文明行為並不是出於觀眾的本意，而是他們對博物館的文明參觀禮儀瞭解不多，還沒有養成從細節關注文明的習慣。對於這種情況，要理解、寬容並耐心引導。
督導員耐心處理觀眾投訴
五
特殊人群 重點關注
節假日期間來館參觀的觀眾，老人和兒童會明顯增多。老弱病殘孕觀眾是需要重點關注的人群，他們更加需要我們的耐心服務。湖南省博物館從觀眾入館就開啟了一系列的人性化服務，開闢了綠色通道為特殊觀眾使用，進入館內有單獨的垂直電梯供特殊觀眾直達展廳門口。另外，在特展收費方面：“優惠票：15元/人（全日制本科及以下在校學生、現役軍人、低保戶憑有效證件）免票對象：65歲以上的老人、殘疾人憑有效證件，由家長陪同的1.3米以下的兒童”是免費參觀。在公共服務方面還有免費的輪椅、童車和柺杖等租賃，類似的人性化服務還有很多。
“綠色服務”關愛特殊人群
總之，博物館是文明的傳播機構，觀眾進入博物館參觀就是一個學習、教化、相互影響的過程。在博物館敞開大門迎接四面八方觀眾的新時代，無論從硬件設施還是軟件服務等方面，都應該做好引導觀眾文明參觀工作，與觀眾一起共同創造博物館事業蓬勃興盛的美好明天。
（上文完，全部圖片由湖南省博物館提供）
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